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Die organisatorischen und personellen Herausforderungen sind für viele KFO-­Praxen ein ernstes Problem. Die Abrechnungsspezialistin Heike Herrmann und die KFO Wirtschafts- und Management­expertin Julia Wenderhold stellen mit dem Konzept der KFO Office Managerin™ einen bewährten pragmatischen Lösungsansatz vor und zeigen in diesem Artikel zwei erprobte und direkt umsetzbare Entlastungshebel für die aktuell prägenden Herausforderungen.

Administrative Überforderung, personelle Unterbesetzung, Budgetkürzungen, steigende Kosten bei Materialien und Gehältern, gepaart mit Fachkräftemangel sowie zeitintensiver, anspruchsvoller Kommunikationsarbeit mit den Erstattern und den Patienten – die aktuellen personellen und organisatorischen Herausforderungen bringen viele kieferorthopädische Praxen an den Rand ihrer Möglichkeiten, mit erheblichen Folgen.

Wichtige organisatorische Themen bleiben unerledigt oder landen aufgrund von Mitarbeitermangel oder -kompetenz wieder auf dem Tisch des Praxisinhabers. Top-Mitarbeiter verbringen ihre Zeit mit administrativen Wiederholungsaufgaben und damit, die entstandenen Fehler aufgrund von Versäumnissen oder mangels ausreichend Personal selbst auf­wendig zu beheben. Sie springen von einem Thema zum anderen, anstelle produktiv mitzudenken und die Praxis voranzubringen. So verbrennen Praxen ungewollt ihre Leistungsträger, was regelmäßig zu Kündigungen der wertvollsten Ressource Mitarbeiter führt.

Dies wiederum führt zu einer zusätzlichen Belastung und Frustration des gesamten Praxisteams. Wichtige Teambesprechungen und Einzelgespräche mit den Mitarbeitern, um die konkreten Themen anzugehen, sind zeitlich einfach nicht mehr darstellbar und würden nur das Offensichtliche bestätigen: Alle sind überfordert.

Überforderung der Organisation und Administration können zu Einbußen von 11.853 EUR pro Quartal pro Praxis führen

Denn es fehlt oft an klaren Arbeitsabläufen. Sie sind veraltet oder werden nicht eingehalten, da jeder sie unterschiedlich verstanden oder gezeigt bekommen hat. Ständig müssen die gleichen Rückfragen beantwortet werden, es häufen sich die banalsten Fehler. Die Mit­arbeiter sind frustriert und die Stimmung wird immer gereizter. Dies spüren dann auch zunehmend die Patienten und ihr Unmut steigt. Im schlimmsten Fall kann dies sogar zu nega­tiven Google-Bewertungen und einer schlechten Praxis-Reputation führen.

Die aktuellen Herausforderungen lassen sich somit auch finanziell beziffern: So werden im hektischen Praxisalltag Leistungen oft gar nicht oder unzureichend abgerechnet, was zu erheblichen finanziellen Einbußen führt, kumulierte Analysen von über 125 betreuten Praxen ergaben im Schnitt bei der GOZ Abrechnung je Praxis über 11.853 EUR Abrechnungspotenzial pro Quartal*. Und das, obwohl viele Praxisinhaber oft stundenlang nach der Sprechstunde selbst kontrollieren und nacharbeiten. Zusätzlich geht dies meist auch auf Kosten der eigenen privaten Zeit und viele Kiefer­orthopäden riskieren somit den Familienfrieden oder gar die eigene Gesundheit. Zusätzlich werden teilweise auch weniger Patienten aufgenommen und Bestandspatienten in größeren Zeitintervallen einbestellt, wodurch sich aufgrund der durchschnittlichen Behandlungszeit die finanziellen Einbußen mindestens auf die nächsten zwei Jahre auswirken werden.

Die Leitung einer Praxis erfordert unternehmerisches Denken und einfache Umsetzung.

