Businessnews 31.05.2011
Verärgerte Kunden durch Social Media immer mächtiger
Vor allem die Anzeige, wieviele Menschen gerade über soziale Netzwerke über das Problem informiert worden sind, soll die Unternehmen unter Druck setzen, zu reagieren. Damit das besonders beeindruckend wirkt, werden Twitter-Follower und Facebook Freunde und deren Freunde addiert. Aus Sicht der Firmen bietet der Mechanismus einzelnen Kritikern überdurchschnittlich viel Aufmerksamkeit. Die Unternehmen müssten sich im Kundenservice immer mehr auf diese lauten Online-Kritiker konzentrieren, um Imageschäden zu vermeiden.
Kaputte Waschmaschine
Mit dem Fall einer verärgerten Bloggerin und ihrer kaputten Waschmaschine gibt es bereits ein Musterbeispiel der neuen Macht der Konsumenten. Heather P. Armstrong, die hinter dem weit verbreitenden Blog Dooce steht, hatte sich mit dem Waschmaschinen-Hersteller Maytag angelegt und sich über Twitter immer wieder über die Marke ausgelassen. Trotz anfänglichem Widerwillen wurde sie schon bald von einem Manager des Eigentümers Whirlpool kontaktiert. Nachdem sie öffentlich Druck erzeugt hatte, wurde ihren Wünschen entsprochen.
