Zahntechnik 10.09.2015

… in acht Sätzen zwischen Rationalität und Emotionen

Ralf Koschinski
Ralf Koschinski
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… in acht Sätzen zwischen Rationalität und Emotionen

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In einem Orchester ist das stimmige Zusammenspiel unterschiedlicher Instrumente, verschiedener Menschen sowie deren mannigfacher Fertigkeiten erfolgsentscheidend für den perfekten und stimmungsvollen Klang. Auch im Dentallabor gilt es, sich richtig auf den Kunden einzustimmen. Ob es um das Erst­gespräch mit einem Zahnarzt oder das Beratungsgespräch mit einem Patienten geht – beides gelingt am besten mit einer wirkungsvollen Komposition aus Ratio und Emotionen.

Diplom-Psychologe Dr. Hans-Georg Häusel ist sich sicher: „Den rationalen und bewussten Kunden gibt es nicht. Viele Kaufsignale eines Produkts oder einer Dienstleistung werden vom Gehirn in direktes Kaufverhalten umgesetzt, ohne dass das Bewusstsein des Kunden etwas davon mitbekommt. Produkte oder Dienstleistungen, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos.“ Umso wichtiger ist es auch für den Zahntechniker, die komplexen Zusammenhänge zwischen Vernunfts- und Gefühlswelt leichter einzuordnen sowie im Verkauf (und nichts anderes ist ein Beratungsgespräch!) anzuwenden.

Vier von acht – die Ouvertüre der Extraklasse

Zahntechniker haben auf der handwerklichen Seite immer weniger Spielraum. Viel zu viele Wettbewerber bieten vergleichbare Leistungen zu vergleich­baren Konditionen an. Umso wichtiger ist es, dass Zahntech­niker ihre emotionalen Werkzeuge schärfen. Wer zukünftig im Vertrieb eines Dentallabors Erfolg haben will, braucht neben einem gut geschnürten „technischen Paket“ vor allem empathisches Charisma. Dafür ist eine stimmige Verbindung zwischen Rationalität und Emotionen gefragt. Der folgende Auszug in vier Sätzen bietet einen Überblick über den ratiomotion® 8E Verkaufsprozess. Das Beratungs- oder besser Verkaufsgespräch bleibt damit nicht nur eine Aufführung, sondern avanciert zu einem Konzert der Extraklasse.

1. Satz: Engagement zeigen

Engagement  ist ein Begriff, der gerne verwendet wird, wenn es um den persönlichen Einsatz für eine Sache geht. Zugleich ist er eine wesentliche Grundlage des Verkaufs. Ob ehrenamtlich oder im Beruf – wenn das Feuer in uns tatsächlich brennt, empfinden wir die Anstrengung dabei durchaus als leicht. In der Musik ist Engagement doppeldeutig zu verstehen: Auf der einen Seite bezeichnet es die vertragliche Verpflichtung eines Künstlers, beispielsweise als Mitglied eines Orchesters, auf der anderen Seite ist es die persönliche Leidenschaft des Musikers. Sie lässt ihn Tag für Tag und oft stundenlang üben. Schließlich möchte er sein Leistungsniveau halten und sich weiterentwickeln. Was würde wohl passieren, wenn Zahntechniker mit dem gleichen Engagement, das sie im Labor beim Fertigen des Zahnersatzes an den Tag legen, an ihren eigenen verkäu­ferischen Fähigkeiten arbeiten? Erst wenn der innere Antrieb stimmt, können herausragende Ergebnisse erzielt werden. Das ist in der Musik und im Verkauf ähnlich. Nur wenn wir motiviert sind, und das lange bevor wir dem Zahnarzt und/oder Patienten gegenüberstehen oder ein Konzert geben, werden wir erfolgreich sein. Nur wenn Zahntechniker sich selbst in einen guten Zustand versetzen können, werden sie im Verkaufsgespräch auch ihrem Gegenüber ein positives Gefühl vermitteln. Nur wenn sie willens sind, sich immer wieder vorzubereiten, auf den jewei­ligen Kunden, die Situation und die gemeinsamen Ziele, sind sie auch in der Lage, Abschlüsse zu machen.

2. Satz: Erwartungen erfüllen

Stellen wir uns Zuschauer vor, die im Konzertsaal sitzen: Der Vorhang wackelt gerade ein wenig und weckt die Erwartung, dass er bald auf- und es bald losgeht. Selbstverständlich wird erwartet, dass sich dahinter das Orchester befindet. Und auch beim Stück selbst erweckt die Ouvertüre, in der die Hauptthemen angespielt werden, die Erwartung des Zuhörers auf mehr. Nicht viel anders ist es im Verkauf: Gelingt es einem Zahntechniker nicht, im Kopf des Patienten eine Erwartung zu erzeugen, die ihn neugierig macht, wird es im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs schwierig. Worauf soll sich der Patient denn freuen? Und auch Zahnärzte wollen für ihre Patienten die bestmögliche Lösung haben. Eine zentrale Aufgabe jedes Zahntechnikers ist es daher, neue Perspektiven zu eröffnen und die Aussicht zu erzeugen auf etwas Neues, etwas Besseres. Zahntechniker, die diese Erwartung nicht nur initiieren, sondern inszenieren, heben die Beziehung sowohl zum Zahnarzt als auch zum Patienten auf ein ganz anderes Niveau. Vom Produktverkauf über den Lösungsverkauf wird der Zahntechniker der neuen Generation immer öfter zum „Sales-Client-Coach“. Er ist nicht mehr nur Berater, sondern erkennt Ursachen sowie Wirkungszusammenhänge der Patientensituation und kann darauf aufbauend als Ideenlieferant und Impulsgeber wirken. Letzt­endlich erfüllt er die Hoffnung und Erwartung des Patienten, dass er der richtige Gesprächspartner ist.

