Prophylaxe 21.02.2011
Tracey's A–Z Tips for Success
B steht für Benehmen
„Benehmen ist ein Spiegel, in dem jeder sein Bild ausstellt.“ (Goethe)
Im letzten Monat haben wir über unser Aussehen gesprochen und ich schlug vor, dass ihr in einen Spiegel schaut, um zu überprüfen, ob ihr äußerlich das angemessene Image eures Berufes projiziert. In diesem Monat werden wir uns auf eure innere Erscheinung konzentrieren – euer Benehmen; um das richtige Image von innen nach außen zu projizieren.
In meinen praktischen Weiterbildungskursen frage ich die Teams immer, “Was stört mich an der Zusammenarbeit mit Patienten?”
Hier ist eine Liste mit einigen häufigen Beschwerden, gefolgt von meinen Vorschlägen, wie diese Probleme bewältigt werden können.
1. “Die Patienten sind unhöflich und unfreundlich.”
Auf die Frage, was der Hauptgrund dafür sei, dass Menschen nicht zum Zahnarzt gehen, würden die meisten von euch antworten, Angst. Jeder geht mit Angst auf seine eigene Weise um, gerade wenn es um Angst vor dem Zahnarzt geht. Wir arbeiten an einem der letzten Orte, zu denen die Leute gerne gehen. Sie versuchen, sich selbst zu schützen, mit unhöflich oder unfreundlich wirkenden Äußerungen, die für unsere ängstlichen Patienten Abwehrmechanismen sind. Oft empfinden wir ihr Verhalten aber als unhöflich und reagieren dann auf ähnliche Weise. Ein Patient hat in dem Moment, in dem ihr mit ihm interagiert, viele Gedanken im Kopf haben, weswegen sein Tonfall barscher sein kann, als er sein sollte.
Die beste Möglichkeit, mit solchen Situationen umzugehen, ist, keine Äußerung, Reaktion und Bemerkung persönlich zu nehmen. Es richtet sich sehr selten gegen uns als Person, sondern sollte verstanden werden als ein Ventil für die Angst und Frustration, die die Patienten in dem Moment verspüren. Bleibt ruhig, freundlich und versucht, sie zu verstehen. Ihr könntet einen Patienten sogar fragen, ob es ihm heute gut geht oder ob er euch bitte helfen kann, seinen Zorn oder seine Frustration zu verstehen. Reagiert nie genauso wie er, denn das macht die Sache nur schlimmer.
2. “Die Patienten hören mir nicht zu, wenn ich rede.”
Lasst mich euch folgende Frage stellen: “Hört ihr als erstes zu, was der Patient zu sagen hat, oder betrachtet ihr nur das Problem und sagt ihm, was er tun MUSS?” Wie oft fragt ihr eure Patienten, was sie sich wünschen oder was ihre Zähne betreffend ihre Ziele sind? Wie oft nehmt ihr euch die Zeit, euren Patienten die Probleme zu erläutern und dann erst Lösungen anzubieten? Zu oft verstehen Patienten die Probleme nicht und wo die Schmerzen oder Schwierigkeiten herkommen. Sie nicken dann nur, während ihr redet und redet und halten sich zurück, Fragen zu stellen oder euch zu unterbrechen und antworten dann, “Ich werde es mir überlegen”.
Um jemanden zu motivieren, euch zuzuhören, müsst ihr zuerst eine Beziehung aus Respekt, Vertrauen und Verständnis aufbauen, während ihr die Kontrolle über eure Behandlungen habt. Bittet die Patienten, ihre Perspektive des Leidens oder des Problems zu erklären, und sagt ihnen dann nicht nur, was die Ursache ist, sondern ZEIGT sie ihnen mithilfe von Fotos, Diagrammen und intraoralen Kameras. Dann könnt ihr mehrere Verfahren von Behandlungsmöglichkeiten anbieten sowie Preise, die an jeden einzelnen angepasst sind.
3. “Die Patienten kommen verspätet oder sagen auf die letzte Minute ab”.
