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Marc M. Galal, Vertriebstrainer, Frankfurt am Main, zeigt, wie mit der richtigen Sprachstruktur im Patientengespräch aktiv verkauft werden kann.

Sie kennen doch bestimmt das weiße Kaninchen mit der großen Uhr aus Alice im Wunderland, immer gehetzt, immer in Eile, ständig ruft es: „Ach je, ach je, ich komm’zu spät!“ Gehetzt von Terminen bei Zahnärzten und der Arbeit im Labor, vergessen Zahntechniker oft das Wesent- liche – den Patienten! Entschei- dend ist imVerkauf deshalb,sich immerwiedergrundlegendeAb- läufe ins Gedächtnis zu rufen undzufokussieren,waswirklich wichtig ist: Die Kraft der Vor- stellung und eine überzeugende Sprachstruktur, um Zahnärzte und Patienten für sich zu gewin- nen und den Umsatz zu steigern. Makellose Zähne und ein tolles Lächeln wirken wie ein Ma- gnet. Hollywood hat das längst erkannt und auf dem roten Teppich strahlen nicht nur die Diamanten der Stars um die Wette,sondern auch ihre Zähne. Ein bisschen Hollywood bietet jede Zahnarztpraxis, doch viele Zahntechniker tun sich in der Zusammenarbeit mit Zahnärz- ten eher schwer damit, ihre Pa- tienten richtig zu beraten, Be- dürfnisse zu wecken und Wün- sche zu erfüllen.Viele Zahntech- niker sind zu vielTechniker und zu wenig Verkäufer. Sie haben Angst,dasssiewieeinStaubsau- ger-Vertreter wirken könnten, der seinen Patienten auf Teufel komm raus etwas aufschwatzen will. Die Kunst liegt darin, so- wohl fürsorglicher Zahntechni- ker als auch Verkäufer zu sein. Der Erfolg liegt wie so oft in der Balance. Bitte lächeln! Viele Zahnärzte überfordern mit den medizinisch möglichen Be- handlungsmöglichkeiten, wenn auch meistens unbewusst und ungewollt, ihre Patienten. Und auch Zahntechniker starten vol- ler Energie oft mit blindem Elan in ein Patientengespräch. Auch wenn die Angst des Patienten vor dem Zahnarztbesuch grund- sätzlich rückläufig ist, ist eine Behandlung doch oft mit Unsi- cherheit verbunden. Für welche Behandlungsmethode soll ich mich entscheiden? Welcher Zahn- ersatz ist der richtige für mich? Ist das, für was ich mich ent- schieden habe, auch sein Geld wert? Bei all diesen Fragen und der hohen Unsicherheit lautet das Motto für den Zahntechni- ker, vom ersten Augenblick an, Fingerspitzengefühl zu bewei- sen: • Begrüßen Sie Ihren Patienten freundlich und schenken Sie ihm ein Lächeln. • Achten Sie darauf, dass Ihre Stimme einen warmen,beruhi- genden Klang hat und dass Sie nicht zu schnell sprechen. Sie wollen Ihren Patienten nicht noch zusätzlich nervös ma- chen. • AchtenSiedarauf,dassSieihm nicht zu nahe kommen. Ne- ben der notwendigen Untersu- chung am Behandlungsstuhl, führen Sie ein umfangreiches und ausführlichesVerkaufsge- spräch vielleicht besser an ei- nem Schreibtisch. Sitzt der Patient erst einmal auf dem Zahnarztstuhl, reduziert sich seine Kommunikationsfä- higkeit häufig auf ein Minimum. Richtig aufnahmefähig sind nur die wenigsten Patienten, auch wenn sie sich eigentlich über die unterschiedlichen Möglichkei- ten für ein schöneres Lächeln in- formieren wollen. Hauptsache „schnell vorbei“ hört man oft, doch davon sollte sich kein Zahntechniker ablenkenlassen. Faktisch zählt, wie bei jedem Verkaufsgespräch, dass nur ge- meinsam herausgefunden wer- den kann, welches Produkt und welche Behandlung tatsächlich perfekt zu dem jeweiligen