Branchenmeldungen 21.02.2011
Wie viel homo oeconomicus steckt im Kassenpatienten?
Der Einfluss von Zusatzbeiträgen allein auf das Wechselverhalten von Kassenpatienten wird überschätzt. Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren.
Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie KUBUS GKV 2011 des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting. Über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte wurden detailliert zu ihren Erfahrungen mit und Anforderungen an Krankenkassen sowie ihrem Wechselverhalten befragt.
Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5% bzw. -7%) bei erlebten Services wie z.B. der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen. Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich (+19% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen.
Die Gleichung „hoher Beitrag = Kassenwechsel“ geht nicht auf. Der Patient im deutschen Kassensystem setzt langfristig auf Leistungsstärke und Serviceorientierung.
Quelle: MSR Consulting
