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Praxismanagement 30.05.2014

Erfolgsrezept: Zahnärzte als „Patientenversteher“

Erfolgsrezept: Zahnärzte als „Patientenversteher“

Patienten werden immer anspruchsvoller, kritischer und fordernder. Gleichzeitig nimmt der Wettbewerb zwischen Zahnärzten stetig zu und es wird immer wichtiger, sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren. Eine Möglichkeit dazu ist, jene fordernden Patienten zu begeistern und „glücklich“ zu machen. Denn Patienten betrachten sich heute als Kunden und erwarten neben medizinischen Top-Leistungen vor allem einen erstklassigen Service.

Dass sich die Erwartungen ihrer Patienten geändert haben, sollten Zahnärzte bei ihrer Art der Praxisführung berücksichtigen. Natürlich sind die meisten Zahnärzte überzeugt davon, dass sie einen guten Service bieten. Wichtiger jedoch als die Selbstwahrnehmung ist die Fremdwahrnehmung, also wie die Patienten die Leistungen einer Praxis bewerten. Von der „gefühlten Qualität“ hängt es ab, ob Patienten eine Praxis positiv oder negativ wahrnehmen. Clevere Zahnärzte analysieren daher alle Phasen des Kontakts mit Patienten – vom Terminanruf, Begrüßung am Empfang, über die Betreuung im Wartebereich, die eigentliche Behandlung bis hin zur Verabschiedung und der Nachbetreuung. Diese Analyse verdeutlicht, was es beim Praxismanagement zu verbessern gilt.

Patientenzufriedenheit erhöhen

Die wahrgenommene Qualität lässt sich zum Beispiel durch das Interieur einer Praxis positiv beeinflussen. Für den Patienten ist eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, die ihm die Wartezeit gefühlt verkürzt und den ganzen Aufenthalt angenehm gestaltet. Dazu gehören etwa gediegene Wandfarben, Blumen, Obstteller, Musik, Dienstleistungsinformationen via TV, Vollklimatisierung, Internetzugang, ein Getränkespender, Kaffeeautomat, interessante Zeitschriften, bequeme Stühle usw. Auch ein barrierefreier Praxiszugang, genügend Parkplätze und ein Rückrufservice erhöhen die gefühlte Qualität und damit die Patientenzufriedenheit. Stimmt das Praxisumfeld, sollten im nächsten Schritt Organisation und Struktur der Praxis optimiert werden. Häufig lassen sich – zum Wohle des Patienten – viele Arbeitsschritte vereinfachen und beschleunigen. Dazu trägt beispielsweise eine Online-Terminvergabe bei. Der Patient kann unkompliziert einen Termin auswählen und diesen selbst in den Terminkalender eintragen. Das beschleunigt praxisinterne Prozesse, das Personal bekommt Freiräume und hält das Telefon für Notfälle frei. Wartezeiten sollten möglichst kurz sein. Das gilt insbesondere, nachdem der Patient ins Sprechzimmer gebeten wurde. Denn er erwartet, dass sich der Zahnarzt Zeit für ihn nimmt und ihn sofort behandelt. Wer zu lange warten muss, wird ungeduldig – und ist schon unzufrieden, bevor die eigentliche Behandlung begonnen hat. Dass es nicht soweit kommt, gehört zum Pflichtprogramm jeder Praxis.

Persönliche Aufmerksamkeiten

Zum „Kürprogramm“ indes zählen kleine Aufmerksamkeiten. Diese bewirken wahre Wunder und begeistern die Patienten. Beispielsweise empfiehlt sich, Patienten zu besonderen Anlässen, etwa runden Geburtstagen, eine Karte oder einen Strauß Blumen zu schicken. Oder ein Abholservice für ältere, gehbehinderte Patienten. Auch eine automatische Termin- oder Vorsorgeerinnerung per Anruf, E-Mail oder per SMS schätzen Patienten – denn dieser Service ist längst nicht selbstverständlich! Persönliche Aufmerksamkeiten sind deshalb so wichtig, da sie bei Patienten ein Gefühl des Gutaufgehobenseins erzeugen. Und Zahnärzte, die als „Patientenversteher“ bekannt sind, werden besonders geschätzt – und gern an Freunde und Bekannte weiterempfohlen. Auch die Zusammenarbeit mit einem zahnärztlichen Honorarzentrum trägt dazu bei, die Zufriedenheit von Patienten zu erhöhen, denn sie entlasten die Zahnärzte von bürokratischen Aufgaben. Dadurch beschränkt sich die Zahnarzt-Patienten-Beziehung auf die Zahngesundheit. Schließlich muss sich der Zahnarzt nicht mehr um Rechnungen, offene Posten oder verzögerte Zahlungen etc. kümmern. Außerdem ersparen Abrechnungen, die keine falschen Ziffern oder Sätze enthalten, Ärger und Korrespondenz mit Patienten und Krankenkassen. Die gewonnene Zeit kann genutzt werden, um den Patienten einen noch besseren Service und erstklassige Behandlungsleistungen zu gewährleisten. Die Patienten profitieren sogar direkt von der Zusammenarbeit zwischen Praxis und zahnärztlichem Honorarzentrum. Denn dadurch haben sie die Möglichkeit, ihre Zahnarztrechnung in Raten über einen Zeitraum von bis zu 48 Monaten zu begleichen. Wählt ein Patient nur sechs Raten, sind diese sogar kostenfrei. Nicht zu vergessen: Immer mehr Patienten möchten in ihrer Zahnarztpraxis Premiumleistungen bekommen. Entsprechend häufiger sind diese Patienten auch bereit, die damit verbundenen Kosten zu finanzieren.

Autorin: Anne Schuster

Foto: © Tyler Olson - Fotolia.com
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