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Auf der Wunschliste der Patienten steht selbstverständlich an erster Stelle eine saubere und hochwertige professionelle Zahnreinigung (PZR). Die eigentliche Dienstleistung ist die Grundlage für zufriedene Patienten in der Prophylaxe. Aber es gibt noch mehr Wünsche der Patienten. Direkt hinter der Behandlungsqualität steht der Wunsch einer exzellenten Patientenbetreuung und Patientenservice. Patienten wollen sich in der Zahnarztpraxis willkommen, wohl und gut aufgehoben fühlen. Dabei ist eine vernünftige Kommunikation entscheidend, welche das Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Zahnarztpraxis stärkt.

Grundsätzlich sollte bei der Kommunikation und im alltäglichen Praxisbetrieb jedem einzelnen Patienten das Gefühl von Wertschätzung und Hilfsbereitschaft entgegen gebracht werden. Dabei ist es wichtig, dass diese Wertschätzung wahrhaftig vom Patient gespürt und wahrgenommen wird. Es beginnt bereits beim ersten Kontakt mit dem Patient – häufig bei der telefonischen Terminvereinbarung. Patienten wünschen bereits beim ersten telefonischen Kontakt einen qualifizierten Gesprächspartner. Im optimalen Fall sollte deshalb nur erfahrenes Praxispersonal Telefongespräche annehmen dürfen, um so Professionalität von Beginn an zu gewährleisten. Dem Gesprächspartner ist die volle Aufmerksamkeit zu widmen. Im Gegensatz zum persönlichen Gespräch hat man am Telefon nur die Stimme um sich Ausdruck zu verleihen. Deshalb sollte man Hektik und Stress vermeiden, da sich dies über die Stimme sehr schnell bemerkbar macht. Bereits eine falsche Körperhaltung wirkt sich automatisch zum Nachteil auf die Stimme aus. Am Telefon sollte gleich dem Patienten vermittelt werden, dass auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird und er wertgeschätzt wird.

Befindet sich der Patient in der Zahnarztpraxis, ist die erste Anlaufstelle in der Regel die Rezeption. Auch beim persönlichen Erstkontakt gilt die eiserne Regel – für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Wie auch am Telefon sollte dem Patient sofort Wertschätzung und Hilfsbereitschaft vermittelt werden können. Schafft man dies nicht und der Patient fühlt sich unwohl, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese negativen Emotionen mit in die Behandlung getragen werden und auch dort zum Vorschein kommen. Das Vertrauen und die Emotionen zur Praxis können bereits beim Empfang negativ oder positiv beeinflusst werden.

Die wichtigsten Regeln für den Patientenempfang:

• Den Patienten bewusst wahrnehmen und anschauen
• Während dem Gespräch mit dem Patienten, keine andere Arbeit nebenbei verrichten, sondern volle Aufmerksamkeit dem Patienten widmen
• Während des Sprechens immer dem Patienten zugewandt sein
• Nicht komplett frontal dem Patienten gegenüber stehen oder sitzen. Möglichst immer leicht schräg

Hat die Rezeption erste positive Eindrücke hinterlassen, können Gefühle und Gedanken entstehen, welche beim restlichen Praxisbesuch weitere positive Auswirkungen haben können. Die Erwartungshaltung der bevorstehenden PZR kann positiver sein und ist dadurch auch angenehmer für den/die Behandler/-in.

Fazit

In der Zahnarztpraxis ist es wichtig, die Behandlungsqualität und auch die Kommunikation ständig zu optimieren, damit die Patienten vom Erstkontakt an das Gefühl bekommen, gut aufgehoben zu sein. Die Behandlung und die Praxis bleiben so positiver in Erinnerung. Im Gegensatz zu Patienten mit negativer Erinnerung sind Patienten die sich wohlgefühlt haben eher geneigt die PZR regelmäßiger durchführen zu lassen – ein bedeutungsvoller Gewinn für die Mundgesundheit Ihrer Patienten.