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Das Internet ist allgegenwärtig. Allein 38 Prozent aller männlichen Deutschen und 26 Prozent der deutschen Frauen nutzen ein Smartphone. Dazu kommt die Nutzung von Tablets und selbstverständlich die Internetnutzung auf Laptops und PCs. Rund um die Uhr können so Informationen bezogen und ausgetauscht werden. Durch Plattformen wie Google+ oder Facebook sind Nutzer dauerhaft miteinander in Kontakt und im Meinungsaustausch. Dabei werden Meinungen zu Zahnärzten beispielsweise in Form von Bewertungen kundgetan.

Bewertungen werden heute auch bei der Google-Suche aufgegriffen. So kann ein Zahnarztsuchender auf einen Blick sehen, was andere von einem bestimmten Zahnarzt halten. Ein Beispiel: Jemand sucht in seiner neuen Stadt einen Zahnarzt und googelt nach „Zahnarzt Musterstadt“. Unter den Anzeigen finden sich diverse organische Suchergebnisse aus Portalen wie jameda.de, gelbeseiten.de und selbstverständlich der Block der Treffer in den Google-internen Seiten. Praxen, die in ihrem Google-Places- oder Google+ Local-Eintrag mehr als fünf Bewertungen verzeichnen, bekommen den Bewertungsschnitt in Form von bis zu fünf orangefarbenen Sternen in der Trefferliste angezeigt. Einerseits fallen mit Sternen versehene Einträge naturgemäß stärker ins Auge, andererseits ist ein schlechter Bewertungsschnitt ebenso sofort sichtbar.

Sterne als Indikator für das Online-Image

Googelt ein Interessent nach einer bestimmten Praxis, werden aus allen Portalen, also auch aus Google-externen, in denen diese Praxis vertreten ist, organische Suchergebnisse generiert. Die dort verzeichnete Gesamtnote wird in das Fünf-Sterne-System übertragen und mit angezeigt. Sieht der Zahnarztsuchende viele Sterne zu einer Praxis, wird er sich eher dazu entschließen, dort einen Termin zu vereinbaren, als wenn keine Sterne oder sogar Anzeigen von ein oder zwei Sternen von fünf auftauchen. Letzteres könnte eher abschreckend wirken.

Die sechs Faktoren des Online-Images

Es ist für jede Praxis ratsam, sich einmal selbst zu googeln. So lässt sich das Online-Image leicht nachvollziehen. Dabei gilt es, insgesamt sechs Faktoren zu beachten.

1. Repräsentative Praxis-Webseite

Ohne eigenen Internetauftritt wird eine Praxis heute kaum mehr Neupatienten generieren. Dabei sind nicht nur optische Gestaltung, sondern unter anderem auch Informationsgehalt, Aktualität und eine userfreundliche Navigation ausschlaggebend. Idealerweise ist die Webseite auch suchmaschinenfreundlich gestaltet.

2. Optimale Darstellung auf Internetportalen

Eine Praxis ist auch ohne das praxiseigene Zutun in vielen Internetportalen verzeichnet. Da das automatisierte Anlegen eines Praxisprofils häufig fehlerbehaftet ist, sollte überprüft werden, ob die Daten in den Profilen korrekt hinterlegt sind. Falls nicht, können die Einträge auf den meisten Portalen kostenfrei korrigiert und teilweise durch Bilder optimiert werden. Soweit kostenfrei möglich, sollte die URL der Praxis-Webseite eingepflegt werden.

3. Gute Online-Bewertungen

Kann die Praxis auf vielen verschiedenen Portalen gute Bewertungen aufweisen, ist ihr Online-Image als positiv zu bezeichnen. Eine oder mehrere negative Bewertungen können hingegen die Neupatientenrate dämpfen. Mögliche Gegenmaßnahmen sind zum einen der Versuch, die negative Bewertung löschen zu lassen, und zum anderen, den Bewertungsschnitt durch eine hinreichende Anzahl positiver Bewertungen zu verbessern.

