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Montagmorgen in Ihrer Praxis: „Maaahlzeit“ dröhnt es mir schon vom Eingang entgegen. Der Patient fällt förmlich über mich her und erkundigt sich im kumpelhaften und genervten Tonfall lautstark mit „Komme ich diesmal pünktlich dran oder muss ich wieder fünf Stunden warten!?“ und ich denke mir im Stillen: „Du musst heute extra lange warten!“ Irgendwie mag ich den Patienten nicht …

Natürlich spreche ich dem Patienten möglichst freundlich an – aber genervt bin ich schon und meine Qualität der Patientenbetreuung will mir in der nächsten Stunde nicht recht von der Hand gehen. Einen objektiven Grund, ihn nicht zu mögen, gibt es eigentlich gar nicht, aber trotzdem … In allen Lebenslagen, insbesondere aber in der Patientenbetreuung spielt Sympathie eine bedeutende Rolle. Wenn Sie von Patienten als sympathisch empfunden werden, werden Sie es mit den Themen Bedarfsanalyse, stressfreies Arbeiten, Vereinbarung außervertraglicher Leistungen und Patientenorientierung viel leichter haben. Im Folgenden lesen Sie, welche Rolle Sympathie spielt, wie Sympathie entsteht und wie Sie Ihre Beziehung zu den Patienten über eine aktive Förderung von Sympathie noch weiter verbessern. 

Die Definition von Sympathie 

Sympathie lässt sich aus den Bestandteilen „Sym“ = ähnlich, und „pathos“ = Gefühl am einfachsten erklären: sich sympathisch empfindende Menschen erkennen, bewusst oder unbewusst, dass sie bei Zusammenkunft ähnliche Meinungen, Einstellungen und positive Gefühle wie gegenseitiges Mögen oder Freude empfinden. Eine weitere Besonderheit besteht darin, dass Sympathie oder Antipathie zwischen zwei in Kontakt stehenden Menschen immer entsteht – ob es gewollt ist oder nicht. 

Sympathieförderung hat wirtschaftliche Vorteile 

Wenn Sie und Ihre Praxis als sympathisch wahrgenommen werden …
– ist ein wirkliches Alleinstellungsmerkmal geschaffen. Die allermeisten Praxen sind vom Wettbewerb aufgrund
   des ähnlichen Personals und ähnlicher Einrichtung nicht wesentlich zu unterscheiden. Eine sympathische
   Prophylaxehelferin ist vom Wettbewerb nicht nachzuahmen und stellt daher einen ganz wichtigen Faktor für die
   Zukunftssicherung der Praxis dar: sie ist mehr als Gold wert.
– erhalten Sie im Sinne einer kostenlosen und sehr gezielten Werbung mehr Empfehlungen zu neuen
   Patienten. Dies passt genau in die heutigen Zeiten knapper Werbebudgets, eingeschränkter
   Werbemöglichkeiten und dem Wunsch nach noch effektiveren Werbeformen.
– können Patientenempfehlungen auf einer sympathischen Ebene viel leichter realisiert werden, weil in
   vielen Fällen Sympathie eine Voraussetzung für Vertrauen und Weiterempfehlung ist.
– ist eine Patientenbetreuung leichter möglich, weil der Patient einer sympathischen Ärztin oder Arzt viel
   lieber, ehrlicher und offenherziger Informationen preisgibt, die man für eine professionelle Führsorge benötigt.
– werden Ihre Patienten Ihre Praxis umso wahrscheinlicher erneut besuchen, je sympathischer sie diese
   in Erinnerung haben. 

Woran lässt sich Sympathie erkennen? 