Die akuten Herausforderungen und somit auch die Lösung liegen nicht in klinischen Zusatzqualifikationen, sondern in den unvermeidbaren unternehmerischen Fragestellungen und pragmatischen Lösungen. Diese sind mangels Zeit und auch mangels Lehrplans an den Universitäten in vielen KFO-Praxen (noch) nicht ausreichend berücksichtigt.

Betrachtet man eine Praxis nunmehr aus der Brille eines Unternehmers, so fehlt dem Behandler schlichtweg neben den operativen Mitarbeitern in der Behandlung und Verwaltung eine koordinierende, persönlich entlastende Assistenz. Kernfunktion dieser Management­assistenz ist, das System Praxis am Laufen zu halten und den Behandler konkret von organisatorischen und administrativen Aufgaben zuverlässig und sicher zu entlasten. Gleichzeitig muss die Assistenz zusammen mit dem Praxisinhaber dafür sorgen, dass das System, bestehend aus Patienten, der Ressource Mitarbeiter und einer entsprechenden Entlohnung der Leistung (Abrechnung), im Einklang ist.

Die Lösungen müssen einfach, sicher und mühelos umzusetzen sein

Genau hier setzt der erfolgreiche Zertifizierungskurs KFO Office ManagerinTM an, der am 25. September 2024 mit der Abrechnungsspezialistin Heike Herrmann und der KFO Wirtschafts- und Managementexpertin Julia Wenderhold in Köln in die nächste Runde startet. Heike Herrmann und Julia Wenderhold konzentrieren sich zusammen mit sechs weiteren ausgewiesenen und bekannten KFO-Experten auf die praxisindividuelle, nachhaltige Umsetzung von bewährten Entlastungskonzepten für das gesamte KFO-Praxisteam und den Praxisinhaber. Besonders ist hier auch die Kombination aus Abrechnung, Organisation, Führung und Kommunikation und der Tatsache, dass die individuellen Praxisziele in die Ausbildung der Managerinnen eingebunden werden.

So sind typische Ergebnisse der Teilnehmer i.d.R. 63 Prozent weniger Fehler, 21 Prozent mehr Mitarbeiterkapazität in der Verwaltung und am Stuhl ohne Neueinstellungen, 86 Prozent Mitarbeiterzufriedenheit, 28 Prozent weniger Terminausfälle sowie kontinuierlich fünfstellig höhere Einnahmen je Quartal und ein spührbar entspannteres Arbeiten im Team. In diesem Artikel werden deshalb exemplarisch zwei konkrete Maßnahmen aus dem Programm vorgestellt, die zu einer schnellen Entlastung des gesamten Praxisteams führen.

Entlastungshebel „Morning Briefing“ und „After-Work-­Debriefing“

Starten Sie oder Ihre Office Managerin jeden Tag gemeinsam mit Ihrem Team fünf bis zehn Minuten vor dem ersten Patienten mit einer kurzen Tagesbesprechung, dem sogenannten „Morning Briefing“. Sprechen Sie kurz die Besonderheiten des Tages an, teilen Sie ggf. Aufgaben oder kurzfristige Änderungen persönlich zu und weisen Sie auf Wichtiges explizit hin, wie z.B. besondere Patientensituationen, Unterlagen, wichtige einmalige Aufgaben oder Besuche. Dafür eignet sich am besten die Anmeldung mit einem PC, um einen Blick in den Terminplan werfen zu können und ggf. Fragen direkt persönlich zu beantworten. Bei einer (vorübergehenden) personellen Unterbesetzung können Sie dadurch auch eventuelle Engpässe im Voraus gemeinsam ansprechen und lösen oder Ihrem Team das „Okay“ geben, dass es heute länger dauert oder weniger als geplant im Termin gemacht wird. So verhindern Sie unnötige Überraschungen sowie Stress und vermeiden Fehler und somit Unzufriedenheit im Team.

