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Praxiseinrichtung 04.03.2015

Praxisdesign als Einflussfaktor der Patientenzufriedenheit

Praxisdesign als Einflussfaktor der Patientenzufriedenheit

Zahnärzte befinden sich zunehmend in einem Umfeld, in dem die Marktwirtschaft eine immer größere Rolle spielt. Ein Grundsatz ist dabei die Orientierung an den Bedürfnissen der Patienten, die in diesem Kontext als Kunden anzusehen sind. Neue Patienten sind zu werben und bestehende an die Praxis zu binden.

Ein bedeutsamer Einflussfaktor auf die Patientenbindung ist deren Zufriedenheit. Nun stellt sich die Frage, wie ein Zahnarzt dieses Wohlgefühl seiner Patienten aktiv positiv beeinflussen kann und welche Kriterien für einen Patienten bei der Auswahl bzw. beim Verbleib bei einem Zahnarzt relevant sind. Diese Fragen werden durch das i. d. R. eingeschränkte medizinische Wissen der Patienten noch komplexer. Vertrauen wird zum zentralen Faktor, welcher Auswahl und Verbleib bei einem Zahnarzt in hohem Maße determiniert. Wie aber kann ein Behandler das Vertrauen seiner Patienten positiv beeinflussen? Wird von extremen Situationen, wie etwa offensichtlichen Behandlungsfehlern, abgesehen, so sind es im Wesentlichen zwei Faktoren, welche Vertrauen, Zufriedenheit und Patientenbindung positiv beeinflussen: Die Zeit, die sich ein Arzt für seinen Patienten nimmt, sowie die Verständlichkeit seiner Erklärungen. Sind diese Faktoren deutlich unzureichend, nützt auch die schönste Praxisgestaltung nichts. Das Praxisdesign folgt diesen Basisfaktoren jedoch unmittelbar. Die Praxisgestaltung kann weiter in die Faktoren Orientierung in der Praxis sowie Raumklima und Ambiente differenziert werden. Vor allem die Wahrnehmung der letzten beiden hat einen hohen Einfluss auf die uns interessierenden Faktoren. Die Zufriedenheit mit der Praxis insgesamt sowie mit der Qualität der Behandlung korrelieren hoch mit Ambiente und Raumklima. Für Hausärzte etwa zeigen empirische Ergebnisse, dass ca. zwei Drittel aller Patienten, welche mit dem Raumklima in einer Praxis sehr zufrieden sind, auch die Praxis insgesamt mit sehr zufrieden bewerten – dieses Fazit ist sicher auf Zahnärzte übertragbar. Ähnliche Korrelationen sind zwischen dem empfundenen Raumklima und Ambiente und den Kriterien Vertrauen und Kompetenz feststellbar. Zahnärzte sind somit gut beraten, wenn sie sich bei steigendem Wettbewerb nach den beschriebenen Basisfaktoren auch bewusst der räumlichen Gestaltung ihrer Praxis annehmen.

Die Gewinnerpraxis des ZWP Designpreis 2014

Foto: © Peter Atkins - Fotolia
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