Pa- tienten passen. Der Ton macht die Musik Das Auftreten des Patienten, seine Kleidung und seine Wort- wahl geben wertvolle Hinweise darauf, wie er angesprochen werden will. Es heißt nicht um- sonst „GLEICH und GLEICH ge- sellt sich gern“, denn Menschen neigen dazu, sich mit Perso- nen zu umgeben, die ih- nen ähnlich sind. Dieses Muster kann im Ver- kaufsgespräch eine ent- scheidende Hilfe sein. Wiederholen Sie aus diesem Grund Äuße- rungen des Patien- ten und pacen (spie- geln) Sie ihn. Das schafft Ver- trauen! Mit einer Ausnahme: Ist Ihr Patient extrem nervös, ist es nicht sinnvoll, sein vielleicht hektisches Gebaren und seine mitunter schnelle und abge- hackte Sprechweise zu spiegeln. Gegensteuern lautet hier die Devise! Der Zahntechniker kann die Stimmung positiv beeinflus- sen,indemerbetontruhigatmet, langsam spricht und darauf achtet, dass seine Bewegungen ebenfalls ruhig sind. Mit Fachwissen punkten Hat der Patient Fragen zu einem einzelnen Produkt oder einer spezifischen Vorgehensweise, dann sollte der Zahntechniker diese beantworten und deutlich machen, dass er auf dem neues- ten Stand desWissens ist: • Schildern Sie die Vor- und Nachteile des Produktes. • Weisen Sie auch auf Alternati- venhinunderklärenSiegenau, warum Sie das eine Produkt dem anderen vorziehen wür- den. Das Fachwissen ist notwendig, um erfolgreich zu sein.Doch nur Know-how allein führt nicht zum Erfolg, denn nur, wenn sich der Patient gut betreut, respek- tiert und kompetent beraten fühlt,wirdersichfüreinProdukt entscheiden.DadieserEntschei- dungsprozessinderRegelunter- bewusst abläuft, ist die richtige Technik sehr wichtig: • Versuchen Sie, freundlich und aufgeräumt zu wirken. Egal wie stressig der Tag bislang war, Sie verkaufen nicht nur ein Produkt, sondern auch sich selbst und das Labor, für das Sie arbeiten. • Sprechen Sie den Verstand an, aber vergessen Sie darüber nicht die anderen Sinne! Die Kraft der Vorstellung Imaginäre Bilder helfen dabei, Kun- den gezielter anzu- sprechen. Hinterun- serem Handeln lie- gen tief sitzende und prägende Bilder, hinter diesen Bildern stecken Ge- fühle und hinter diesen Ge- fühlen wiederum Werte – Werte,hinterdenensichun- bewusstallesverbirgt,was den Patienten zum Han- deln bewegt. Diese Ge- dankenwelt zu steuern ist nicht einfach und im Umgang mit Patienten ein komplexes Thema. Wer als Zahntechniker allerdings die Vorstel- lungskraft seines Patien- ten aktivieren kann, Bil- der im Kopf an- schaulich lebendig werden lässt, hat imVerkauf enormeVorteile. Fol- gende zwei Stepps bauen dabei logisch aufeinander auf: • Stellen Sie Ihrem Patienten die richtigen Fragen, und er wird schon jetzt fühlen, hören und sehen,wieervonseinemneuen Zahnersatz profitiert. • Mit diesen Fragen bringen Sie Ihren Patienten dazu, aus der eigenen Perspektive genau zu schildern, wie er sich damit fühlt, was er alles wieder ma- chen kann und was dies für ihn bedeutet. Qualität der Fragen steigert Quantität der Abschlüsse Der Patient muss sich selbst,wie in einem Film, in der Zukunft sehen, wie er mit dem Produkt umgeht. Zahntechniker, die auf diese Weise in die Denkstruktu- ren ihrer Patienten eintauchen, haben ein leichtes Spiel im Ver- kauf. Die drei folgenden Stepps geben den nötigen strukturellen Rahmen für ein optimales Ver- kaufsgespräch: 1. Konsequenz aufzeigen Patienten möchten verständli- cherweise eine optimale Lösung erhalten.Zahntechnikerkönnen mit dem Faktor Konsequenz auf anschauliche Art und WeiseVer- trauenbeimPatientenaufbauen. HieristnichtnurdieperfekteGe- legenheit, das Produkt in vollem Glanz erstrahlen zu lassen, son- dern auch, dem Patienten klar und deutlich zu vermitteln, mit welchen Konsequenzen er rech- nen muss, wenn er sich nicht be- handeln lässt: • Das heißt …? • Das bedeutet für Sie …? • Das führt dazu …? 