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Patienten 26.10.2017

Wie Zahnarztpraxen Patienten binden können

Wie Zahnarztpraxen Patienten binden können

Um ihre Praxis wirtschaftlich zu betreiben und weiterzuentwickeln, sind auch Zahnärzte auf Marketing und Werbung angewiesen. Ebenso wie in anderen Branchen geht es darum, den Bekanntheitsgrad der Praxis zu erhöhen, neue Patientengruppen zu erreichen und Patienten dauerhaft zu binden.

Dass Ärzte nicht um Patienten werden, galt lange als eiserne Regel im Gesundheitswesen, die für niedergelassene Ärzte und Zahnärzte allerdings schon lange nicht mehr gilt. Patienten nehmen eine Praxis heute auch als Gesundheitsunternehmen war. Von ihrem Arzt und seinem Praxisteam möchten sie als Kunden angesprochen und behandelt werden. Damit rückt auch für Zahnärzte die Frage einer nachhaltigen Kundenbindung in den Fokus, die in anderen Branchen längst die Regel ist. Die wichtigsten Werbe- und Kundenbindungsinstrumente vieler Zahnärzte bestehen bisher in Visitenkarten und Werbeflyern im Empfangsbereich oder im Wartezimmer. Im Fokus einer zeitgemäßen Kundenkommunikation steht jedoch ein interaktiver Dialog, der bereits vorhandenen und potentiellen Kunden einen Mehrwert bietet. Zahnärzte können hierfür Kommunikationsinstrumente aus der Wirtschaft an die Anforderungen ihrer Praxis adaptieren.

Basiserwartungen von Patienten

Damit Patienten nicht nur ein einziges Mal in die Praxis kommen, müssen Zahnärzte zunächst einmal ihre Basiserwartungen erfüllen. Hierzu gehören in der Zahnarztpraxis neben hoher Behandlungsqualität:

- Gute telefonische Erreichbarkeit
- Patientenfreundliche Öffnungszeiten
- Freundlicher Empfang und positiver Umgangston (In der Praxis und am Telefon)
- Termintreue, kurze Wartezeiten und Informationen, falls es zu Zeitverzögerungen kommt
- Sauberkeit, Hygiene
- Sorgfalt des Arztes und der Zahnarzthelferinnen
- Schmerzfreiheit nach der Behandlung
- Aufbau einer Vertrauensbasis zwischen Zahnarzt und Patienten. Einfluss hierauf haben das persönliche Auftreten des Arztes sowie Erklärungen zu einzelnen Behandlungsschritten.

Allerdings geht es bei diesen Punkten um allgemeine Standards, deren Erfüllung Patienten von jeder Zahnarztpraxis erwarten. Für die Ermittlung weiterer Patientenwünsche und als Möglichkeit, eine Patientenbewertung ihrer Praxis zu erhalten, können Zahnärzte Fragebögen verwenden, die ihre Patienten am Empfang erhalten.

Beratungsqualität

Patienten möchten von ihrem Zahnarzt nicht nur gut behandelt, sondern auch beraten werden. Hier geht es einerseits um individuelle Beratungen vor und nach einer Behandlung, aber auch um Expertentipps für optimale Mundhygiene. So können Zahnärzte ihren Patienten Empfehlungen geben, wo sie hochwertige Mundpflegeprodukte kaufen können - hierfür kommen heute nicht nur die stationären Apotheken oder Drogerien, sondern auch das Internet in Frage. Beispielsweise haben Online-Apotheken häufig nicht nur Preisvorteile, sondern ein besonderes breites Produktangebot zu bieten, das sich selbstverständlich auch im Zahnpflegebereich an aktuellsten medizinischen Standards orientiert. Optimal ist, wenn der Zahnarzt seine Patienten auch mit Proben aktueller Mund- und Zahnpflegeprodukte versorgen kann und dabei deren persönliche Bedürfnisse im Blick behält.

Interaktive Kommunikation

Moderne Kommunikationstechnologien bieten zahlreiche Möglichkeiten, durch die Zahnärzte mit ihren Patienten auch außerhalb von Praxisbesuchen in Verbindung bleiben. Voraussetzung dafür ist eine ständig aktualisierte und möglichst auch individualisierte Patientendatenbank. Mit anderen Worten: Zahnärzte sollten nicht nur die Behandlungs- und Gesundheitsdaten, sondern auch die individuellen Wünsche ihrer Patienten kennen.

Durch digitalisierte Re-Call-Systeme können Zahnärzte ihre Patienten beispielsweise über Vorsorge-Termine informieren, aktuelle Informationen zu zahnärztlichen Informationen übermitteln oder an einen bereits vereinbarten Zahnarzttermin erinnern. Hierfür lässt sich auch das mobile Internet auf effiziente Weise nutzen. Ein sehr zeitgemäßes Instrument zur Patientenbindung in der Zahnarztpraxis sind mobile Apps. Patienten, die sie auf ihren Smartphones installieren, erhalten dann Push-up-Nachrichten zu ihren persönlichen Terminen, aber auch zu Neuigkeiten aus der Praxis und aktuellen Zahngesundheits-Themen.

Social-Media-Kanäle sind ein weiterer Weg, um Patienten dort zu erreichen, wo sie tatsächlich kommunizieren und nach Informationen suchen. Das Thema Interaktivität ist hier eingeschlossen: Viele Patienten werden es zu schätzen wissen, wenn sie ihre Zahlarztpraxis auch auf digitalem Weg erreichen können.

Aktionen für eine gute Kundenbindung

Aktionen bieten so gut wie alle Unternehmen ihren Kunden an - auch im Marketing von Zahnarztpraxen können sie eine wichtige Rolle spielen. Vor dem Beginn der Urlaubszeit können Zahnärzte an ihre Patienten beispielsweise eine Karte oder eine Werbe-Mail mit einer Einladung zu einem Urlaubs-Check versenden, der beispielsweise unter dem Motto "Ein strahlendes Sommerlächeln für Ihren Urlaub" stehen kann. Zahnschmerzen während der Urlaubsreise sind nach einem solchen Check kein Thema mehr. Alle Nutzer dieses Angebotes erhalten gratis ein Reise-Zahnputzset oder ein anderes Werbegeschenk der Praxis. Außerdem kommt bei den Patienten die Botschaft an, dass ihr Zahnarzt an sie denkt, was wiederum den Aufbau von Vertrauen fördert.

Durch personalisierte Aktionen lassen sich auch bestimmte Patientengruppen - Familien mit jüngeren Kindern, Schwangere, Sportler oder Senioren - gezielt erreichen. Hier ist von Zahnärzten und ihren Praxisteams etwas Kreativität gefragt. Alternativ können sie auch die Leistungen von professionellen Werbepartnern nutzen.

Welche Alleinstellungsmerkmale hat meine Zahnarztpraxis?

Als ein Fazit: Für eine nachhaltige Kundenbindung kommt es darauf an, die Alleinstellungsmerkmale der jeweiligen Zahnarztpraxis herauszustellen und an die Patienten zu kommunizieren. Wichtig ist hier ein integrierter Werbeauftritt, der die Leistungen, die Qualität, die Atmosphäre und Corporate Identity der Praxis kommuniziert. Auch die Persönlichkeit des Zahnarztes ist hier übrigens ein wichtiger Werbeträger - im Werbeauftritt seiner Praxis sollten Zahnärzte daher unbedingt persönlich in Erscheinung treten.

Foto: Valeriy Velikov – stock.adobe.com
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