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Der Patient gewinnt seinen ersten Eindruck über die Zahnarztpraxis meist via Telefon oder aber direkt am Empfang. Ein altes Sprichwort besagt, dass man für den ersten Eindruck nur eine Chance hat. Diese sollte bestmöglich genutzt werden, um Patienten zu gewinnen und langfristig zu halten.

Der Besuch einer Zahnarztpraxis gehört bei den allerwenigsten Menschen zu einem freudigen Ereignis, das sie kaum abwarten können. Die Patienten sind eventuell gestresst oder ängstlich, auf keinen Fall jedoch warten sie mit Feuereifer auf ihren Auftritt im Behandlungszimmer. Im Anfangsstadium lassen sie sich sehr stark von ihren Gefühlen beeinflussen, die in angespannten Situationen schnell ins Negative umschlagen. Einige Grundregeln für den wichtigen Erstkontakt scheinen häufig nicht angewandt zu werden, was dazu führt, dass sich der Patient vom reinen Bauchgefühl heraus gegen diese Praxis entscheidet. Das kann in Zeiten, in denen patientenorientiertes Praxismarketing immer wichtiger wird, den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg bedeuten.

Grundregeln am Telefon
Das Praxisteam ist in Bezug auf den ersten Eindruck das Aushängeschild einer Zahnarztpraxis. Der Patient kommt anfangs nicht mit dem Zahnarzt selbst in Kontakt, sondern mit den Helferinnen und Helfern. Ruft der Patient nun in der Praxis an, ist die Stimme des Mitarbeiters, der den Anruf entgegennimmt, der einzige Anhaltspunkt für den Klienten. Mit sonstigen visuellen Merkmalen, die für den persönlichen Ersteindruck wichtig sind – wie Gestik, Mimik, Attraktivität oder Kleidung – kann nicht gepunktet werden.
Was gilt es also zu beachten? Grundsätzlich sollte die Person, die das Gespräch annimmt, aufrecht sitzen und lächeln. Studien haben klar gezeigt, dass der Anrufer genau unterscheiden kann, ob der Gesprächspartner mürrisch, neutral oder freundlich schaut. Und wer möchte schon jemanden näher kennen- lernen, der unfreundlich gesinnt ist? Vor allem, wenn man sich vielleicht in der Situation ohnehin unwohl fühlt. Sie müssen bedenken, dass der Anrufer eine Weile braucht, bis er sich orientiert hat und aufnahmefähig ist. Daher ist es ratsam, gerade zu Anfang langsam und deutlich zu sprechen, da ansonsten gar nichts ankommt. Aus diesem Grund sollten wichtige Infos nicht als erstes genannt werden. Wenn Sie mit „Guten Tag“ beginnen, übermitteln Sie eine bekannte Redewendung, die jeder versteht und Sie überbrücken freundlich die Zeit, die der Anrufer braucht, um sich auf das Gespräch einzustellen. Daraufhin sollte der Name der Praxis folgen, damit der Patient weiß, ob er richtig ist. Als letztes nennen Sie dann noch Ihren eigenen Namen. Nun sind erst einmal alle wichtigen Informationen übermittelt. Wird also „Guten Tag. Praxis Dr. Zahnbohrer, mein Name ist Frau Helferlein“ deutlich und im freundlichen Tonfall gesagt, fühlt sich der Patient wohl. Im Sinne des einheitlichen Praxisimages ist es übrigens sinnvoll, wenn sich alle mit der gleichen Einleitung melden (zu Neudeutsch: Corporate Identity). Normalerweise nennt der Anrufer jetzt seinen Namen. Wenn Sie daraufhin die Frage „Herr Zahnweh, was kann ich für Sie tun?“ stellen, kann nicht mehr viel schieflaufen. Jeder hört es gerne, mit seinem Namen angesprochen zu werden (wobei Sie ihn nicht in jedem Satz nennen sollten, wie es häufig beim Telefonmarketing zu hören ist). Die Frage, was man für ihn tun kann, zeigt Dienstleistungsbereitschaft, die auf die Wünsche des Kunden hin ausgerichtet ist. Sowohl für den Patienten als auch für den weiteren Behandlungsverlauf ist es vorteilhaft, schon am Telefon möglichst viele Informationen zu sammeln. Der Patient merkt, dass die Praxis ernsthaft an ihm und seinem Anliegen interessiert ist. Dem Zahnarzt wird die weitere Arbeit erleichtert, da schon Auskünfte vorhanden sind. Sollte es sich um einen Neupatienten handeln, ist es wichtig, ihm den genauen Standort der Praxis zu erklären und notfalls Wissen über Bus- und Bahnanbindungen oder Parkmöglichkeiten weiterzugeben. Ist der Patient nun also auf dem Weg zu Ihnen, kommt es zum ersten persönlichen Eindruck.

