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Foto: Antonioguillem – stock.adobe.com

Kommen zu Ihnen nur angenehme Patienten, die hochwertige Behandlungen anstreben? Dann müssen Sie nicht weiterlesen, Ihre Patientenkommunikation ist optimal. Hat aber Ihre Praxis in der Patienten- und/oder Behandlungsstruktur Luft nach oben, können Sie mit wenig Aufwand das System Ihrer Patientenberatung ändern.

Im Beratungsgespräch klären wir unsere Patienten über mögliche Therapien, Vor- und Nachteile, Alternativen und Kosten auf. Auch wenn wir die Beratung ergebnisoffen führen, so ist am Ende die Entscheidung für die hochwertige Versorgung doch in unserem ureigensten Interesse.

Patientengespräch

Der Begriff des Verkaufens passt nach unserem Verständnis nicht zum ethisch arbeitenden Arzt, aber dennoch können wir für unser Patientengespräch viel von guten Verkäufern lernen.

Der einfachste Einstieg in eine perfekte Beratung ist die Farbenlehre der Persönlichkeiten, denn der gute Verkäufer behandelt andere Menschen nicht so, wie er selber behandelt werden möchte, sondern so, wie es seinem Gegenüber entspricht. Schon Hippokrates teilte die Menschen nach ihren Charaktereigenschaften ein. Eine dieser Charaktereigenschaften ist bei jedem Menschen dominant. Kommunikationswissenschaftler haben daraus das Vier-Farben-Modell entwickelt, indem sie den Persönlichkeitstypen die Farben Blau, Rot, Grün und Gelb zuordnen.

Was bedeutet das für die zahnärztliche Beratung? Wenn der blaue Zahnarzt (gewissenhaft, perfektionistisch) der gelben Patientin (begeisterungsfähig, extrovertiert) den perfekten Randschluss erklärt, ist das Beratungsgespräch gescheitert und kann als verlorene Zeit abgehakt werden.

Wir wollen in unserer Praxis möglichst effizient arbeiten, das heißt, unser Ziel mit möglichst geringem Aufwand erreichen. Also liegt es nahe, auch Teile der Beratung zu delegieren.

Effiziente Argumentationshilfe

Jede Zahnmedizinische Fachangestellte und selbst Auszubildende sind in der Lage, mit einer intraoralen Kamera einen minimierten Zahnstatus zu erheben. Voraussetzung ist eine Kamera, die möglichst einfach zu bedienen ist. Deshalb empfehle ich eine drahtlose Kamera, weil diese im Handling einer kabelgebundenen überlegen ist und die Investitionskosten bei Mehrzimmernutzung reduziert werden. Außerdem hat sich eine eingebaute Sensormaus als äußerst effektiv erwiesen. Solch eine Kamera liefert z.B. die Firma GoodDrs.

Die Frage, die die Mitarbeiterin zu Beginn an den Patienten stellt, lautet demnach: „Darf ich Ihnen schon einmal mit der Kamera Ihre Zähne zeigen?“ Die Antworten der Persönlichkeitstypen fallen in etwa so aus:

• Blauer Persönlichkeitstyp: „gerne“, weil er genau über alles Bescheid wissen will
• Grüner Persönlichkeitstyp: „gerne“, weil er die Assistenz unterstützt und sich sicherer fühlt
• Gelber Persönlichkeitstyp: „gerne“, weil er optimistisch und begeisterungsfähig für das Neue ist
• Roter Persönlichkeitstyp: lehnt ab, weil er möglichst schnell den Zahnarzt sehen und keine Zeit verlieren will

Die Assistenz antwortet auf die Ablehung: „Wir sparen Zeit, wenn ich jetzt schon die Aufnahmen machen.“ Ohne Foto wäre eine Beratung und Therapieentscheidung extrem schwierig, weil der Patient sich ohne Rückversicherung auf den Zahnarzt verlassen müsste. Es folgten Diskussionen, das Einholen der Zweitmeinung und Zeitverluste. Mit dem visualisierten Befund auf dem Bildschirm wird dem Patienten dagegen schon zu Beginn des Gesprächs eine notwendige Therapie bewusst gemacht. Danach ist die Beratung durch den Zahnarzt dann tatsächlich, wieder unter Berücksichtigung des jeweiligen Persönlichkeitstypes, sehr schnell und unkompliziert möglich:

• Blauer Persönlichkeitstyp: „Der Kronenrand ist mindestens einen halben Millimeter überkontouriert, die neue Krone muss besonders im Bereich der Wurzeleinziehung ganz genau abschließen. Wir erreichen das durch digitale Gerüstherstellung auf einem Präzisionsmodell.“
• Grüner Persönlichkeitstyp: „Wir werden die Krone erneuern. Das gibt Ihnen die Sicherheit, noch viele Jahre mit dem Zahn gut kauen zu können, und auch das Zahnfleisch kann gesund erhalten werden.“
• Gelber Persönlichkeitstyp: „Mit einer neuen Krone bekommen wir diesen dunklen Schatten weg und Ihr Lachen ist dann wieder perfekt.“
• Roter Persönlichkeitstyp: „Sie sehen selber, die Krone muss erneuert werden. Damit Sie möglichst viel Zeit sparen, kombinieren wir die nächste Behandlung mit der professionellen Zahnreinigung. Dann müssen Sie einmal weniger kommen.“

Fazit

Eine am Persönlichkeitstyp des Patienten orientierte Kommunikation in Kombination mit dem Einsatz einer geeigneten intraoralen Kamera ist für uns das effizienteste Verfahren, die Behandlungsstruktur der Praxis zu optimieren. In der Folge hat sich unser Praxismanagement verbessert und wir haben hochwertigere Behandlungen. So einfach und effizient funktioniert Therapieberatung bei uns.

Der Beitrag ist in der ZWP Zahnarzt Wirtschaft Praxis  erschienen.

Autor: Stefan Grunewald