Beenden Sie den Tag direkt nach dem letzten Patienten ebenfalls mit allen anwesenden Mitarbeitern am gleichen Ort mit einem „Debriefing“. Sprechen Sie an, was Ihnen besonders gut gefallen hat und erläutern Sie ebenfalls direkt, was und wie Sie etwas konkret anders haben möchten, falls Ihnen etwas nicht gefallen hat. So zeigen Sie nachvollziehbar für alle, was Sie nicht möchten, verhindern, dass es vergessen wird und können gleichzeitig viele kleine Änderungen und Anpassungen direkt ohne aufwändige Meetings umsetzen. Notieren Sie und überprüfen Sie an den nächsten Tagen, ob die Umsetzung funktioniert. Falls nicht, sprechen Sie dies im nächsten Briefing oder Debriefing an. Die praktische Erfahrung hat bewiesen, dass diese fünf bis zehn Minuten jeder ermöglichen kann und gut investiert sind.

Entlastungshebel „ein Kanal – ein Thema“

E-Mail, WhatsApp, Dental Monitoring, Chatfunktionen, Social-Media-Kanäle oder Kontaktformulare - neben dem Telefon bieten Praxen ihren Patienten immer mehr Kontaktmöglichkeiten an, in der Hoffnung, dadurch mehr passende Patienten zu gewinnen. Dabei werden die Nachrichten überwiegend durch Mitarbeiter an der Anmeldung beantwortet. Da den meisten Kanälen klare Nutzungsregeln fehlen, glauben die Mitarbeiter, Nachrichten sofort lesen und beantworten zu müssen, um nichts Wichtiges zu verpassen. Das führt dazu, dass konzentrierte Arbeit regelmäßig durch eingehende Nachrichten unterbrochen wird oder in kurzen Abständen hintereinander abgefragt werden. Studien aus den Jahren 2016-2022** zeigen, dass Mitarbeiter im Durchschnitt etwa zehn Minuten pro Unterbrechung durch eine Nachricht verlieren, einschließlich der Zeit, die benötigt wird, um wieder zur ursprünglichen Aufgabe zurückzukehren. Diese wiederholten Unterbrechungen summieren sich zu einem erheblichen Produktivitätsverlust von 1,5 bis zwei Stunden im Laufe des Tages und verringern die Konzentrationskraft nachweislich.

Beschränken Sie sich somit auf alternativlose Kanäle. Definieren Sie für jeden Kanal genau ein Kommunikationsthema sowie die Rhythmik, in der dieser gesichtet und beantwortet werden und von welchem Mitarbeiter. Nutzen Sie bei E-Mails Autoresponder mit einer klaren Zeitvorgaben, wann Anfragen beantwortet werden und trainieren Sie Ihre Patienten mit einfachen Flyern und einer automatisierten E-Mail-Kommunikation darauf, Anfragen über vordefinierte Kanäle einzubringen.

Filtern Sie Themen vor, indem Sie spezifische E-Mail-Adressen verwenden. Zum Beispiel: bestellung@superpraxis.de für Lieferantenkommunikation, abrechnung@superpraxis.de für Abrechnungsfragen, und rechnung@superpraxis.de für den Rechnungseingang, um diesen zu digitalisieren und zu automatisieren, z.B. mit solvi oder DATEV. So muss niemand den allgemeinen Posteingang durchsehen, und Sie sparen wertvolle Konzentrationskraft und Zeit Ihrer Mitarbeiter. Dadurch steigern Sie die Produktivität, da die Themen direkt bei der zuständigen Mitarbeiterin landen, ohne zusätzlichen Aufwand. Vor allem aber, ersetzen Sie die E-Mail-Adresse auf Ihrer Homepage mit themenspezifischen Kontaktformularen.

