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Am Internet geht kein Weg mehr vorbei. Aktuelle Studien (z. B. online Atlas 2010 – Initiative D21 e.V.) kommen zu dem Ergebnis, dass knapp 3 von 4 Deutschen das Internet nutzen. Eindeutige Zusammenhänge gibt es zwischen Anteil der Nutzung und Qualifikation bzw. Einkommen. So sind knapp 90 % der Menschen mit Abitur oder Studium online. Ebenso steigt die Nutzung mit dem Einkommen. Für den zukünftigen Erfolg einer Praxis wird das weltweite Netz fraglos nicht nur eine immer wichtigere Rolle spielen, sondern auch ungeahnte Chancen für den Praxiserfolg bieten – und das nicht nur aufgrund der äußerst interessanten Zielgruppe. Schon heute läuft die Abrechnung in vielen KV-Bereichen online, und mit der neuen Gesundheitskarte wird das Cloud Computing unwiederbringlich Einzug in den Praxisalltag halten. Die rasante Entwicklung ist längst nicht mehr aufzuhalten. Trotzdem nimmt das Medium Internet in vielen Praxen bislang maximal eine rudimentäre Bedeutung ein. Moderne Kommunikation zu ignorieren birgt jedoch mehr und mehr die Gefahr, ins Abseits zu geraten. Erfolgreiche Mitbewerber haben es längst unter Beweis gestellt: Der strategische Blick in die Zukunft wird immer wichtiger, denn zeitgemäß zu sein heißt, seiner Zeit voraus zu sein. Wer sich den Herausforderungen rechtzeitig stellt, zeigt Pioniergeist und stellt damit die Weichen für ein erfolgreiches und gewinnorientiertes Arbeiten auch in der Zukunft. Hier sind Umdenkungsprozesse und neue Ideen gefragt. Dabei stellt der Blick auf Neues keinesfalls ein lästiges Übel dar, sondern eröffnet im Gegenteil großartige und bislang ungeahnte Chancen.

Langfristige Patientenbindung ist erfolgsentscheidend

Web-basierte Kommunikationsstrategien gehören in der freien Wirtschaft schon längst zur Normalität. Mittels des sog. CRM (Customer-Relationship-Management) werden Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Auch in der Medizin gewinnt Kommunikation zunehmend an Bedeutung, wandelt sich doch der moderne und anspruchsvolle Patient immer mehr zu einem aktiven Nachfrager nach Gesundheitsdienstleistungen. In unserer täglichen Praxis haben wir es also längst nicht mehr mit der klassischen und von früher bekannten Patienten-, sondern vielmehr ebenfalls mit einer Kundenzielgruppe zu tun, die es zu gewinnen, zu pflegen und dauerhaft zu binden gilt. Die in der Wirtschaft so erfolgreich genutzten Systeme lassen sich allerdings kaum für den Einsatz in einer Arztpraxis übertragen, und professionelle Anwendungen mit entsprechendem Nutzwert für Mediziner gab es bislang nicht. Der Erstkontakt ist jedoch für den Auf- und Ausbau einer langfristigen Patientenbeziehung von entscheidender Bedeutung. Eine solche kann sich aber nur dann optimal entwickeln, wenn die Bedürfnisse und Ansprüche des Patienten (bzw. des Kunden) in den Fokus des täglichen Handelns gestellt werden. Von daher gibt es mehr als einen guten Grund, sich mit dem Thema Patientenkommunikation intensiv zu befassen. Für den Autor, der sich in seiner kieferorthopädischen Gemeinschaftspraxis seit Jahren mit dem Einsatz des Mediums Internet beschäftigt, waren die für den Bereich der Medizin fehlenden Tools Anlass genug, ein solches System selbst zu initiieren und gemeinsam mit kompetenten Partnern intelligente Web-basierte Anwendungen zu entwickeln. Im Folgenden soll in einem ersten Schritt die Applikation „Anamnese“ ein wenig näher vorgestellt werden.

