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Branchenmeldungen 14.05.2018

Willkommenskultur in der Praxis: Hereinspaziert, lieber Neupatient

Willkommenskultur in der Praxis: Hereinspaziert, lieber Neupatient

Der Blick durch die Patientenbrille

Sich willkommen fühlen, Vertrauen finden und ausschließlich positive Assoziationen – all das sollte bei einem Neupatienten selbstverständlich sein. Behalten Sie sich dabei immer vor Augen: Perfektes Neupatientenmanagement beginnt bereits VOR dem eigentlichen Praxisbesuch.

Wir alle brauchen sie, werben um sie und versuchen, sie im besten Fall zu Bestandspatienten werden zu lassen: die lieben Neupatienten. Wohl kaum eine Zielgruppe ist so essenziell für die Praxiswirtschaftlichkeit wie der kontinuierliche Zulauf gänzlich neuer Patienten, die aufgrund spezieller Behandlungswünsche, persönlicher räumlicher Veränderungen oder gar zurückliegender Unzufriedenheit bei einem Wettbewerber den Kontakt zur Praxis suchen. Jetzt liegt es gleichermaßen an Zahnarzt und Team, in allen Bereichen zu performen, denn wie bei einem ersten Date gilt auch hier: Der erste Eindruck zählt!

Eine neue Praxis finden – der Blick durch die Patientenbrille

Halten wir uns zunächst die Perspektive des Patienten vor Augen - diese hilft bei der Vermeidung potenzieller Fehler, die nicht selten auf falschen Ansätzen beruhen.

Der Patient sucht einen neuen Zahnarzt. Er recherchiert hierzu im Internet und findet im Bestfall eine ansprechende Website und/oder liest Rezensionen auf Bewertungsportalen und/oder kommt auf Empfehlung und/oder aufgrund von Werbemaßnahmen und/oder weil er kürzlich an Ihrem Praxisschild vorbeigelaufen ist und festgestellt hat, dass Sie ganz in der Nähe seiner Wohnung sind. Fest steht: Der Patient hat bis dahin eine lange Reise der Recherche hinter sich. Diese sollte man ihm jetzt nicht noch unnötig verlängern. Tun Sie im nächsten Schritt folglich alles dafür, dass der Weg der Reise bei Ihnen endet und er es sich im Idealfall dauerhaft bei Ihnen bequem macht. Das Schlüsselwort lautet auch hier „Service“. 

Perfektes Neupatientenmanagement durch das Praxisteam

Weil die Hemmschwelle geringer ist, wird der erste Termin eines Neupatienten in vielen Fällen online erfolgen. Der Patient kontaktiert Sie via E-Mail oder Onlinekontaktformular, insofern es dieses gibt. Zu vermuten ist, dass der Patient nicht nur Sie kontaktiert, sondern auch weitere Praxen. Den Lead wird schlussendliche jedoch diejenige Praxis erhalten, welche die schnellstmögliche Terminoption anbietet und im Rahmen der gesamten Abwicklung den professionellsten Eindruck macht. Antworten Sie daher auf digitale Anfragen zügig, mehr als 24 Stunden sollten nicht vergehen. Begegnen Sie dem Neupatienten verbindlich, beispielsweise durch die Anfrage relevanter persönlicher Daten; dies schafft auch auf der anderen Seite Verbindlichkeit, denn der Schutz der Anonymität verschwindet.

Kontaktiert Sie der Patient per Telefon, nehmen Sie sich ausreichend Zeit für alle Fragen, vermitteln Sie Ruhe, Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Empathie.

In jedem Falle gilt: Der vereinbarte Termin sollte nachbereitet werden. Zum einen erhöht dies erneut Bindung und Verbindlichkeit, zum anderen verkürzt kontinuierlicher Kontakt zwischen Praxis und Patient die Zeit bis zum ersten Kennenlernen.