Aktuelle Themen, moderne und pragmatische Lösungen

Neben diesen praxiserprobten Tipps setzen die angehenden KFO Office Managerinnen die folgenden aktuellen Themen direkt und nachhaltig in der eigenen Praxis um: 

•  GOZ, BEMA und BEB nach heutigen Möglichkeiten sicher maximieren
• fünf Stunden pro Woche gewinnen durch Automatisierung und Digitalisierung mit bewährten und moderne Unternehmenstools
• E-Mail Knigge: Zeitgemäß und zielorientiert schriftlich kommunizieren
• ivoris Verwaltungswissen praktisch angewendet - effizient und effektiv in der Anmeldung und Abrechnung arbeiten
• Der Kommunikationsknigge: Kommunikation mit schwierigen Patienten und Eltern, in brenzligen Situationen oder im Stress
• Zeitmanagement und Konzentration für maximalen Output ohne Stress
• Mitarbeitergespräche zielorientiert führen und dabei begeistern und Kündigungen verhindern
• Rechtssicher schreiben: Urteile und Umgang mit Versicherungen
• Beraten statt Verkaufen: Sicher und mühelos AVL und Selbstzahler Patienten gewinnen
• Mitarbeitergewinnung erfolgreich selbst gestalten und neue Mitarbeiter sicher und schnell innerhalb drei Monaten einarbeiten

Umsetzungsgarantie durch Präsenzkurse und 1:1 online Betreuung

Der Kurs kombiniert drei kompakte Präsenzveranstaltungen in Köln mit einer sechs-monatigen individuellen Online 1:1-Betreuung aller Teilnehmer durch Heike Herrmann und Julia Wenderhold persönlich.

Die Teilnehmer setzen das erworbene Wissen daher unmittelbar um und können ihre Fragen direkt in den wöchentlichen Online-Terminen schnell und professionell klären. Dieser Ansatz gewährleistet eine unmittelbare Umsetzung des erworbenen Wissens und eine Betreuung, die unabhängig vom Behandler stattfindet.

Dafür bringen Heike Herrmann und Julia Wenderhold ihre Erfahrung aus über 850 Praxisberatungen, 2.900 Vorträgen, 75.000 Kursteilnehmern und 17 Jahren erfolgreicher KFO Unternehmertätigkeit ein und haben ein hochkarätiges, erfahrenes Referententeam aus KFO Spezialisten mit an Board.

Heike Herrmann hat über 30 Jahre Erfahrung als unabhängige KFO-Abrechnungsspezialistin und hat mehr als 600 Praxen beraten sowie 75.000 Seminarteilnehmer geschult. Julia Wenderhold bringt über 17 Jahre Erfahrung als Unternehmerin in der Kieferorthopädie mit dem Schwerpunkt Praxisentwicklung und Praxisführung. Sie hält Vorträge an Universitäten in den Bereichen Führung, Geschäftsentwicklung, Digitalisierung, Marketing und Organisation und hat mehr als 600 kieferorthopädische Praxen im In- und Ausland beraten.

Im Mittelpunkt stehen Standardisierung und Automatisierung

Eine weitere Besonderheit in diesem Kurs sind neben dem persönlichen 1:1 Coaching der Teilnehmer auch die zahlreichen digitalen Tools, Skripte und Vorlagen sowie der Zugang zum gesamten Abrechnungswissen von Heike Herrmann in Form von Stellungnahmen, Begründungen und Urteilen.

Durch die Ausbildung zur KFO Office Managerin^TM können so einerseits die Abrechnungsmöglichkeiten sicher maximiert werden und die Kommunikation mit den Erstattern deutlich reduziert werden. Gleichzeitig werden durch klare Strukturen und automatisierte Abläufe Mitarbeiterkapazitäten auch ohne mehr Personal geschaffen. So kann der Verwaltungsaufwand dauerhaft gesenkt und Fehler verhindert werden. Die Praxen werden so zum Top-Arbeitgeber, da sie die Arbeit im Team nachhaltig verringern und alle können wieder entspannt arbeiten.

Weitere Informationen und Checklisten finden Sie unter: https://juliawenderhold.de/wissenswertes/downloads/

Dieser Beitrag ist unter dem Originaltitel „Endlich wieder entspannt arbeiten“ in den KN Kieferorthopädie Nachrichten erschienen.