Die Beiträge der vergangenen Ausgaben beschäftigten sich detailliert mit einer Vielzahl von gesetzlichen Normen und Vorschriften, welche im täglichen Praxisablauf penibel erfüllt werden müssen. Nennen wir diesen, oft sehr aufwändigen und kostspieligen, Part einfach „die Pflicht“. In diesem Beitrag beschäftigen wir uns nun mit der „Kür“. Dieser Aspekt ist mit wenigen kleinen Maßnahmen, etwas gutem Willen und einem Schuss Motivation spielend zu bewältigen – und doch wird er nicht selten vernachlässigt. Welche konkreten Bausteine aber können einer modernen Zahnarztpraxis zu Bestnoten in der „Kür“ verhelfen?

Mittlerweile fungiert eine Praxis nicht mehr nur als bloßer Ort der Behandlung. Vielmehr sollte sie zum kundenfreundlichen und serviceorientierten Dienstleistungszentrum avancieren. Das oberste Ziel ist dabei, den Patienten mit seinem Anliegen in den Focus zu stellen und ihm das Gefühl zu vermitteln, wirklich ernst genommen zu werden. Schließlich ist und bleibt der Patient der wichtigste Faktor zum Erfolg oder Misserfolg einer Praxis.

Das freundliche und professionelle Auftreten des gesamten Teams steht dabei an erster Stelle. Bereits am Telefon gilt es, den Patienten zuvorkommend zu behandeln. Lächeln Sie schon beim Abnehmen des Telefonhörers. Auch wenn es eigenartig klingen mag, die Person am anderen Ende der Leitung wird es als positiv wahrnehmen, da sich schon durch ein kleines Lächeln Ihre Stimmlage verändert. Sprechen Sie den Patienten mit seinem Namen an und fragen Sie nach, zu welchen Zeiten ein Praxisbesuch für ihn möglich wäre. Planen Sie Behandlungen so ein, dass möglichst geringe Wartezeiten entstehen und informieren Sie Patienten tagesaktuell, falls sich Termine zeitlich verschieben. Besonders Berufstätige werden Ihnen dankbar sein!

Im nächsten Schritt sollte Augenmerk darauf gelegt werden, dass der Empfang sich immer in einem ordentlichen Zustand befindet und durch gut geschulte Teammitglieder besetzt ist. Auch hier ist ein sympathisches und höfliches Auftreten sehr effektiv. Geben Sie dem Patienten zu jeder Zeit ein gutes Gefühl. Sammeln Sie Bonuspunkte, indem Sie den Patienten nach der Aufnahme persönlich ins Wartezimmer begleiten, ihm die Jacke abnehmen und eine Sitzgelegenheit für ihn sicherstellen. Auch das Anbieten eines Getränks sorgt für einen aufmerksamen und angenehmen Effekt. 

Die geschmackvolle Gestaltung des Interieurs unterstützt ein positives Wohlfühl-Gefühl erheblich. Helle und vor allem angenehme Farben, zeitgemäßes gepflegtes Mobiliar und ausgesuchte Dekorationselemente runden das Bild ab.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Achten Sie deshalb nicht nur auf visuelle Faktoren sondern auch auf fundierte und regelmäßige Schulungen des Teams. Nutzen Sie Telefon- und Kommunikationstrainings, um die Gesamtwirkung der Praxis zu optimieren. Auch Beratungsgespräche hinsichtlich des Praxisangebots wollen gelernt sein. Korrelierende Teamtrainings und regelmäßige Teambesprechungen wirken motivierend und leistungsfördern. Schon durch einheitliche Kleidung wirkt Ihr Team geschlossen und professionell. Dabei ist der weiße Kittel längst passé und Ihrem individuellen Design sind keine Grenzen gesetzt. Sehr dynamisch wirken beispielsweise farbige Shirts oder Polos, evtl. sogar mit dem Praxislogo. 

Gestalten Sie die Aspekte der „Kür“ mit Liebe zum Detail und vor allen Dingen authentisch, damit das gesamte Team sich darin wiederfindet. Denn nur ein Team das sich im Gesamtkonzept wohlfühlt und ein motiviertes Gesamtbild vermittelt, kann mit Engagement dazu beitragen, Patienten emotional zu binden – zur Sicherung eines langfristigen Erfolgs.

Hinweis:

Kurs zum Thema "Praxisknigge - Worauf kommt es wirklich an?":

27. Mai 2011 - Ostseekongress/4. Norddeutsche Implantologietage in Warnemünde

Hotel NEPTUN, 9 Uhr bis 12 Uhr mit Iris Wälter-Bergob

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03. Juni 2011 - 21. Jahrestagung der DZOI in München

Hilton München Tucherpark, 11.30 Uhr bis 16 Uhr mit Iris Wälter-Bergob

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