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Warten beim Zahnarzt

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Patienten 28.07.2011

Warten beim Zahnarzt

Wartezeiten beim Zahnarzt sind aus der Sicht der Praxis häufig unumgänglich, aus der Sicht des Patienten jedoch nicht. Für den Zahnarzt bedeuten zusätzliche Wartezeiten, dass er vermehrt arbeiten muss – auch wenn dies nicht so eingeplant war –, für den Patienten bedeuten sie, dass er in dieser Zeit seinen eigenen Tagesplan nicht abarbeiten kann.

Früher galten lange Wartezeiten noch als Zeichen einer florierenden Praxis und eines guten Rufes, heute rückt das Empfinden eines schlechten Zeit- und Praxismanagements in den Vordergrund. 15 Minuten erscheint dem Patient noch als akzeptabel, alles darüber als Zeichen mangelhafter Organisation. Um hier Missverständnissen vorzubeugen, sollten einige Regeln zur Gestaltung der Wartezonen und der Kommunikation eingehalten werden.

Warteraum und Wartezeit

Der Patient hat während der Wartephase genügend Zeit, sich umzuschauen und sein eigenes Bild von der Praxis zu entwerfen. Da relativ wenig direkte Kommunikation stattfindet, hängt das Ergebnis stark davon ab, ob sich der Patient wohl fühlt und keine Langeweile aufkommt. Viele wartende Patienten auf einmal schrecken sofort ab. Erstens weiß man dann sofort, dass es noch dauern wird. Zweitens sitzen die meisten Menschen ungern mit vielen Fremden in einem Raum. Sobald es die Räumlichkeiten erlauben, sollten mehrere Wartezonen angeboten werden, sodass zum Beispiel Prophylaxepatienten von jenen mit akuten Beschwerden getrennt sitzen. Damit beim Patienten gar nicht erst das Gefühl entsteht, dass er nicht beachtet wird, können kleinere Arbeiten eingeschoben werden. Müssen eventuell Röntgenaufnahmen oder ein Abdruck gemacht werden? Gibt es Informationsblätter, Anamnesebogen oder Fragebogen zu Wünschen und Ängsten der Patienten? Seien Sie auch so mutig und lassen Sie die Patienten auf freiwilliger Basis anonym Ihre Praxis bewerten. Sie werden staunen, wie sie aus der Sicht des Patienten wirkt. Einerseits erreichen Sie damit, dass Sie Ihre Praxis verbessern können. Andererseits vermitteln Sie dem Patienten das Gefühl, dass seine Meinung gefragt ist und auch Raum für Beschwerden geboten wird. Beschäftigen Sie den Patienten damit, sodass er keine Möglichkeit bekommt, zu lange zu grübeln. Denn dies führt leider allzu oft zum Anstieg von Nervosität und zum Absinken der Stimmung. Mit einem gereizten Patienten wird die Behandlung sowohl für ihn als auch für den Zahnarzt kaum zum Vergnügen.

 
Was sollte der Warteraum bieten?

Führen Sie sich vor Augen, dass die meisten Zahnarztpatienten Angst oder doch zumindest negative Gefühle mitbringen. Die Wartezeit sollte demnach Gelegenheit zum Entspannen und Ablenken bieten. Bei vielen Patienten helfen Informationen, um Ängste abzubauen. Entspannen Sie Ihre Patienten mithilfe von ruhigen Farben, interessanten und harmonischen Bildern und leiser Hintergrundmusik. Sind die Sitze bequem und haben sie genügend Abstand voneinander, sodass die Privatsphäre gewahrt ist? Zur Ablenkung kommt es durch aktuelle Zeitschriften aus variablen Themenbereichen, tonloses Fernsehangebot oder durch Beschäftigungsangebote wie zum Beispiel Knobelfiguren und Rätselhefte. Legen Sie Informationsmaterial aus, welches das Wissen der Patienten erweitert, ohne gleich mit allzu deutlichen Fotos oder Ähnlichem abzuschrecken. Verweisen Sie bei weiterem Interesse auf das Beratungsgespräch und führen Sie dies nicht im Warteraum.

 

Ruhe und Diskretion

Die Wartezone sollte nicht direkt an den Empfangsbereich angrenzen. Dort herrscht meist Unruhe, die sich auf die Wartenden übertragen kann. Zudem sollte es den Patienten nicht möglich sein, Telefongespräche mitzuhören. Dies vermittelt den Eindruck, dass es die Praxis mit Diskretion nicht allzu genau nimmt und er fürchtet, dass Informationen über ihn ebenfalls ungeschützt sind. Dies gilt auch dann, wenn das Personal ins Wartezimmer kommt, um dem Patienten etwas mitzuteilen. Bitten Sie ihn erst nach draußen, bevor Sie Termine, das weitere Vorgehen oder andere persönliche Themen besprechen. Perfekt organisiert ist eine Praxis sowieso dann, wenn jeder Patient persönlich aus dem Wartezimmer abgeholt wird und bis zum Behandlungszimmer begleitet wird. Aufrufe von draußen oder über die Sprechanlage sind unpersönlich. Sollte es dennoch zu einer Verlängerung der Wartezeit kommen, so informieren Sie den Patienten bitte darüber. Entschuldigen Sie sich und erklären Sie den Grund der Verzögerung – soweit dies möglich ist, ohne Informationen über andere Patienten preiszugeben. Bieten Sie an, die Wartezeit zwischenzeitlich für andere Erledigungen zu nutzen oder verschieben Sie den Termin.

 

Schlussfolgerung

Die Gestaltung der Wartezone und der Umgang mit den Patienten in der Wartezeit beeinflusst die Meinung des Patienten von der Praxis und die Arbeitsatmosphäre in starkem Maße. Diese erste Phase in der Praxis sollte von Zahnarzt und Team gut durchdacht sein. Kommt es häufiger zu Beschwerden vonseiten der Patienten oder zu langen Wartezeiten, sollten Sie im Team Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten besprechen. Versetzen Sie sich in die Lage eines Patienten und beurteilen Sie Ihre Organisation aus seinem Blickwinkel. Machen Sie sich klar, dass jeder Patient wahrscheinlich Besseres zu tun hat, als – übertrieben ausgedrückt – unbeachtet irgendwo herumzusitzen. Verwandeln Sie dieses Gefühl in eines der Entspannung, Beachtung und des persönlichem Wohlbefindens und Sie haben zufriedene und treue Patienten.

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