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Die Wahrheit ist unbequemer: Es gibt „gute“ Kunden, die sich lohnen und ausbaubar sind – und es gibt „böse“ Kunden, die dauerhaft Marge, Zeit und Nerven kosten. Und ja: Ein Laborinhaber wird selten aktiv eine Praxis vor die Tür setzen. Aber genau deshalb ist es umso wichtiger, systematisch zu unterscheiden und eine klare Perspektive zu entwickeln: Gute Kunden ausbauen und schlechte Kunden auf Sicht durch neue Kunden ersetzen.

Warum die Unterscheidung von „guten“ und „bösen“ Kunden so wichtig ist

1. Profit statt Scheinumsatz

Umsatz ist laut, Deckungsbeitrag ist leise. Reklamationen, Kulanz, Nacharbeiten und Expressfahrten fressen Ertrag – häufig unsichtbar. Wer nur auf Umsatz schaut, verwechselt Größe mit Güte.

2. Kapazität ist das knappste Gut

Jede Stunde im Labor ist wertvoll. Wenn Teams Korrekturschleifen, Rückfragen und Nacharbeiten abarbeiten, fehlen die Stunden für hochwertige Fälle, Innovation und Schulung. Die falschen Kunden kosten Wachstum.

3. Team-Moral

Dauerhafte Hektik durch unzuverlässige Unterlagen, spontane Termin­änderungen und lange Telefonabsprachen senken die Motivation. „Böse“ Kunden sind Kulturkiller – und damit teuer.

4. Liquidität und Risiko

Zahlungsdisziplin ist kein Nebenschauplatz: Spätzahler und ständiges Nachhaken ziehen Liquidität aus dem Betrieb. Wer Planungssicherheit will, braucht verlässliche Kunden.

5. Strategischer Fit

Nicht jede Praxis passt zu jedem Labor. Digitalaffine Kunden, die Standards akzeptieren, liefern First-Fit-Qualität, klare Kommunikation und planbare Termine. Wer zu Ihnen passt, skaliert mit Ihnen.

Aktiv werden, ohne sich zu verzetteln

Starten Sie nicht mit einer Datenlawine zur exakten Messung von „gut“ und „böse“. Entscheidend ist der erste Schritt, den Sie digital unterstützt festhalten sollten:

• Formulieren Sie in einem Satz, was ein „guter Kunde“ für Ihr Labor ist.
• Benennen Sie vier bis fünf harte und weiche Kriterien, die für Ihr Geschäftsmodell zählen.
• Definieren Sie, wer anhand der Kriterien ein „guter Kunde“ ist.
• Prüfen Sie quartalsweise die Top- und Low-Performer – kurz, ehrlich, konsequent.
• Leiten Sie eine Maßnahme pro Segment ab: ausbauen, stabilisieren, sanieren – oder ersetzen.

Der Effekt ist enorm: Bereits eine handfeste Priorisierung steigert Ertrag, beruhigt Abläufe und macht das Team spürbar produktiver. Die Einordnung in „gut“ und „böse“ ist keine Moralfrage, sondern betriebswirtschaftliche Verantwortung. Wer bewusst unterscheidet, schützt Marge und Liquidität, schafft Kapazität für wertschöpfende Arbeiten, stärkt Team und Qualität und baut ein resilientes Kundenportfolio.

ZT Zahntechnik Zeitung

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Dieser Beitrag ist in der ZT Zahntechnik Zeitung erschienen.

Die ZT Zahntechnik Zeitung ist das einzige unabhängige Zeitungsformat für Zahntechniker mit den Schwerpunkten Berufspolitik und Laborführung. Die branchenerfahrene Redaktion der ZT Zahntechnik Zeitung dokumentiert und interpretiert in den Bereichen Politik, Wirtschaft, Technik und Service die Entwicklung des Dentalmarkts und gibt den Zahntechnikern wichtige Impulse für den Laboralltag, insbesondere für die strategische Positionierung im Wettbewerbsumfeld.

 

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