Businessnews 21.02.2011

Patientenbindung mit Teamwork und Mitarbeiterführung

Patientenbindung mit Teamwork und Mitarbeiterführung

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In der Dezemberausgabe 2008 der ZWP wurde über die Veränderungen in der Zahnarztbranche hin zu marktwirtschaftlichen Strukturen berichtet. Der Trend zu größeren Einheiten und zu strategischen Marketingkonzepten ist danach klar erkennbar. Ein wesentlicher Baustein für den Erfolg der Praxis ist auch unter Marketinggesichtspunkten der Service am Patienten, der gleichermaßen durch die Behandler wie durch das Team geprägt wird. In diesem Aufsatz wird die Wechselwirkung zwischen Chef und Team im Hinblick auf den Praxiserfolg beleuchtet.

Allgemein kann davon ausgegangen werden, dass für den wirtschaftlichen Erfolg einer Zahnarztpraxis die Person des Behandlers bzw. Inhabers, also das Wirken seiner Persönlichkeit, die wesentliche Ursache für seinen Erfolg darstellt. Nach verschiedenen Untersuchungen ist aber die Wahrnehmung des Teamverhaltens durch die Patienten von nahezu gleicher Bedeutung für den Praxiserfolg. Auch Ärzte und Zahnärzte selbst haben das erkannt. Nach einer Untersuchung der Stiftung Gesundheit (Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit, 2008, vgl. auch Abb. 1) halten 56,5% der Befragten ihr Praxispersonal für eine wesentliche Marketingmaßnahme.

Zu beachten ist, dass sich das Team stets so verhält, wie es vom Praxisinhaber bewusst oder unbewusst vorgegeben wird. Das muss nicht unbedingt heißen, dass sich das Team so verhält, wie es der Chef gerne möchte. Sollte es hier spürbare Abweichungen geben, ist der Praxisinhaber mit Blick auf den zunehmenden Wettbewerb gut beraten, entsprechend gegenzusteuern.



Abb. 1: Wichtigste Marketingmaßnahmen aus Sicht von Ärzten und Zahnärzten (Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2008, Stiftung Gesundheit).



Wie der Herr, so sein Gescherr
Eine Zahnarztpraxis ist ein Unternehmen, das mit Mitarbeitern Gesundheitsdienstleistungen am Patienten erbringt. Dies gelingt auf lange Sicht nur dann erfolgreich, wenn die Praxis hinreichend positioniert ist und die Mitarbeiter in die geschaffene Corporate Identity (CI) eingebunden sind. Auch wenn empfohlen wird, das Team in die Positionierungsfindung und Schaffung des CI mit einzubinden, wird beides letztlich vom Inhaber vorgegeben und muss täglich vorgelebt und damit von den Mitarbeitern täglich neu erfahren werden. Dieser Prozess wird auch als Führung bezeichnet. Nach Thill (Konfliktbewältigung in der Zahnarztpraxis, DÄV, 2005) werden die in nachstehender Tabelle aufgeführten Führungsstile unterschieden und hinsichtlich ihres Konfliktpotenzials bewertet (Abb. 2). Es ist bemerkenswert, dass nach Thill noch sehr viele Praxisinhaber einen autokratischen Führungsstil pflegen, der häufig genug in der tradierten, universitären Ausbildung sozialisiert worden ist. Dies ist nicht mehr State of the Art, sondern einem modernen, am Erfolg orientiertem und sich im Wettbewerb befindlichen unternehmerischen Denken mehr als abträglich.


Abb.2

Die Arbeit eines erfolgreichen Teams beginnt bereits mit der Auswahl und der Einstellung neuer Mitarbeiter. Auch hier ist die Akquise teuer und aufwendig, aber Sorgfalt immer lohnenswert. Die Frage nach der Passung zahlt sich aus, denn wie bei der Patientenbindung ist auch die Mitarbeiterbindung nicht nur ein Kontinuitäts- und Stabilisierungsfaktor, sondern auch ein wichtiger finanzieller Aspekt. Die Motivation der Mitarbeiter und ihre Arbeitsweise, der kundenwirksame Auftritt und die entsprechende, nachhaltige Wirkung hängen elementar von der Einstellung der Praxisleitung ab. „Wie der Herr, so sein Gescherr“, sagt trefflicherweise der Volksmund.

