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Ein Erfahrungsbericht

Fluggesellschaften, Reisebüros und Banken dürften als Pioniere gelten. Aber auch für viele Unternehmen anderer Branchen ist das Internet mittlerweile  das  Medium, das nicht nur zur Kundengewinnung, sondern vor allem zur dauerhaften Kundenpflege dient. Mit dem WWW steht eine Kommunikationsplattform zur Verfügung, mit dem sich Kundenprozesse schnell, professionell und nachhaltig effizient gestalten lassen.

Wer hätte vor gut 10 Jahren gedacht, dass die Tätigung von Bankgeschäften einmal rund um die Uhr vom heimischen Schreibtisch aus möglich wäre oder dass man eine Reise buchen kann, ohne dafür einen Schritt in ein Reisebüro zu machen? Mittlerweile sind nicht nur dies Geschäfte, die man heute wie selbstverständlich mit dem PC oder Notebook erledigt – unabhängig von jeglichen Öffnungszeiten. Und ein Ende neuer Geschäftsmodelle, die sich über das Internet – übrigens in beeindruckender Geschwindigkeit - transformieren, ist nicht abzusehen. Ein Tempo allerdings, mit dem Praxen Schritt halten müssen, wollen sie nicht über kurz oder lang den Anschluss an die moderne Entwicklung verlieren.

In unserer kieferorthopädischen Praxis hat das Medium Internet längst Einzug gehalten – und zwar weit über die Entwicklung einer professionellen und informativen Homepage hinaus. Vielmehr nutzen wir das Web seit nunmehr fast drei Jahren u.a. sehr erfolgreich im Bereich des Neupatienten-Managementes. Damit symbolisieren wir nicht nur gegenüber unseren Patienten den Innovationscharakter der Praxis, sondern haben auch die Alltagabläufe in der Praxis erheblich vereinfacht und den Workflow entscheidend gesteigert. Vorher waren auch bei uns die Abläufe ähnlich, wie wohl in den meisten Praxen. Ein neuer Patient vereinbarte telefonisch einen Beratungstermin. Im Anschluss erhielt er per Post Informationsmaterial. Beim ersten Besuch wurden die Anamnesedaten von den Mitarbeiterinnen der Rezeption erfragt und in das EDV-System eingepflegt. Dies führte nicht selten zu Wartezeiten und kostete Zeit und Geduld – auf Seiten der Patienten ebenso wie auf Seiten der Helferinnen.

Das läuft bei uns heute anders und sehr viel entspannter ab. Ein neuer Patient, der sich konventionell telefonisch anmeldet (und nicht seinen Beratungstermin über unsere Webseite gleich online reserviert) erhält zeitnah eine persönliche und ansprechend gestaltete E-Mail. Hier stellen wir uns dem Patienten vor und bitten ihn, einen Online-Anamnesebogen auszufüllen. Der Link zu diesem Bogen ist in der Mail enthalten. Der Patient kann jetzt in aller Ruhe von zu Hause aus seine Daten eingeben und beispielsweise auch die Medikamente, die er regelmäßig einnehmen muss, ohne Zeitdruck benennen. Es versteht sich von selbst, dass bei der Erfassung solch sensibler Daten die gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz in vollem Umfang eingehalten werden. Im Anschluss schickt er den komplett ausgefüllten Bogen online an uns zurück. So sind wir bereits vor seinem Besuch optimal informiert, haben alle wichtigen Daten vorliegen, können uns bereits im Vorfeld auf den ersten Kontakt vorbereiten und uns zudem ein Bild von den Wünschen und Erwartungen unseres neuen Patienten machen. Das macht eine professionelle und zielgerichtete Erstberatung möglich.

Unsere Erfahrungen zeigen, dass mehr als 75 % der neuen Patienten dieses komfortable Angebot und den damit verbundenen Service nutzen und den Anamnesebogen an uns übertragen. Die Adaption des Systems an die Praxissoftware ist denkbar einfach, denn die online erhobenen Daten lassen sich per pdf in die Praxissoftware importieren. Lediglich die Stammdaten werden von den Rezeptionsmitarbeiterinnen konventionell eingepflegt. Beim ersten Besuch des neuen Patienten können wir uns also auf das Wesentliche, nämlich seine optimale Betreuung vom ersten Augenblick an, konzentrieren. Die Rezeption wird entlastet und der Patient muss keine Wartezeiten oder lästige Formalitäten in Kauf nehmen. Das wirkt sich positiv auf die Arbeitsabläufe, v.a. aber auf die Zufriedenheit unserer Patienten sowie auf das Empfehlungsmanagement aus.

Eine moderne Praxis sollte ihre Herausforderungen nicht nur in der Anwendung fortschrittlicher Behandlungsmethoden sehen, sondern auch in der Frage, wie die Patientenkommunikation organisiert ist. Das zu erkennen und zu nutzen war für uns seinerzeit die Intention, das Internet in unseren Praxisalltag zu integrieren, konventionelle Wege zu verlassen und innovative Wege zu gehen. Dass dies ein Schlüssel zum Erfolg ist, beweisen unsere Erfahrungen im Hinblick auf die Vereinfachung unserer Arbeitsabläufe – vor allem aber im Hinblick auf die positiven Resonanzen unserer Patienten und die damit verbundenen Weiterempfehlungen.

Weitere Informationen unter www.iie-systems.de