2.PositiveAbsicht demonstrieren Einmal mehr lautet die Devise im Verkaufsgespräch: Zuhören! Was strebt der Patient an? Wel- che positive Absicht verfolgt er? NurwennderZahntechnikerauf eventuelle Bedenken und An- merkungen des Patienten ein- geht, fühlt dieser sich gut auf- gehoben und sicher. Ein guter Grundpfeiler, um auch Ein- wände in positiveAbsichten um- zuwandeln: • Ihre Absicht ist also …? • Sie möchten also …? • IhrWunsch ist …? 3. Hierarchie derWerte ver- anschaulichen Welcher Wert ist für den Patien- ten der höchste? Durch Fragen kann der Zahntechniker ein neues Ziel definieren, das für den Patienten evtl. sogar einen höheren Wert hat als der, den er ursprünglich angestrebt hat: • Ist es nicht besser …, als …? • Ist es nicht schöner …, an- statt …? • Ist es nicht nützlicher …,als …? Wichtig ist in allen drei Berei- chen die Qualität der Fragen, denn diese steigert die Quantität der Abschlüsse. Und damit setzt sich für den Zahntechniker eine Erfolgsspirale in Gang: Je mehr Abschlüsse umso mehr Umsatz; je mehr Umsatz umso größer ist die Gelassenheit und Sicherheit, einVerkaufsprofi zu sein. Strah- lend bei einem Verkaufsge- spräch zu überzeugen, ist nicht immer einfach, wenn das eine oderanderenichtsoläuft wieer- wartet. Die eigene innere Ruhe und Zuversicht suggeriert dem Patienten, dass er genau bei diesem (und keinem anderen) Zahntechniker sehr gut aufge- hoben ist.Zahntechniker sorgen dafür, dass Patienten eine best- mögliche, vor allem jedoch eine individuell passende Versor- gung erhalten. Glaubwürdig- keit, Fürsorge für den Patienten und immer wieder die Frage, ob die Behandlung die richtige für den Patienten ist, sind wichtig, um die Gratwanderung als ver- kaufenderZahnarztzuschaffen. Und wenn das weiße Kaninchen wieder einmal auftaucht und mit einem Blick auf seine Uhr drängt: Bleiben Sie ruhig; gehen Sie, wie Sie es gelernt haben, Schritt für Schritt vor. Patienten sind auch nur Menschen … und viele von ihnen kennen das weiße Kaninchen ebenfalls. Wie wohltuend ist es da, gemeinsam einen Gang zurückzuschalten, einebensoangenehmeswieziel- führendes Verkaufsgespräch zu führen, das beide mit dem guten Gefühl verlassen, das Richtige getan und sich richtig entschie- den zu haben. WIRTSCHAFT8 | www.zt-aktuell.de Nr. 3 | März 2011 Tel.: 0 22 67 - 65 80-0 www.picodent.de ANZEIGE Wenn das weiße Kaninchen kommt … Marc M. Galal,Vertriebstrainer, Frankfurt amMain, zeigt, wie mit der richtigen Sprachstruktur im Patientengespräch aktiv verkauft werden kann. Marc M. Galal Institut Rudolfstr. 13–17 60327 Frankfurt am Main Tel.: 0 69/74 09 32 70 E-Mail: info@marcgalal.com Adresse Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept NLS® Neuro-Linguistic-Selling entwi- ckelt. Eine einzigartige Verkaufslingui- stik macht NLS® zu einem unentbehr- lichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer. Kurzvita