Sympathie ist seh- und hörbar: sich als sympathisch wahrnehmende Menschen tauschen mehr und längere Blickkontakte aus, neigen zur gegenseitigen Übernahme von Begriffen in den eigenen aktiven Wortschatz, hören sich intensiver zu, verringern die körperliche Distanz, lächeln sich länger und häufiger an. Die Stimmen der Kommunikationspartner ändern sich ebenfalls: sie werden häufig lebendiger, kräftiger und passen sich gegenseitig fast immer dem Gegenüber in Höhe und Geschwindigkeit an. Die Sozialpsychologie hat unterschiedliche Einflussfaktoren untersucht und vor allem fünf sympathiefördernde Aspekte erkannt: wahrgenommene Ähnlichkeit in Aussehen und Einstellung, selbst empfundene Sympathie, Assoziation mit positiven Werten, physische Attraktivität, ausgeglichener sozialer Austausch. Im Folgenden werden die wichtigsten Aspekte kurz erläutert und danach auf ihre Bedeutung für Ihren Berufsalltag bezogen. 

Wahrgenommene Ähnlichkeit in Aussehen und Einstellung

Sozialpsychologen gehen davon aus, dass eine Wahrnehmung der eigenen Eigenschaften und Werte bei anderen Menschen uns in unserer Haltung oder im gewünschten Bild unserer Selbst bestätigen: wenn sich unsere Einstellungen bei anderen Menschen widerspiegeln, führt das zu einer positiven Empfindung: „Ja, gut dass ich so bin!“ Wird meiner persönlichen Auffassung eher widersprochen, bedeutet das entstehenden Aufwand zwecks Überdenken meiner Einstellung oder das Verdrängen der andersartigen Haltung. Beides ist anstrengender und weniger angenehm als eine positive Bestätigung meiner Auffassungen und Seinsweise. 

Selbst empfundene Sympathie

Häufig mögen wir Menschen, die uns mögen. Der Gegenüber verstärkt uns, indem er positive Signale aussendet, die daraus resultierenden Emotionen verstärken unser Befinden positiv. Als Grund für das Wirken auch dieser Einflussgröße wird in vielen Fällen die soziale Bestätigung unserer Eigenschaften, Haltungen und Wahrnehmungen gesehen. 

Assoziation mit positiven und nutzbringenden Werten

Schon früher wurden die Überbringer schlechter Nachrichten geköpft, weil die Botschaft auf den Überbringer quasi abfärbt. Dieses Abfärben besitzt interessante Folgen: Finanzminister Eichel hatte es daher wesentlich schwerer, sym pathisch zu wirken als beispielsweise ein mit positiven Werten (Erfolg, Luxus, Gesundheit) besetzter Superstar oder ein freundlicher, kompetenter, positiver, zuversichtlicher und Freude ausstrahlender Verkäufer. 

Physische Attraktivität

Aus der Wahlforschung ist bekannt, dass als gutaussehend empfundene Kandidaten bei gleicher Kompetenz und gleichen Aussagen 2,5-mal so häufig gewählt werden. Vor Gericht erhalten weniger gut aussehende Kandidaten eine doppelt so hohe Geldstrafe für dieselbe Straftat. Gepflegt und gut aussehende Zahnärzte sind bei den Patienten beliebter als ungepflegte: Schauen Sie morgens in den Spiegel und prüfen Sie selbst, ob Sie sich bei Ihrer Betreuung wohl fühlen würden. Denken Sie an die alte Weisheit: „Trägst Du eine Jeans, wirst Du behandelt wie eine Jeans, trägst Du einen Anzug, wirst Du behandelt wie ein Anzug.“ Natürlich brauchen Sie keinen Anzug in der Praxis zu tragen, aber sorgen Sie für eine saubere akkurate Berufskleidung: auch TShirts und Pullover lassen sich schnell überbügeln. Genauso bei Ihrem Team.

Ausgeglichener sozialer Austausch

Menschen haben sehr unterschiedliche Vorstellungen bezüglich der Offenheit und des kommunikativen Austausches ihrer Beziehungen. Die Spanne ist sehr weit: sie geht von einer blitzschnellen überfallartigen Mitteilung der letzten Lebensjahre bis zur völligen Verschlossenheit. Die Ausgeglichenheit bezieht sich hierbei auf ein ähnliches Maß des Informationsaustausches. 

