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Zu Konflikten kommt es in jeder Situation, in der mindestens zwei Menschen zusammentreffen. Auch im Praxisteam wird es immer wieder dazu kommen, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Vorstellungen oder Interessen haben, die auf den ersten Blick nicht miteinander vereinbar scheinen. Hier ist es wichtig, das Konfliktpotenzial frühzeitig zu erkennen und angemessen zu intervenieren, um größere Schwierigkeiten bis hin zum Teamzusammenbruch zu verhindern.

Konflikte entstehen entweder auf der Sach- oder Beziehungsebene. Auf der Sachebene sind sich die Mitarbeiter vielleicht uneinig, wie sie am effektivsten die Praxisorganisation managen, wie am sinnvollsten Abrechnungen geschrieben werden oder Ähnliches. Diese Konflikte lassen sich prinzipiell durch den sachlichen Austausch von Informationen glätten. Dies ist jedoch nicht immer so einfach wie es scheinen mag, da der eigentliche sachliche Konflikt meist von tiefer liegenden Gefühlen der Beziehungsebene begleitet wird.
Auf der Beziehungsebene geht es um mangelnde Freundlichkeit, Wertschätzung oder Anerkennung unter den Mitarbeitern. Da man sich seine Kollegen nicht so aussuchen kann wie seine Freunde, ist klar, dass man sich nicht unbedingt auf Anhieb mag. Negative Gefühle stehen im Vordergrund und setzen starke Emotionen in den Beteiligten frei.
Mischformen dieser Konfliktebenen sind Wertkonflikte, bei denen Grundsätze von Mitarbeitern voneinander abweichen. Vielleicht investiert eine Mitarbeiterin wertvolle Zeit in die freundliche Gestaltung des Wartezimmerbereichs, die andere hält dies für völlig überflüssig und beschäftigt sich demonstrativ mit der Säuberung und Desinfektion der Behandlungsräume. Einerseits gibt es objektiv unterschiedliche Interessenschwerpunkte, andererseits vermitteln sich die Mitarbeiter aber auch, dass sie von den Wertvorstellungen des anderen nichts halten. Anstatt sich hier zu ergänzen, wird gern die Arbeit des anderen schlecht gemacht. Auch wird mit Vergnügen – oder eher wenig Vergnügen – darauf geschaut, wer welche Privilegien und Anerkennungen in einem Team bekommt, was unweigerlich zu Verteilungskonflikten führt. Darf eine Kollegin vielleicht immer früher nach Hause gehen oder ist es der anderen vergönnt, ihre Mittagspause jeden Tag zu überziehen? Wiederum werden objektive Beobachtungen auf dem Rücken der Zwischenmenschlichkeit ausgetragen.

Phasen
In der ersten Phase der Frontenbildung kristallisieren sich die unterschiedlichen Standpunkte der Kontrahenten heraus. Kompromissbereitschaft ist auf keiner Seite vorhanden. Während es sich bis jetzt meist nur um zwei Personen handelt, suchen sich in der nächsten Phase die Parteien Verbündete im Praxisteam. Der Konflikt rückt verstärkt in den Mittelpunkt. Nachdem sich jetzt die Parteien gebildet haben, kommt es als drittes zu einer Verhärtung der Fronten. Keine Seite lässt ein gutes Haar an der anderen und nichtige Anlässe werden zur Grundlage von Streitigkeiten. Der ursprüngliche Konflikt ist dabei schon meist in Vergessenheit geraten. Gegen Ende werden die Aggressionen auch nach außen hin sichtbar. Die Produktivität der Arbeit lässt nach, Krankheiten im Team nehmen zu und der Arbeitsfluss kommt zum Erliegen. Zu guter Letzt gibt es kein Team mehr, sondern zwei Streitparteien. Der Zahnarzt kann nicht mehr richtig arbeiten und die Patienten werden in die schlechte Stimmung mit einbezogen. Ist es erst einmal so weit gekommen, ist die Schlichtung ohne professionelle Hilfe kaum möglich, bis dorthin kann noch innerhalb des Teams interveniert werden.

Intervention
Sobald im Team die ersten Anzeichen von Konflikten bemerkt werden, sollten sie am runden Tisch offen besprochen werden. Schön wäre es, wenn sowohl der Zahnarzt als auch alle Teammitglieder – zumindest jedoch die Hauptpersonen des Dramas – anwesend sind. Versuchen Sie, eine möglichst positive Atmosphäre zu schaffen, indem Sie Getränke bereitstehen haben und ausreichend Zeit einplanen. Wählen Sie den Zeitpunkt in einer ruhigen Phase, nicht jedoch am Ende des Tages. Führen Sie das Gespräch nicht an dem Ort, an dem der Konflikt am häufigsten auftritt. Das ruft negative Emotionen hoch, die jetzt unerwünscht sind. Die Spielregeln müssen gleich zu Anfang geklärt werden. Die Mitarbeiter dürfen sich nicht gegenseitig ins Wort fallen, jeder sollte sich frei äußern und der Groll untereinander sollte ausgesprochen und nicht
unausgesprochen mit hinausgetragen werden.
Es müsste erst einmal geklärt werden, wer am Konflikt beteiligt ist, worum es überhaupt geht (Sach- oder Beziehungsebene) und in welcher Phase sich der Konflikt schon befindet. Am Ende des Gesprächs sollten Meinungen und Gefühle der Betroffenen geklärt sein, eine gemeinsame Lösung erarbeitet und Vereinbarungen für das weitere Vorgehen getroffen worden sein.

Fazit
Die Lösung von Konflikten stellt hohe Anforderungen an das Team und nicht zuletzt an den Zahnarzt, dem wahrscheinlich – jedoch nicht zwingendermaßen – die Rolle des Moderators zufällt.
Solange Konflikte gleich zu Anfang erkannt werden und unter den Mitarbeitern ein offenes Gesprächsklima herrscht, sollte der Lösung nichts mehr im Wege stehen. Die Auswirkungen eines offen ausgetragenen Konflikts in der Endphase sind sowohl für den Praxiserfolg als auch für das Wohlergehen der Mitarbeiter von Nachteil, sodass es allen am Herzen liegen sollte, dies zu vermeiden.

Autorin: Lea Höfel