Jeder Chef hat die Mitarbeiter, die er verdient
Eine Führungskraft, die selbstständig mitdenkende und kreative Mitarbeiter mit der Bereitschaft haben möchte, Verantwortung zu übernehmen, muss Freiräume schaffen, damit dies von den Mitarbeitern auch gelebt werden kann. Wer ein Kompetenzteam haben möchte, muss Kompetenz vermitteln. Vertrauen und Wertschätzung heißt dann die Erfolgseinstellung.

Wer motivierte, loyale und identifizierte Mitarbeiter haben möchte, sollte dem Prinzip von Befehl und Gehorsam abschwören. „Jeder Chef hat die Mitarbeiter, die er verdient“ – heißt es.

Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass sich das Verhaltensmuster von Mitarbeitern gegenüber früher dahingehend geändert hat, dass mehr Selbstverantwortung, Mitbestimmung und eigene Handlungskompetenz das Zufriedenheitsniveau und damit auch die Leistungsbereitschaft deutlich steigern. Als Orientierung wird dazu ein beratender und kooperativer Umgang mit dem Team empfohlen, da ein Gleichgewicht zwischen Autorität und Mitwirkung erreicht wird. Er bietet die Aussicht auf einen guten Erfolg im Hinblick auf die positive Teamwahrnehmung durch die Patienten und damit auf den Praxiserfolg.

Wie erkenne ich meinen Führungsstil?
Die Frage nach „meinem“ Führungsstil stellt sich im Rahmen eines Coachings immer wieder. In der Regel kennt die Führungskraft mit sozialer Kompetenz sich selber recht gut. Stärken und Schwächen sind ihm bekannt und können auch bearbeitet werden. Nichtsdestotrotz ist die Reflexion der eigenen Konflikt- und Stressmuster immer wieder notwendig, da die Gefahr besteht, immer wieder in alte, nicht gewollte Verhaltensmuster zurückzufallen.

Den richtigen Führungsstil gibt es nicht. Die moderne Managementlehre geht heute von einem Kompetenzmodell aus, wobei Kompetenz als Konglomerat verschiedener Fähigkeiten verstanden wird. Führungsstil heißt dann: Die persönliche Ausprägung bestimmter Eigenschaften auf der Basis von persönlichen Werthaltungen und Einstellungen. Seinen eigenen Führungsstil zu entwickeln ist eine Frage der Bereitschaft zur Auseinandersetzung damit. Ein 360°-Feedback und/oder ein Stimmungsbarometer können unterstützend hilfreich sein.

Die effektivste Form der Selbstreflexion ist ein Coaching. Der Besuch einschlägiger Seminare ergänzt dies sinnvoll. Das Selbststudium macht gleichfalls Sinn.

Eine Einstiegsempfehlung auf dem Hintergrund der Transaktionsanalyse (siehe Wikipedia) können die beiden Bücher von Kälin et al., Ott Verlag Thun: „Sich und andere führen“ und „Sich selbst managen“ sein.

Grundsätzlich macht es aber Sinn, eine gut sortierte Fachbuchhandlung zu besuchen und sich von der Fülle der spezifischen Literatur nach eigener Neigung inspirieren zu lassen. Der beste Weg zur Verbesserung des Führungsstils ist aber stets ein Inhouse-Seminar in der Praxis. Hier gäbe es nicht nur die Möglichkeit eines gegenseitigen Feedbacks, sondern es würde auch die gesamte Praxiskommunikation auf dem Prüfstand stehen. Mitarbeiter hätten die Möglichkeit, über fast alles zu reden und aktiv Einfluss auf den Entwicklungsprozess der Praxis zu nehmen.

Autoren: Prof. Dr. Thomas Sander und Dr. Alfons J. Üffing


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