Qualitätsmanagement 06.08.2009
Bestandsaufnahme Qualitätsmanagement
Seit dem 1.1.2007 ist die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) in Kraft. Danach sollen alle Zahnarztpraxen bis zum 31.12.2010 ein QM-System entsprechend dieser Richtlinie eingeführt haben. Angebotsseitig hat sich seitdem viel getan. Immer mehr Zahnärzte setzen sich mit dem Thema QM auseinander. Doch die Praxisbesuche des Autors zeigen: Die Unwissenheit ist nach wie vor groß. In diesem Beitrag wird versucht, den Umsetzungsstand ein Jahr nach Inkrafttreten der Richtlinie zu beleuchten und den Zahnärztinnen und Zahnärzten Hinweise für ein sinnvolles Vorgehen zu geben.
Lediglich 16% der Praxisinhaber haben sich noch nicht mit QM auseinandergesetzt. Der Großteil der Zahnärzte hat sich über die Kammer/KZV, Anbieter, Fachpresse etc. über QM informiert (59%).1 Von einer Umsetzung kann aber noch lange nicht die Rede sein. Lediglich ca. 15% der Praxen haben bisher QM eingeführt. Der Autor vermutet allerdings wegen der Unklarheit der Fragestellung (vgl. auch Abschnitt „Häufigste Begriffsverwirrungen“), dass dieser Anteil viel zu hoch ermittelt wurde und tatsächlich eher bei 1–5% liegt. Die Gespräche des Autors in den Praxen zeigen sehr deutlich, dass noch viel Aufklärungspotenzial besteht. Darauf haben die Kammern/KZVen überwiegend mit einem umfangreichen Angebot zur Information reagiert.2 Das Angebot wird gut angenommen (geschätzt: 10–20% der Zahnärzte im ersten Jahr).
Die häufigsten Begriffsverwirrungen
Qualitätsmanagement: Der Begriff war und bleibt unverständlich. Besser wäre: Praxisablaufmanagement, Organisationsmanagement o.ä. Die Qualität der zahnmedizinischen Leistung ist schließlich überhaupt nicht betroffen.
Qualitätsmanagement-Richtlinie: Viele Zahnärzte denken, dass damit die Hygiene-Richtlinie gemeint ist. Das ist nicht der Fall. Die QM-Richtlinie des G-BA setzt natürlich die korrekte Umsetzung der Hygiene-Vorschriften voraus. Aber es ist noch mehr zu tun (vgl. div. Infos und Artikel zum Thema, u.a. unter www.prof-sander.de).
Zertifizierung: Dieser Begriff wird sehr häufig gleichgesetzt mit der Einführung des QM-Systems. Das ist falsch und führt zu viel Verwirrung. Die Praxen sind aufgefordert, ein QM-System nach G-BA bis Ende 2010 einzuführen. Sie können das System nahezu frei wählen. Hinsichtlich der Kontrolle ist noch nichts geregelt. Lediglich 2% der Praxen werden in 2011 aufgefordert werden, ihre QM-Dokumentationen vorzulegen. Sanktionen bei nicht ausreichender Umsetzung sind nicht zu erwarten. Nach der Einführung des Systems (z.B. gemäß der ISO 9001: 2000) kann sich die Praxis von einem unabhängigen Gutachter (auch Zertifizierer genannt, z.B. TÜV, Lloyds etc.) bescheinigen lassen, dass die Praxis tatsächlich nach diesem System arbeitet. Das nennt man Zertifizierung. Dazu sagt die QM-Richtlinie nichts, es ist nicht vorgeschrieben, es ist freiwillig.
QM-Software: Vorsicht! Kaum eine vom eigenen Hersteller sogenannte QM-Software ist eine echte Software, sondern meist lediglich ein Handbuch auf CD-ROM. Auch die Anbieter von Abrechnungsprogrammen, die jetzt QM-Module anbieten, erfüllen die Forderungen nach einer „echten“ Software meist nicht. Eine „echte“ Software muss interaktive Funktionalitäten aufweisen, welche die Arbeit mit dem System dahingehend erleichtern, dass eine Handbuchpflege, sei es auf Papier oder in der EDV, überflüssig wird. Die einzige Software, die diese Anforderungen erfüllt, ist nach Kenntnis des Autors die OrgaDent-Reihe (www.GZQM.de).
Beschreibung von Abläufen: Viele Praxismitarbeiter, die sich mit QM auseinandersetzen, sind der festen Überzeugung, dass sie alle Abläufe in der Praxis aufschreiben müssen. Das ist ebenso falsch wie sinnleer. Die Abläufe, die Ihnen wichtig sind oder Abläufe, die nur selten durchgeführt werden, sollten schriftlich fixiert werden. Das macht Sinn, so können Prozesse bei Fragen nachgeschlagen werden. Und wenn Ihr QM-Handbuch nur fünf Abläufe umfasst und lediglich fünf Millimeter dick ist, können Sie trotzdem die Richtlinie erfüllen (Vorsicht vor Beratern, die mit der Erstellung von Abläufen und dicken Handbüchern [Ihr] Geld verdienen).
Vorgeschriebene Abläufe: Niemand schreibt der Praxis irgendwelche Abläufe vor. Das sieht oft nur so aus, weil Ihnen von den Anbietern Musterabläufe gezeigt werden. Ein gutes QM-System zeichnet sich gerade dadurch aus, dass Sie Ihre Abläufe selbst schreiben.