Das scheint ein häufig auftretendes Problem zu sein, das uns allen begegnet und wir versuchen ständig, es zu bewältigen. Die erfolgreichsten Unternehmen haben ein Protokoll für diese Schwierigkeiten wie z.B. eine Gebühr bei Terminabsagen weniger als 24 Stunden vor dem Termin, oder für das Verschieben von Terminen auf einen viel späteren Termin. Investiert Zeit, um Patienten zu erklären, wie wichtig es ist, rechtzeitig da zu sein, um die Behandlung planmäßig beginnen und den geplanten Behandlungsablauf ausführen zu können. Es wird immer Ausnahmen für unsere “guten” Patienten und für spezielle Notfälle geben.
Eure Arbeitsabläufe zu kommunizieren wird dazu beitragen, dass die Patienten termingerecht ankommen. Es ist äußerst wichtig, dass wir die Terminplanungen unserer Patienten berücksichtigen, so wie sie es mit unseren tun werden. Seid termingenau mit eurer Behandlungsplanung und behandelt nie über die zugewiesene Zeit hinaus, denn es ist unprofessionell, euren nächsten Patienten warten zu lassen. Wenn ein Patient zu spät kommt und ihr einen vollen Terminplan habt, führt nur das aus, was ihr in der verbleibenden Zeit schafft. Respektiert die Patienten, die Termine für Behandlungen haben und pünktlich eintreffen. Erklärt dem verspäteten Patient, dass mehr Zeit benötigt wird, um den ganzen Ablauf zu beenden und ein weiterer Termin nötig ist. Fordert ihn dazu auf, zum nächsten Termin etwas früher anzukommen.
Seid Vorbilder für eure Patienten. Unbewusst verhalten wir uns zu anderen wie ein Spiegelbild. Seid euch eures Benehmens, eures Handelns, der Handlungen der Patienten und ihrer Reaktionen bewusst, und seid offener und bereit, eine andere Perspektive zu betrachten.
Make the small changes today to create a solid foundation for tomorrow.
“Control your own change or change will end up controlling you”!
I wish you Great Success!
Tracey
Autorin: Tracey Lennemann, RDH, BA
„Benehmen ist ein Spiegel, in dem jeder sein Bild ausstellt.“ (Goethe)
Im letzten Monat haben wir über unser Aussehen gesprochen und ich schlug vor, dass ihr in einen Spiegel schaut, um zu überprüfen, ob ihr äußerlich das angemessene Image eures Berufes projiziert. In diesem Monat werden wir uns auf eure innere Erscheinung konzentrieren – euer Benehmen; um das richtige Image von innen nach außen zu projizieren.
In meinen praktischen Weiterbildungskursen frage ich die Teams immer, “Was stört mich an der Zusammenarbeit mit Patienten?”
Hier ist eine Liste mit einigen häufigen Beschwerden, gefolgt von meinen Vorschlägen, wie diese Probleme bewältigt werden können.
1. “Die Patienten sind unhöflich und unfreundlich.”
Auf die Frage, was der Hauptgrund dafür sei, dass Menschen nicht zum Zahnarzt gehen, würden die meisten von euch antworten, Angst. Jeder geht mit Angst auf seine eigene Weise um, gerade wenn es um Angst vor dem Zahnarzt geht. Wir arbeiten an einem der letzten Orte, zu denen die Leute gerne gehen. Sie versuchen, sich selbst zu schützen, mit unhöflich oder unfreundlich wirkenden Äußerungen, die für unsere ängstlichen Patienten Abwehrmechanismen sind. Oft empfinden wir ihr Verhalten aber als unhöflich und reagieren dann auf ähnliche Weise. Ein Patient hat in dem Moment, in dem ihr mit ihm interagiert, viele Gedanken im Kopf haben, weswegen sein Tonfall barscher sein kann, als er sein sollte.