Alles Weitere am Empfang
Es ist soweit, der Patient betritt die Praxis. Er hat hoffentlich nicht lange warten müssen, bis ihm die Tür geöffnet wurde, sondern tritt ein und steht am Empfang. Dieser Bereich ist meist durch eine gewisse Hektik gekennzeichnet. Das Telefon klingelt, andere Patienten laufen vom Wartezimmer in das oder die Behandlungszimmer und das Praxisteam kreuzt den Weg. Dass ein gutes zeitliches Praxismanagement diese Hektik verringert, ist ein anderes Thema. Was sollte auf keinen Fall passieren, wenn der Patient eintritt? Immerhin entsteht der Praxiseindruck unbewusst innerhalb von zwei Sekunden, nach einer halben Minute ist der Prozess abgeschlossen.
Am besten wäre es natürlich, wenn sofort jemand bereitsteht und den Patienten freundlich mit Namen begrüßt, ihn anlächelt und sich nach dem Befinden erkundigt. Dass der Zahnarzt jedoch nicht nur jemanden einstellen kann, der den ganzen Tag lang Patienten begrüßt, ist jedem Kunden klar. Dennoch möchte er wahrgenommen werden. Sehr negativ ist es, wenn gar niemand am Empfang sitzt. Der Patient möchte begrüßt werden und sich nicht erst einmal im „Geschäft umsehen“. Abwesenheit von Personal zeugt von Desinteresse. Genauso unprofessionell ist es, wenn jemand am Empfang sitzt, aber nicht sofort aufschaut, weil er/sie gerade etwas anderes zu tun hat oder telefoniert. Sie müssen überlegen, was Sie persönlich tun, wenn Sie mit jemanden nicht ins Gespräch kommen wollen. Sie schauen weg. Genau dieses Signal sendet die schreibende oder telefonierende Zahnarzthelferin aus. Natürlich kann man nicht immer alles fallen lassen, sobald jemand eintritt. Jedoch müssen Sie dem Patienten vermitteln, warum Sie im Moment nicht auf ihn eingehen können. Ein direkter Blickkontakt mit dem Hinweis, dass Sie gleich Zeit für ihn haben, reicht aus. Spielt dabei noch ein Lächeln um den Mund (auch wenn Sie furchtbar gestresst sind), ist der Patient fürs Erste zufrieden.

Zusammenfassung
Grundregeln für den ersten Eindruck am Telefon und am Empfang.

Fazit
Der Patient möchte sich wohlfühlen und als geschätzter Kunde behandelt werden. Wenn Sie sich die Zusammenarbeit mit ihm erleichtern wollen, braucht es nur einiger Grundregeln zu Anfang, die zur Selbstverständlichkeit werden sollten. Der weitere Verlauf wird vom ersten Eindruck beeinflusst, welcher im negativen Fall nur schwer wieder gutzumachen ist. Wahrscheinlich bekommen Sie dafür noch nicht einmal mehr die Gelegenheit, da sich der Patient an einen anderen Zahnarzt wendet. Zur Übung können Sie miteinander Telefongespräche oder Erstkontakte beobachten und trainieren. Schnell werden Sie herausbekommen, was gut wirkt und zur Patientenbindung beiträgt.

Autorin: Lea Höfel

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