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Antwort: So wenig wie möglich, so viel wie nötig.

Nötig ist alles, was Ihnen – relativ aktuell – folgende Informationen liefert:

1. Positive oder negative Umsatzveränderungen pro Kunde
2. Positive oder negative Veränderungen bei den Umsatzarten pro Kunde
3. Kulanzquote pro Kunde
4. Betreuungsaufwand in Zeit pro Kunde
5. Alter der Kunden

Auf der Basis dieser Punkte können Sie zum einen Ihren aktuellen Umsatz bewerten und daraus akute sowie dringende Vertriebsaufgaben ableiten, zum anderen ist es Ihnen mit diesen Informationen möglich, Ihren Umsatzbedarf für die entsprechende Umsatzplanung festzulegen.

Eine Kontrolle der Auslastung des Labors mithilfe eines Blicks auf die aktuelle Anzahl der sich im Labor befindlichen Arbeitsschalen ist eindeutig zu wenig. Das gibt sicherlich einen ersten Hinweis über die Anzahl der im Labor befindlichen Aufträge, allerdings keinerlei Hinweis zur Art der Arbeiten und darüber, von welchem Kunden welche Arbeit im Haus ist.

A) Akute und dringende Vertriebsaufgaben

Nicht jede Umsatzveränderung bei einem Kunden ist gleich dringend. Wichtig sind alle – bei der einen oder anderen Veränderung tut Schnelligkeit Not, bei anderen wiederum ist es nur wichtig, zu reagieren, die Reaktion hat aber ein wenig Zeit. Wichtig und unerlässlich ist die monatliche Kontrolle der Umsätze pro Kunde. Überprüfen Sie jeden Einzelnen und schauen Sie, ob Sie belastbare Erklärungen für Veränderungen im Vergleich zum Vorjahresmonat haben. Ist die negative Abweichung größer als der von Ihnen grundsätzlich festgelegte Prozentsatz und Sie haben keine belastbare Erklärung für die Abweichung, so gilt es, schnellstmöglich der Praxis einen Besuch abzustatten, um herauszufinden, was der Grund für den Umsatzrückgang ist. Hüten Sie sich vor ausgedachten Erklärungen, denn diese sind allzu oft reine Fantasie. Gehen Sie lieber auf Nummer sicher und fragen einmal zu viel, statt einmal zu wenig. Schnelligkeit ist gefragt, damit etwaige Wettbewerber, die mit der Praxis in Kontakt gekommen sind, keine Chance haben, Routinen in der Zusammenarbeit zu entwickeln.

Ist die positive Abweichung größer als der von Ihnen grundsätzlich festgelegte Prozentsatz und Sie haben keine belastbare Erklärung für die Abweichung, so gilt es ebenfalls der Praxis einen Besuch abzustatten. Zum einen, um Danke zu sagen, zum anderen, um herauszufinden, warum die Praxis intensiver mit Ihnen zusammenarbeitet. Dies kann eine wichtige Information über Sie oder Ihren Wettbewerber sein, die Ihnen einen gewichtigen Vorteil für Ihre Neukundenakquise liefern könnte. Im Hinblick auf den umsatzstärkeren Kunden ist es aber unerlässlich, diesem zu signalisieren, dass Sie seinen Umsatzzuwachs bemerkt haben und sich darüber freuen. Das schafft Bindung und kann in dem einen oder anderen Fall zur Verstärkung des positiven Effekts führen. Überprüfen Sie auch in regelmäßigen Abständen die Kulanzquoten jedes einzelnen Kunden, denn mittels der Quoten können Sie einen ersten Hinweis darauf bekommen, ob sich die Zusammenarbeit mit diesem Kunden lohnt. Zu hohe Kulanzquoten fressen Ihren Gewinn pro Kunde auf, noch höhere führen zu einem Verlust, der von anderen Kunden ausgeglichen werden muss. Grundsätzlich müssen Kulanzquoten, die höher sind als der von Ihnen grundsätzlich festgelegte Prozentsatz, zu einem Gespräch mit Ihrem Kunden führen, um dieser Situation Abhilfe zu schaffen.

B) Umsatzbedarf für die Umsatzplanung

Das Alter, die Kulanzquote und der zeitliche Betreuungsaufwand der Kunden führen im Rahmen der Umsatzplanung zu einer Bewertung des Kunden im Hinblick auf die Attraktivität für Ihr Labor. Alter und Kulanzquote sind Hinweise, die im Rahmen des quantitativen Vertriebs verfolgt werden, während der zeitliche Betreuungsaufwand dann ins Spiel kommt, wenn es um qualitative Vertriebsaktivitäten geht.

Fazit:

Sich auf die Anzahl der Arbeitsschalen im Labor zu verlassen, ist ein Spiel mit dem Feuer. Sinnvolle Parameter in regelmäßigen Abständen zu kontrollieren, um Veränderungen frühzeitig zu erkennen und die entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen, schützt vor Umsatzkrisen und schafft belastbare Grundlagen, um die Rentabilität von Kunden zu bewerten. Wenn Sie Fragen zum Vertriebscontrolling in Ihrem Dentallabor haben, dann rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir.

Dieser Beitrag ist in der ZT Zahntechnik Zeitung erschienen.