3. Satz: Engpass identifizieren

Schmale Stelle, Durchgang, Durchbruch – die ursprüngliche Bedeutung des Wortes Engpass ist uns vertraut. Ebenso kennen wir den Begriff in seiner übertragenen Bedeutung als Barriere oder Mangelerscheinung. Im Verkauf ist ein Engpass etwas, das Kunden hemmt, das sie als Mangel empfinden und dessen Be­seitigung sie erfolgreicher oder glücklicher machen könnte. Engpässe sind die Quelle der wirklichen Kundenwünsche. Deshalb ist es Aufgabe des Zahntechnikers, diesen Engpass, der das eigentliche (Wunsch-)Motiv des Patienten ist, mit viel Geschick und Methodik herauszufinden. Auch Musiker beschäftigen sich vor einem Konzert oder Auftritt intensiv mit der Titelauswahl, dem Repertoire des Abends, um die Bedürfnisse ihres Publikums zu befriedigen: „Was wollen die Leute hören? Wie kann eine möglichst hohe Begeisterung erreicht werden? Und welche Töne gilt es zu finden, damit die Musik richtig anklingt?“ Übertragen und essentiell auf den Verkauf komprimiert, heißt das: „Was ist beim Patienten nicht oder nicht ausreichend vorhanden? Wovon braucht er mehr?“ Derjenige, der Probleme für Patienten optimal löst, ist letztendlich der Gewinner und darf auf weitere Aufträge von der Zahnarztpraxis hoffen. Motive sind also Antriebe, die zur Entscheidung führen. Patienten entscheiden nicht nur nach dem Preis, auch wenn es oft so wirkt. Sie entscheiden sich viel eher für eine Lösung, durch die ihre wirklichen Beweggründe (Gesundheit, Schönheit, Anerkennung u. a.) erfüllt werden. Deshalb nehmen erfolgreiche Zahntechniker die Suche nach dem Engpass, den Behandlungsmotiven ihrer Patienten auf, um die Verkaufsbühne so richtig zu rocken.

4. Satz: Entwicklung antreiben

Faszinierte Zuhörer eines Konzerts rufen Zugabe oder geben den Musikern Standing Ovations. Sie sind rundum begeis­tert und drücken dies gerne aus. Auch Zahntechniker sollten täglich nach dem Applaus ihrer Kunden streben. Deshalb gehört zur Entwicklung im Verkauf das Spielen auf der Klaviatur der Kundenbegeisterung. Entwicklung bedeutet zum einen, die zugesagten Laborleistungen zuverlässig abzuliefern, zum anderen, die Kundenbeziehung weiter auszubauen. Wird bei Ersterem eher die Ratio bedient, bezieht sich der zweite Bereich stärker auf die Emotionen. Es geht also nicht nur um Kundenzufriedenheit durch eine reine und inzwischen fast selbstverständliche Leistungserbringung, sondern um positive Emotionen, wie Neugierde, Über­raschung und Spaß. Kunden – sowohl die Zahnarztpraxis als auch den Patienten – als selbstverständlich zu betrachten, ist ein großer Fehler so mancher Zahntechniker. Der Wettbewerb schläft nicht und lauert meist nur darauf, bis der Konkurrent nachlässig wird. Wer im Hinblick auf die Kunden­beziehung nachlässt, verpasst nicht nur wertvolle Entwicklungsmöglichkeiten, sondern stagniert meist in allen Bereichen. Es gilt, auch nach dem Abschluss und der zahntechnischen Leistungs­erbringung einzigartig zu bleiben. „Wie können Zahnärzte und Patienten auf kreative Weise an das Labor gebunden werden?“ Die wiederkehrende Beantwortung dieser Frage stellt eine nachhaltige Entwicklung sicher. Erfolgreiche Zahntechniker begeistern durch eine zuverlässige Umsetzung und hören auf Zwischentöne. Sie gleichen aufgekommene Dissonanzen zwischen den Erwartungen des Patienten und der realen Umsetzung durch ihre Persönlichkeit aus. Auf diese Weise geben sie ihrem Wettbewerb erst gar keinen Spielraum für Störsignale. Jeder Zahntechniker hat in seiner Rolle als Verkäufer die Möglichkeit, seinen Zahnarzt zu beeindrucken, für seinen Patienten wichtig und prägend zu sein. Er kann ermutigen, inspirieren und seinen beiden Kunden andere, neue, emotionale Erfahrungen bereiten. Wenn im Vertrieb tatsächlich Musik liegen soll, ist das verbindende Element zwischen Rationalität und Emotionen gefragt. Nur wer selbst berührende Emotionen sendet, erreicht sein Gegen­über. Dann kommt neben der Vernunft und allen logisch sinnvollen Elementen auch der wichtige emotionale Part nicht zu kurz und aus einer Aufführung wird ein (Verkaufs-)Konzert der Extraklasse.

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