Wie Sie von Patienten sympathischer wahrgenommen werden

– Sich bei Patienten sympathisch darzustellen bedeutet nicht, diesen nach dem Mund zu reden: Bleiben Sie so,
   wie Sie sind. Treten Sie natürlich, authentisch und offen auf. Sympathieförderung bedeutet nicht, dass Sie sich
   verstellen. Es bedeutet lediglich, bei Menschen die beiden Seiten einer Medaille zu entdecken und sich nicht
   von dem ersten Eindruck in die Irre führen zu lassen.
– Wenn Sie einen Patienten das erste Mal sehen, überlegen Sie, was Sie an dem Menschen mögen. Gehen Sie
   mit der Frage im Kopf auf den Menschen zu: „Was an ihm mag ich?“ und suchen Sie Antworten: Jeder Mensch
   hat etwas Positives an sich, Sie brauchen es nur zu entdecken. Das Positive kann mit der Frisur,
   der Körperhaltung oder der Stimme verbunden sein. Wirksam ist diese Methode, weil der Angehörige Ihr
   Interesse und Ihre entgegengebrachte Sympathie spürt. Sie wissen ja bereits aus den obigen
   Ausführungen, dass man Menschen mag, die einen selbst mögen: Seien Sie einfach der Erste.
– Halten Sie regelmäßig Blickkontakt, zeigen Sie eine positive Mimik und lächeln Sie. Wenn Sie mit einer
   Patientin sprechen: Schauen Sie diese offen an, verteilen Ihr Körpergewicht auf beide Beine, wenden Sie ihr
   Ihren ganzen Brustkorb zu und nicht nur Ihr Gesicht. Zeigen Sie eine offene und interessierte Körperhaltung,
   indem Sie Ihre Arme nicht allzu oft verschränken und sich ihr leicht nach vorne zuneigen.
– Zeigen Sie ein Höchstmaß an Interesse, Aufmerksamkeit und Wertschätzung, indem Sie sich dem Gegenüber
   mental und körperlich zuwenden und ihm zuhören. Im Kontakt mit Patienten können Sie beispielsweise in
   Gesprächen weitere Informationen erfragen, Wünsche oder Äußerungen zusammenfassen und sich
   vergewissern, ob Sie alles richtig verstanden haben.
– Sorgen Sie bei sich selbst für eine positive Grundstimmung, indem Sie sich beispielsweise gleich
   morgens fragen, was dieser neue Tag für positive Inhalte haben wird und welche Überraschungen er für Sie
   bereithalten kann. Gut gelaunte Menschen sind sympathischer als schlecht gelaunte.
– Stimmen Sie mit dem Patienten in wichtigen Punkten überein („Da haben Sie recht, es gibt noch
   andere Möglichkeiten der Behandlung, doch dies ist für Sie die beste, weil …“) und lassen Sie den Patienten
   Ähnlichkeiten zu Ihnen entdecken. Im Gespräch mit einem Patienten, welcher von seiner kleinen
   Tochter erzählt, sagen Sie nicht: „Ich habe auch eine Tochter“, sondern beispielsweise: „Wissen Sie, wo es
   hier in der Nähe ein schönes Schwimmbad gibt? Ich will nämlich morgen mit meiner Tochter schwimmen
   gehen.“
– Loben Sie den Gegenüber sofort konkret, wenn es dafür einen fundierten Anlass gibt. Dies gelingt
   Ihnen beispielweise, indem Sie „Oh, Sie kennen sich aber wirklich gut mit Veneers aus, Sie scheinen sich
   damit beschäftigt zu haben!“ sagen. Probieren Sie es aus und beobachten Sie, was in den allermeisten
   Fällen mit dem Gegenüber und Ihrem Gespräch passiert: der Patient strahlt Sie an, gibt ein Kompliment
   zurück und Ihr Weg für eine intensivere Beziehung ist frei. 

Vergessen Sie auf keinen Fall das LMAA-Prinzip: Lächle mehr als andere! Das nutzt nicht nur der Patientenzufriedenheit, sondern lässt Ihren Arbeitsalltag noch angenehmer werden. Nehmen Sie sich an einem Morgen fest vor, tagsüber besonders viel zu lächeln und beobachten Sie, was passiert. 

In Teil 2 des Beitrages erfahren Sie, wie Sie mit unsympathischen Patienten, Angehörigen und Kollegen umgehen.