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Patienten, die eine Praxis betreten, fällen in Sekundenschnelle ihr Urteil.

Judith Kressebuch vom zahnärztlichen Honorarzentrum büdingen | dent erklärt, wie sie dafür sorgt, dass Ihre Praxis positiv wahrgenommen wird, und was in diesem Zusammenhang speziell im Umgang mit behinderten und schwangeren Patienten zu beachten ist.

Der erste Eindruck, den ein Patient von einer Praxis hat, ist von hoher Relevanz, denn ein Patient macht seine Beurteilung wesentlich davon abhängig, wie wohl er sich in einer Praxis fühlt, wie der Gesamteindruck ist, ob der Zahnarzt auf seine Bedürfnisse eingeht und wie freundlich die Praxisassistenz ist.

Zahnärzte und Praxisteam haben es somit selbst in der Hand, ob das Praxisimage positiv ist, ob die Patienten sie weiterempfehlen und ob sie gern wiederkommen. Ein positiver erster Eindruck stärkt zudem das Vertrauen in die zahnärztlichen Leistungen, was wichtig ist für den Behandlungserfolg und für die Wirtschaftlichkeit einer Praxis.

Bei der äußeren Praxisgestaltung sind einige Faktoren zu beachten. Dazu zählen neben der Beleuchtung, Praxismöbel, Farbgestaltung auch Sauberkeit und Ordnung. Ist es in einer Praxis zu dunkel, wirkt das Mobiliar abgenutzt und ein Anstrich ist dringend erforderlich, beeinträchtigt dies sofort das Bild, das Patienten bekommen. Wirkt eine Praxis gar schmuddelig, angestaubt, unordentlich oder es riecht unappetitlich, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Patienten der Praxis künftig fernbleiben und in ihrem sozialen Umfeld negativ darüber sprechen.

Wohlfühlatmosphäre erzeugen

Häufig sind Zahnärzte viel zu beschäftigt, um zu überprüfen, ob und welche Defizite ihre Praxis aufweist. Daher ist es eine wichtige Aufgabe der Assistenz, zu checken, in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht. Das fängt damit an, zu prüfen, ob der Außenbereich vor der Praxis und das Praxisschild sauber sind. Die Türen, Türklinken und alle anderen Gegenstände, die Patienten berühren, sollten zum Beispiel nicht klebrig sein. Sind die Ränder an den Lichtschaltern speckig, sollten diese sofort gereinigt werden. Sind Tapeten dreckig oder teils beschädigt, müssen sie erneuert werden.

Eine Praxis sollte insgesamt angenehm gestaltet werden, damit sich die Patienten wohlfühlen. Dies trägt mit dazu bei, mögliche Ängste vor einer Behandlung abzubauen. Auch Wartezeiten akzeptieren Patienten dann leichter. Die Erfahrungen belegen zudem, dass Patienten, die sich wohlfühlen, Bekannten und Verwandten von ihren Erfahrungen berichten. So kommt eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda in Gang.

Zuvorkommend und professionell

Die Mitarbeiter am Empfang sind für Patienten die ersten Kontaktpersonen, sie sind das Aushängeschild der Praxis. Entscheidend dafür, dass der Eindruck auch hier positiv ist, sind das Aussehen, die Haltung, die Körpersprache und die Bekleidung der Teammitglieder. In vielen Praxen gibt es daher einen Dresscode und einheitliche Bekleidung. Das ist gut, denn eine unordentliche oder unangemessene Kleidung empfinden Patienten als Provokation oder gar als Beleidigung.

Die Assistenz sollte moderne Umgangsformen und die Kommunikation auch mit anspruchsvollen Patienten beherrschen, selbst in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren und wissen, wie sie den Erwartungen und Ansprüchen der Patienten gerecht werden. Natürlich gilt es grundsätzlich, eine gute Beziehung zu Patienten aufzubauen, noch wichtiger ist dies bei schwangeren Frauen.

Mit System zum Praxiserfolg

Bei Patienten kommt es sehr gut an, wenn die Mitarbeiter des Praxisteams auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Das gelingt leichter, je besser die Abläufe und Prozesse innerhalb einer Zahnarztpraxis organisiert sind, denn desto optimaler funktioniert das Kerngeschäft, die Behandlung der Patienten. Eine gute Organisation mindert zudem den Stress im Arbeitsalltag, was den Umgang mit betreuungsintensiven Patienten erleichtert.

Wo Optimierungsbedarf besteht und wo anzusetzen ist, zeigt sich, wenn das Praxisteam gemeinsam die Stärken und Schwächen der Praxis analysiert. Dazu gehört, die Organisation und Arbeitsabläufe regelmäßig zu überprüfen, zu dokumentieren und bei Bedarf zu verändern.

Der Aufwand dafür lohnt, denn auch das Praxisteam profitiert, wenn es in einer positiv wirkenden, angenehmen Umgebung arbeitet. Die Motivation ist höher, die Zufriedenheit und die Identifikation sind es ebenfalls. Es entsteht ein Wir-Gefühl, das dazu beiträgt, die Patienten zu begeistern und für sich einzunehmen.