Die beste Möglichkeit, mit solchen Situationen umzugehen, ist, keine Äußerung, Reaktion und Bemerkung persönlich zu nehmen. Es richtet sich sehr selten gegen uns als Person, sondern sollte verstanden werden als ein Ventil für die Angst und Frustration, die die Patienten in dem Moment verspüren. Bleibt ruhig, freundlich und versucht, sie zu verstehen. Ihr könntet einen Patienten sogar fragen, ob es ihm heute gut geht oder ob er euch bitte helfen kann, seinen Zorn oder seine Frustration zu verstehen. Reagiert nie genauso wie er, denn das macht die Sache nur schlimmer.
2. “Die Patienten hören mir nicht zu, wenn ich rede.”
Lasst mich euch folgende Frage stellen: “Hört ihr als erstes zu, was der Patient zu sagen hat, oder betrachtet ihr nur das Problem und sagt ihm, was er tun MUSS?” Wie oft fragt ihr eure Patienten, was sie sich wünschen oder was ihre Zähne betreffend ihre Ziele sind? Wie oft nehmt ihr euch die Zeit, euren Patienten die Probleme zu erläutern und dann erst Lösungen anzubieten? Zu oft verstehen Patienten die Probleme nicht und wo die Schmerzen oder Schwierigkeiten herkommen. Sie nicken dann nur, während ihr redet und redet und halten sich zurück, Fragen zu stellen oder euch zu unterbrechen und antworten dann, “Ich werde es mir überlegen”.
Um jemanden zu motivieren, euch zuzuhören, müsst ihr zuerst eine Beziehung aus Respekt, Vertrauen und Verständnis aufbauen, während ihr die Kontrolle über eure Behandlungen habt. Bittet die Patienten, ihre Perspektive des Leidens oder des Problems zu erklären, und sagt ihnen dann nicht nur, was die Ursache ist, sondern ZEIGT sie ihnen mithilfe von Fotos, Diagrammen und intraoralen Kameras. Dann könnt ihr mehrere Verfahren von Behandlungsmöglichkeiten anbieten sowie Preise, die an jeden einzelnen angepasst sind.
3. “Die Patienten kommen verspätet oder sagen auf die letzte Minute ab”.
Das scheint ein häufig auftretendes Problem zu sein, das uns allen begegnet und wir versuchen ständig, es zu bewältigen. Die erfolgreichsten Unternehmen haben ein Protokoll für diese Schwierigkeiten wie z.B. eine Gebühr bei Terminabsagen weniger als 24 Stunden vor dem Termin, oder für das Verschieben von Terminen auf einen viel späteren Termin. Investiert Zeit, um Patienten zu erklären, wie wichtig es ist, rechtzeitig da zu sein, um die Behandlung planmäßig beginnen und den geplanten Behandlungsablauf ausführen zu können. Es wird immer Ausnahmen für unsere “guten” Patienten und für spezielle Notfälle geben.
Eure Arbeitsabläufe zu kommunizieren wird dazu beitragen, dass die Patienten termingerecht ankommen. Es ist äußerst wichtig, dass wir die Terminplanungen unserer Patienten berücksichtigen, so wie sie es mit unseren tun werden. Seid termingenau mit eurer Behandlungsplanung und behandelt nie über die zugewiesene Zeit hinaus, denn es ist unprofessionell, euren nächsten Patienten warten zu lassen. Wenn ein Patient zu spät kommt und ihr einen vollen Terminplan habt, führt nur das aus, was ihr in der verbleibenden Zeit schafft. Respektiert die Patienten, die Termine für Behandlungen haben und pünktlich eintreffen. Erklärt dem verspäteten Patient, dass mehr Zeit benötigt wird, um den ganzen Ablauf zu beenden und ein weiterer Termin nötig ist. Fordert ihn dazu auf, zum nächsten Termin etwas früher anzukommen.
Seid Vorbilder für eure Patienten. Unbewusst verhalten wir uns zu anderen wie ein Spiegelbild. Seid euch eures Benehmens, eures Handelns, der Handlungen der Patienten und ihrer Reaktionen bewusst, und seid offener und bereit, eine andere Perspektive zu betrachten.
Make the small changes today to create a solid foundation for tomorrow.
“Control your own change or change will end up controlling you”!
I wish you Great Success!
Tracey
Autorin: Tracey Lennemann, RDH, BA
