Praxismanagement 24.11.2025
Perfekte Erreichbarkeit dank Profi-Telefonservice: Wie Praxen spürbar entlastet werden
Vor der Auslagerung der Telefonannahme war ihre Praxis klassisch aufgestellt: Eine einzige Mitarbeiterin war gleichzeitig für die Patientenannahme und alle eingehenden Anrufe zuständig. In Stoßzeiten führte das zwangsläufig zu Überforderung. Teilweise mussten sogar Assistenzkräfte aus dem Behandlungszimmer heraus ans Telefon gehen — „zwischen Tür und Angel“, wie sie berichtet. Für das Team wie auch für die Patienten sei das unbefriedigend gewesen und habe Abläufe spürbar gestört.
Auf Empfehlung eines Praxisberaters entschied sie sich für die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Callcenter. Die Idee: Telefonate von Fachleuten führen lassen, die strukturiert bleiben, nicht abschweifen und neutral, professionell sowie exakt nach Vorgaben arbeiten. Besonders wichtig war der Praxis, dass ausschließlich zahnmedizinisch ausgebildete Fachangestellte telefonieren. Sie kennen typische Behandlungen, verstehen Terminarten und können geschilderte Anliegen korrekt einordnen. Diese medizinische Kompetenz am Telefon war für sie ein entscheidender Faktor.
Schon kurze Zeit nach der Umstellung zeigten sich deutliche Verbesserungen: Die Erreichbarkeit der Praxis ist heute „nahezu perfekt“, berichtet Dr. De Luca-Jansen. Patienten merken kaum, dass sie extern verbunden werden — sie freuen sich schlicht darüber, dass jemand zuverlässig erreichbar ist, auch früh morgens, abends oder während Urlaubszeiten. Für die Praxis bedeutet das: weniger Stress und gleichzeitig ein professionellerer Außenauftritt. Besonders beeindruckt zeigt sich die Hattinger Chirurgin von der verbesserten Terminauslastung. Die Terminbücher sind gleichmäßig gefüllt, „Lücken-Tage“ gehören der Vergangenheit an. Das externe Team arbeitet strikt nach den festgelegten Regeln: Jeder freie Slot wird vergeben, unabhängig von Wochentag oder Uhrzeit. Persönliche Präferenzen spielen dabei keine Rolle — wichtig sind allein die Praxisvorgaben. Diese Konsequenz sorgt für volle Sprechstunden und eine optimale Auslastung.
Ein weiterer Vorteil ist die vollständige Integration in die Praxissoftware. Das externe Team trägt Termine direkt im System ein, berücksichtigt interne Hinweise und vermeidet so Missverständnisse oder Doppelstrukturen. Die Kommunikation zwischen Praxis und Callcenter funktioniert klar und transparent, Rückrufnotizen sind sauber dokumentiert und leicht nachzuvollziehen. Was anfangs noch Rückfragen erforderte, läuft heute wie in einem eingespielten Team.
Der Schlüssel zum Erfolg war ein detailliertes Pflichtenheft: Welche Termine wann vergeben werden, welche Behandlungen ausgenommen sind, wie farblich kategorisiert wird — alles wurde genau definiert. Die Telefonkräfte halten sich daran absolut zuverlässig. Die Folge: hohe Struktur, weniger interne Belastung und eine Praxis, die sich auf das Wesentliche konzentrieren kann — die Behandlung der Patientinnen und Patienten.
Das Beispiel zeigt eindrucksvoll, wie ein spezialisiertes medizinisches Callcenter mit geschultem Fachpersonal die Wirtschaftlichkeit, Professionalität und Erreichbarkeit einer Zahnarztpraxis erheblich steigern kann. Es ist ein Modell, das Stress reduziert, Prozesse stabilisiert und dem Team wertvollen Freiraum verschafft. Eine Empfehlung, die Dr. De Luca-Jansen uneingeschränkt weitergibt: „Kaum ein Anruf bleibt unbeantwortet, kein Patient geht verloren.“