Systeme
Die QM-Richtlinie schreibt lediglich vor, was die Praxis umsetzen soll. Wie sie das machen soll, wird nicht beschrieben. Das kann sie selbst organisieren oder sich an einem erprobten System orientieren. Das Zweite ist zu empfehlen, weil es nicht wirtschaftlich ist, das Rad neu zu erfinden (das gilt auch für die Eigenentwicklungen der Kammern und KZVen).
Die „Mutter aller Systeme“ ist die ISO 9001:2000. Sie ist von zahlreichen Anbietern für Zahnarztpraxen erfolgreich angepasst worden und hat den großen Vorteil der Vollständigkeit. Wer ein solches ISO-System hat, muss sich keine Gedanken darüber machen, ob er an alles gedacht hat. Dementsprechend ist auch der Bekanntheitsgrad: 86% der Zahnärzte haben schon von der ISO 9001:2000 gehört.1 Die nächsten Bekannten wie EFQM und EPA sind mit 28% und 15% weit abgeschlagen.
12% der Praxen, die QM eingeführt haben oder es einführen wollen, haben sich für die ISO entschieden. Damit ist die ISO Marktführer. Alle anderen Systeme liegen weit dahinter. Lediglich die „Noch Unentschlossenen“ führen deutlich mit 67%.1
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Angebote und Kosten
Es gibt grundsätzlich drei Angebotstypen: Die Angebote der Körperschaften richten sich an die breite Masse der Zahnärzte, für die die bloße Erfüllung der Richtlinie im Vordergrund steht. 47% der Zahnärzte halten QM für Geldschneiderei und 31% machen nur, was unbedingt sein muss.1 Dementsprechend günstig sind die Angebote. Allerdings gibt der Autor zu bedenken, dass der (wirtschaftliche) Nutzen dann auch entsprechend gering sein wird. In diese Angebotskategorie fallen auch die QM-Systeme der Anbieter von Abrechnungsprogrammen. Vorsicht: Hier handelt es sich oft um leere Hüllen, die noch mit Inhalten gefüllt werden müssen. Die Anbieter sind gerade erst dabei, Know-how hinsichtlich QM aufzu-bauen. Der zweite Angebotstyp richtet sich an die Zahnärzte, die die Vorteile von QM erkennen. 85% erwarten mit der Einführung von QM effizientere Abläufe und 53% eine Kostensenkung.1 Die Zahnärzte, die bereits QM eingeführt haben, betonen besonders die erhöhte Motivation der Mitarbeiter, die Straffung der Abläufe und die Förderung der eigenen Zufriedenheit. Diese Ergebnisse werden i.d.R. durch höherwertige Angebote von freien Anbietern erreicht. Und hier wiederum ist die Nutzung einer echten Software zu empfehlen, weil sie gegenüber der Handbuchlösung (auch auf CD) bei der Arbeit mit dem QM-System sehr viele Helferinnenstunden spart. Außerdem ist z.B. die OrgaDent (eine echte Software) nur unwesentlich teurer als die meisten Handbuchlösungen (vgl. PDF: QM in der Zahnarztpraxis/ Entscheidungshilfe für Zahnärzte am Ende dieses Abschnitts).
Die Kosten für die Einführung von QM betragen im Mittel ca. 6.000 Euro1, wobei allerdings die extrem überhöhten Kosten aus der Zeit vor dem Jahr 2002 enthalten sind (bis zu 35.000 Euro). Tatsächlich sollte im Mittel von ca. 4.000 bis 5.000 Euro ausgegangen werden. Die einzelnen Preise finden sich auch im nachfolgenden PDF: QM in der Zahnarztpraxis/Entscheidungshilfe für Zahnärzte (zum PDF).
Aufwand und Nutzen
Den Aufwand zur Implementierung von QM geben die Befragten mit circa sechs Stunden pro Woche für den Praxisinhaber und ca. acht Stunden für die Mitarbeiter an. Der Aufwand nach der Einführung von QM wird mit 1,6 (Inhaber) beziehungsweise 3,3 (Mitarbeiter) Stunden pro Woche angegeben.1 Durch die Nutzung einer echten Software wird dieser Aufwand verringert. Der monetäre Nutzen nach der Einführung von QM wurde bisher nicht gemessen. Die Befragungen des Autors lassen jedoch auf einen nicht repräsentativen Wert von mehreren tausend Euro Einsparpotenzial beziehungsweise Erlösverbesserung pro Jahr schließen.
Entscheidungshilfe für Zahnärzte
Diesem Beitrag ist eine Entscheidungshilfe für Zahnärzte beigefügt (siehe obiges PDF). Sie geht von drei Zahnarzttypen aus, die unterschiedlich vorgehen werden. Zu beachten ist, dass ein Angebot für eine echte Software (OrgaDent) hervorgehoben wird. Der Grund dafür ist zum einen, dass diese Software eben eine echte Software und damit die einzig wirklich zu empfehlende Alternative ist. Zum anderen bietet sie das bei weitem beste Preis-Leistungs-Verhältnis, insbesondere gegenüber Handbuch/CD-Lösungen. Sie ist seit 2003 auf dem Markt, entsprechend ausgereift und nach Kenntnis des Autors Marktführer (vgl. www.GZQM.de).
Quellen:
[1] Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis 2007, Stiftung Gesundheit, Ge-
sellschaft für Gesundheitsmarktanalyse, Hamburg (Zahnärzte repräsentativ vertreten)
[2] Qualitätsmanagement-Maßnahmen bei Kammern und KZVen, zm 97, Nr. 21, 1.11.2007
Autor: Prof. Dr. Thomas Sander