Sie haben Post! – das Neupatientenschreiben

Liegt Ihnen nur die E-Mail-Adresse des Neupatienten vor, ist es empfehlenswert, den Termin durch eine kurze Rückantwort digital zu bestätigen. Haben Sie den vollständigen Adressdatensatz erhalten bzw. abgefragt, geht die Empfehlung ganz klar zum postalischen Neupatientenbrief. Verfassen Sie diesen einmal grundlegend und individualisieren Sie ihn je nach Bedarf. Ausgedruckt auf das Geschäftspapier, macht das Schreiben einen professionellen Eindruck und bereitet auf den Termin vor. Neben Informationen zu Praxisimage und Praxiskonzept sollten hier Basics inkludiert werden wie der Hinweis auf mitzubringende Unterlagen und eine Anreise- sowie Parkplatzempfehlung. Weisen Sie gerne auch auf die Sichtung Ihrer Website für weitere Informationen hin.

Besonders serviceorientiert ist die Beilage des Flyers und Anamnesebogens. Letzterer kann ganz in Ruhe zu Hause ausgefüllt und zum Termin mitgebracht werden, sodass auf beiden Seiten keine wertvolle Zeit für „Bürokratie“ verloren geht. Als Variante zu dieser Möglichkeit bietet es sich auch an den Anamnesebogen als PDF auf der Website zum Download zur Verfügung zu stellen.

Willkommen in unserer Praxis...

Nun ist es so weit und der Tag der Tage gekommen – der Neupatient wird die Praxis zum ersten Mal betreten. Begegnen Sie ihm wie einem Gast – emotional wie rational. Dazu gehört es, sich ausreichend Zeit für eine umfassende Begrüßung zu nehmen und sich nach der Qualität der Anreise sowie der Auffindbarkeit der Praxis zu erkundigen. Stellen Sie sich kurz vor und erklären Sie ihm die weiteren Schritte vom gemeinsamen Check des (mitgebrachten) Anamnesebogens bis hin zum Kennenlernen des Zahnarztes. Auch die räumliche Einführung sollte Basisinhalt sein – hierzu zählen der Verweis auf Wartebereich/Garderobe, Behandlungszimmer und Patienten-WC ebenso wie zu bestimmten Services wie Tageszeitungen, Getränken oder Ähnlichem. Arbeiten Sie mit Abrechnungsdienstleistern oder bieten Sie Finanzierungsvarianten an, sollte dies ebenfalls Gesprächsinhalt sein.

Vorsicht jedoch vor Überlastung: Wählen Sie die Informationsinhalte gezielt und überfordern Sie den Neupatienten beim ersten Termin nicht. Neben dem CMD-Flyer auch noch die Bewerbung für die PZR und die Einladung zum Zahnimplantate-Infoabend zu erhalten, kann erschrecken - und im schlimmsten Fall verschrecken.

... und bis zum nächsten Mal!

Achten Sie besonders bei Neupatienten darauf, dass die Plantermine pünktlich stattfinden, und kalkulieren Sie ausreichend Puffer für eventuelle zusätzliche Fragen ein. Auch nach dem Verlassen des Behandlungszimmers sollte der Patient einmal mehr wie ein Gast behandelt werden, die Kompetenz und Eignung gilt erneut dem Praxisteam. Fragen Sie ihn nach seinem Befinden und seinem Eindruck, wenn möglich ist die Ansprache mit persönlichem Namen hierfür sehr geeignet. Dass auch im Rahmen der Verabschiedung Zeit für ein Lächeln sowie ein persönliches Wort sein sollte, ist selbstverständlich.

Neupatienten, die bleiben – dank der richtigen Strategie nichts leichter als das. Mit fixen Strukturen etabliert und regelmäßig nachbereitet, wird dies zur Teamdisziplin mit hohem Wirtschaftlichkeitsfaktor bei gleichermaßen großen Erfolgen.

Foto: rh2010 – stock.adobe.com
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