4. Risikoschutz gegenüber negativen Bewertungen

Selbst wenn eine Praxis eigentlich gut im Internet dasteht und auf diversen Portalen die eine oder andere Bewertung verzeichnet, ist sie einem gewissen Risiko ausgesetzt: Schnell lässt ein – warum auch immer – verärgerter Patient seinen Frust mittels einer negativen Bewertung ab. Das ist meist anonym möglich. Der Praxis kann dadurch, wie oben erwähnt, Schaden entstehen. Ein Schaden, den sie zwar bemerkt, aber dessen Ursache sie womöglich gar nicht identifizieren kann. Bedingung für das Entdecken einer negativen Bewertung wäre, regelmäßig im Internet zu recherchieren. Besser noch ist ein präventives Handeln: Hat eine Praxis auf den einschlägigen Portalen eine Anzahl von etwa drei bis fünf positiven Bewertungen, vermag eine negative Bewertung den Schnitt mathematisch kaum zu verschlechtern. Ein gewisses „Polster“ an Bewertungen schützt also vor den Auswirkungen negativer Einzelmeinungen.

5. Platzierung in Online-Suchergebnissen

Die Anzahl der Bewertungen ist auf vielen Portalen eine Variable für die Platzierung eines Praxisprofils. Auf den meisten Portalen bringen viele Bewertungen einen Eintrag bei den Suchergebnissen nach vorne. Bei den Suchergebnissen innerhalb einer Region erst auf Seite zwei eines Bewertungsportals zu stehen, ist einer Praxis wenig nützlich. Ein Zahnarztsuchen der klickt die Einträge an, die weit vorne in der Ergebnisliste stehen. Dies ist keine Vermutung, sondern ein evidenzbasierter Fakt. Auf einigen Bewertungsportalen wird die Anzahl der Profilaufrufe offen dargestellt: Nicht selten verzeichnet eine Praxis an der Spitze der Suchergebnisse zehn Mal so viele Aufrufe wie die Praxen, die nicht zur Top 10 gehören. Um nach oben zu gelangen, braucht eine Praxis eine mindestens ebenso hohe Anzahl an Bewertungen wie ihre Konkurrenz und auf einigen Portalen auch ein vollständiges Profil.

6. Bewertungen im Vergleich zu lokalen Wettbewerbern

Auch im Internet muss eine Praxis die Konkurrenz ständig im Blick behalten, um erfolgreich zu sein. Hier gilt es zu überprüfen: Wie viele Bewertungen verzeichnen die Besten je Portal? Wie viele Bewertungen verzeichnet dort hingegen jeweils die eigene Praxis? An den Ergebnissen dieser Recherche orientiert sich das Ziel, dass sich die Praxis hinsichtlich der Anzahl der eigenen Patientenbewertungen setzen sollte.

Eine große zusätzliche Aufgabe

Das eigene Online-Image laufend zu überprüfen, ist nicht die einzige Aufgabe, die eine Praxis hinsichtlich der Marketingmaßnahmen bewältigen muss. Die weit größere ist, das Online-Image aufzubauen. Hierfür wird eine wie oben beschriebene optimierte Praxis-Webseite benötigt, die Profile auf allen Portalen müssen angelegt und idealerweise korrekt sein, und zufriedene Patienten müssen dazu bewegt werden, die Zahnarztpraxis online zu bewerten. Und das möglichst so, dass die Praxis auf den relevanten Portalen auf den vordersten Plätzen rangiert. Vor allem Letzteres ist sicherlich eine Aufgabe, welche die meisten Praxen – allein aus Zeitgründen – nicht bewältigen können.

Das Bewertungsmanagement abgeben

Die Firma DentiCheck hat sich auf Onlinemarketing für Zahnärzte spezialisiert. Die Hauptdienstleistung ist ein portalübergreifendes Bewertungsmanagement. Grundlage dafür ist die Analyse des Ist-Standes, also des aktuellen Online-Images der Praxis. Darauf aufbauend wird eine Strategie zur Gewinnung von Patientenbewertungen erstellt. Von zufriedenen Patienten Bewertungen zu erhalten und sie marketingstrategisch sinnvoll auf den relevanten Portalen zu platzieren, ist mithilfe des Bewertungsmanagements nicht nur möglich, sondern einfach. In der Praxis werden via iPad App oder mittels Papierbögen Bewertungen akquiriert und an DentiCheck weitergeleitet. Dort werden sie verarbeitet und jeweils in ein Portal eingepflegt. Und zwar so, dass sich das Online-Image der Praxis insgesamt verbessert und dauerhaft erfolgreich bleibt.