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Patientensouveränität stärken! Berliner zahnärztliche Patientenberatung: Erfolgreiche Anlaufstelle für alle Fragen von Amalgam bis Zahnersatz

Die Berliner zahnärztliche Patientenberatung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Allein im Jahr 2012 haben über 6.000 ratsuchende Patientinnen und Patienten das gemeinsame Angebot von Zahnärztekammer und Kassenzahnärztlicher Vereinigung Berlin (KZV Berlin) in Anspruch genommen, um sich telefonisch beraten zu lassen (2011: rund 5.900). Zusätzlich haben fast 1.000 Patientinnen und Patienten die persönliche Beratung genutzt und sich bei Bedarf in den Mund schauen lassen – ein optimales Angebot, das nicht jede zahnärztliche Beratungsstelle in Deutschland bietet. Diese positive Bilanz bestätigt erneut das Konzept der Berliner zahnärztlichen Patientenberatung – eine Erfolgsstory seit über zehn Jahren. 

Von großem Interesse für die Patientinnen und Patienten am Telefon sind neben allgemeinen Fragen wie zur Zahnarztsuche und die Bitte um einen persönlichen Beratungstermin vor allem Themen, die die Aufklärung über die Versorgung mit Zahnersatz und die Gewährleistung betreffen. Hier verzeichneten die Mitarbeiterinnen in der Patientenberatung allein rund 1.000 Nachfragen, also rund 16 Prozent aller Nachfragen. Für Fragen zur kieferorthopädischen Behandlung (ob Zusatzleistungen oder nicht) steht den Patientinnen und Patienten in Berlin eine spezielle kieferorthopädische Patientenberatung zur Verfügung. Der Schwerpunkt liegt auch hier in der telefonischen Beratung, allein 2012 wurden 420 Telefonate verzeichnet. Zusätzlich suchten rund 240 Patientinnen und Patienten die persönliche Beratung.

Hintergrundinformation:

Im Mai 2000 haben die Zahnärztekammer und die KZV Berlin eine gemeinsame zahnärztliche Patientenberatung gegründet. Seither beraten im Telefonservice vier fachkompetente KZV-Mitarbeiterinnen die Patientinnen und Patienten. Alle Fragen, die zudem schriftlich per Post oder E-Mail eingehen, werden mit viel Empathie telefonisch beantwortet. Zusätzlich stehen insgesamt zwölf Zahnärztinnen und Zahnärzte mit ausgewiesener Kompetenz und langer Berufserfahrung den Patientinnen und Patienten in einer persönlichen Beratung vor Ort zur Verfügung. Die Beratung ist kostenlos. Sämtliche anfallende Kosten tragen die beiden Körperschaften.

Die große Anzahl der zahnmedizinischen Therapiemöglichkeiten und der damit verbundene höhere Informationsbedarf der Patientinnen und Patienten sowie entsprechend gesteigerte Nachfragen erfordern ein permanentes Monitoring des Beratungsangebots. Bereits jetzt deckt die Berliner zahnärztliche Patientenberatung ein weites Themenfeld ab, das von allgemeinen zahnmedizinischen Fragestellungen über die individuelle Beratung im Vorfeld einer anstehenden Therapie bis hin zur Problemlösung in Konfliktfällen reicht. Gerade im Vorfeld einer Zahnersatzbehandlung sind viele Patientinnen und Patienten unsicher: Welche Therapie ist die passende? Welche Kosten werden entstehen? Hier setzt das „Zweitmeinungsmodell“ an, bundesweit eingeführt mit dem Festzuschusssystem für Zahnersatz bei gesetzlich Krankenversicherten im Jahr 2005 und in Berlin seitdem umgesetzt. Die/der beratende Zahnärztin/Zahnarzt erläutert am konkreten Heil- und Kostenplan die vorgesehene Behandlung, die Leistungen der Krankenkasse und die dem gesetzlich Versicherten in Form des Eigenanteils entstehenden Kosten. Gegebenenfalls werden alternative Behandlungsmöglichkeiten aufgezeigt. In solchen Fällen ist die Berliner Patientenberatung auch ein Garant für die Qualitätssicherung in der zahnmedizinischen Versorgung.

Eine weitere Zielgruppe sind Patientinnen und Patienten mit Problemen im Zusammenhang mit einer bereits durchgeführten Behandlung. In diesen Fällen übernehmen die KZV-Mitarbeiterinnen neben der Aufklärung und Beratung lediglich eine Lotsenfunktion, um Patientinnen und Patienten die richtige Hilfe zukommen zu lassen. Denn: Begutachtungen werden von der Patientenberatung nicht durchgeführt! Mit der Berliner Verbraucherzentrale besteht eine konstruktive Zusammenarbeit, die vorbildlich ist. Die juristische Patientenberatung vor Ort verweist häufig auf das Angebot von Zahnärztekammer und KZV Berlin, insbesondere bei Nachfragen zur Zweitmeinung zum Heil- und Kostenplan bei Zahnersatz. Im Gegenzug leitet die Patientenberatung eher juristische Anfragen an die Verbraucherzentrale weiter. In Zusammenarbeit mit der Psychotherapeutenkammer ist das bundesweit nach wie vor einzigartige Konzept „Seele und Zähne“ im Jahr 2006 gestartet. Das Spektrum der Berliner Patientenberatung konnte so mit diesem Angebot gezielt erweitert werden. Ebenfalls einmalig: Diese sehr intensiven und hochsensiblen Beratungen werden von einem Team aus besonders geschulten Psychotherapeutinnen/en und Zahnärztinnen/en gemeinsam durchgeführt.

Die Berliner zahnärztliche Patientenberatung ist auch Titelthema der aktuellen Juni-Ausgabe des Mitteilungsblatts Berliner Zahnärzte (MBZ) – ein ausführlicher Bericht zur Patientenberatung, die KZV-Mitarbeiterinnen im Interview und ein Erfahrungsbericht einer Zahnärztin. Das Heft zum Download finden Sie im Internet auf den Seiten der KZV Berlin und der Zahnärztekammer Berlin.

Quelle: Zahnärztekammer Berlin und Kassenzahnärztlicher Vereinigung Berlin