Applikation Anamnese – Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Die Anwendung wendet sich primär an Neupatienten, die die Praxis bislang noch nie aufgesucht haben, deren erster Termin also bevorsteht. Mit der Applikation können Informationen und Wünsche eines Neupatienten noch vor dessen ersten Besuch abgefragt werden. Das Vorgehen ist so einfach wie komfortabel. Beim Anruf eines neuen Patienten zur Vereinbarung eines Beratungstermins wird nach seiner E-Mail-Adresse gefragt. Anschließend wird diese zusammen mit Namen und Datum des Termins in das System eingetragen. Automatisch wird nun ein ansprechend gestaltetes E-Mail verschickt, in dem der Termin bestätigt wird. Enthalten ist hier der Link zu einem Online-Bogen, in dem Stammdaten und Vorerkrankungen abgefragt werden. Diesen kann der Patient bequem zu Hause ausfüllen und elektronisch an die Praxis senden. Auf der nach dem Absenden erscheinenden Folgeseite gibt es Verlinkungen zur Webseite der Praxis sowie - falls vorhanden - zu Broschüren und Videos, durch die weitere Informationen und Leistungen transportiert werden können. Ebenso zu finden sind hier ein virtueller Anfahrtsplan, Hinweise zu Parkmöglichkeiten und Sprechzeiten. Eine ausführliche Erklärungen und genaue Anleitung der einzelnen Schritte der Applikation Anamnese finden Sie im E-Paper. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass rund 3 von 4 Patienten den Online-Anamnesebogen ausfüllen und den damit verbundenen Service schätzen. Da keine Zeit mehr für Formalismen aufgewendet werden muss, kommt es in der Folge auch zu einer erheblichen Verbesserung des Workflows der Praxis. Dank der integrierten Reminderfunktion, mit der der Patient einige Tage vor dem Termin automatisch per E-Mail erinnert wird, gehören zudem kurzfristige Terminabsagen mit Leerlaufzeiten für die Praxis der Vergangenheit an. Weiterer Vorteil ist, dass der Behandler einen Überblick über seinen neuen Patienten gewinnt, so dass im Beratungsgespräch ein gezieltes Eingehen auf dessen Wünsche möglich wird. Dies wirkt sich einmal mehr als positiver Verstärker bei der Praxiswahl aus.

Technische Grundlagen

Die geschilderte Anwendung basiert auf dem sog. Cloud-Computing, das nicht nur Wirtschaftsunternehmen, sondern auch Arztpraxen völlig neue und zukunftsweisende Möglichkeiten bietet. Bei dieser innovativen Technologie befinden sich Programme und Daten nicht auf einem lokalen Rechner, sondern werden über das Internet bereit gestellt. Um die Applikation nutzen zu können ist daher keine aufwändige Technik, sondern nichts weiter als ein PC notwendig. Die Programme laufen unter allen gängigen Betriebssystemen und mit allen gängigen Internetbrowsern. Lästige Installationen und aufwändige Updates entfallen komplett; die Programme laufen sofort und dauerhaft stabil. Technischen Support benötigt man daher nicht – ebenso wenig wie umfangreiche Schulungen. Die Applikation ist selbsterklärend und so simpel, dass ihre Anwendung selbst EDV-ungeübten Personen keine Schwierigkeiten bereitet.

Datensicherheit

Bei der Übermittlung sensibler Daten über das Internet kann Sicherheit nicht groß genug geschrieben werden. Der Sicherheitsstandard der Applikationen ist daher extrem hoch. Verwendet werden Standards, die auch im Bereich von Banken und Finanzwesen zur Anwendung kommen. Durch die Übertragung der Daten durch VeriSign und die dadurch verbundene SSL-Technologie sind sie vor Verlust, Zerstörung, Manipulation und unberechtigtem Zugriff geschützt. Gespeichert werden sie in einem externen Rechenzentrum auf verschlüsselten Festplatten. Die Einhaltung aller weiteren Datenschutzrichtlinien versteht sich von selbst.

Weitere Informationen unter www.iie-systems.de