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Wo Menschen arbeiten, werden auch Fehler gemacht. Das liegt in der Natur der Sache, schließlich sind wir keine Roboter. Und ein kleiner Fehler wird schon nicht gleich den Dritten Weltkrieg auslösen. Das ist vielleicht wahr. Aber was ist, wenn sich in einem Betrieb, zum Beispiel in einer Zahnarztpraxis, die Fehler summieren? Auch wenn diese nur minimal sind, schleppen sie sich dennoch durch die gesamte Prozesskette und können am Ende großen Schaden anrichten. 

Fest steht auch: Wenn der Ruf einer Praxis erst einmal in Mitleidenschaft gezogen ist, kann es schon zu spät sein, um gegenzusteuern. Das ist die Crux an Fehlern: Sind sie erst einmal passiert, kann man sie nicht mehr rückgängig machen. Doch bekanntlich besteht immer noch die Möglichkeit, aus ihnen zu lernen. Dazu muss der Zahnarzt jedoch zunächst einmal genau wissen, wo, wann und bei welchen Tätigkeiten das Ergebnis vom angestrebten Ziel abweicht. Im Klartext heißt das: Er muss versuchen, Fehler zu versachlichen, zu kategorisieren und im Einzelfall differenziert zu betrachten. Ein professionelles Controlling ermöglicht es, in der Zahnarztpraxis über das Qualitätsmanagement ein detailliertes Fehlerprotokoll zu erstellen. Entdeckt der Zahnarzt im Rahmen der Tagesanalyse eine Abweichung, kann er über dieses Protokoll nicht nur die Art des Fehlers feststellen. Wenn er zum Beispiel sieht, dass es sich um einen Behandlungsvorbereitungsfehler handelt, kann er anhand der Aufgliederung auch dokumentieren, an welcher Stelle dieser entstanden ist, und welcher Schritt der Vorbereitung versäumt wurde. „Dabei geht es nicht darum, einen Schuldigen auszumachen und bloßzustellen. Vielmehr soll die Auswertung des Fehlerprotokolls die Basis dafür liefern, um durch eine genaue Analyse diese Fehler in Zukunft zu vermeiden“, so Katja Frings, Leiterin der Abteilung Ausbildung und Kommunikation bei der OPTI Zahnarztberatung.

Anstatt Fehlleistungen zu personalisieren oder „Sündenböcke“ auszumachen, arbeitet das Team auf der Basis des Fehlerprotokolls aktiv an einer Strategie, um Fehlerquellen in Zukunft zu minimieren. Mit den entsprechenden Controlling-Tools kann der Zahnarzt die verschiedensten Arten von Fehlern identifizieren, die dazu führen, dass der geplante Tagesumsatz nicht erreicht werden konnte. Zu den potenziell fehleranfälligen Aufgaben, die in einer Praxis anfallen, zählen beispielsweise die Abrechnung, Terminvergaben oder die Vor- und Nachbereitung von Behandlungen. „Für jeden dieser Bereiche kann der Zahnarzt die Fehlerarten individuell im Programm einstellen“, ergänzt Katja Frings. Die meisten Zahnärzte haben zwar eine Ahnung, dass etwas im Praxisalltag nicht rund läuft, können dies aber weder genau benennen, noch den Schaden abschätzen. „Mit dem Fehlerkostenmanagement im Controlling systematisieren wir ein Bauchgefühl“, erklärt die Auditorin. Systemfehler, Unachtsamkeit, fehlende Schulung – zum Beispiel bei wiederholter Fehlbedienung des Programms oder bei Abrechnungsfehlern – durch das Fehlerprotokoll kann der Praxisbetreiber auch die Gründe für die Abweichungen herausfinden und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten. Neue Regelungen und Zuständigkeiten können ebenso Teil eines Plans zur Fehlerminimierung sein wie Fortbildung oder eine modernere EDV. Die Informationen, die ein Arzt durch das Controlling erhält, kann er auch gezielt in regelmäßigen Teamsitzungen einsetzen, die dazu dienen, die Abläufe in der Praxis zu verbessern. Denn es genügt nicht, dem Team mitzuteilen, dass „Sand im Getriebe“ ist. Vielmehr muss der Zahnarzt klar belegen, in welchen Bereichen besonders häufig Fehler gemacht werden, und in welcher Höhe sich diese finanziell auswirken. Den Mitarbeitern wird auf diese Weise auch vor Augen geführt, dass sie auch ihre eigene Existenz schützen, indem sie wirtschaftlichen Schaden durch Fehlerprophylaxe vermeiden.

Moderne Controlling-Tools sollten idealerweise zusätzlich über die Möglichkeit verfügen, die Verteilung der Fehler im Praxisalltag grafisch darzustellen. Ein Tortendiagramm bildet beispielsweise die prozentuale Verteilung der Abweichungen auf die einzelnen Arbeitsbereiche in der Zahnarztpraxis eindrucksvoll ab. Zusammenfassend lässt sich also sagen: Fehler sind menschlich und können niemals vollständig vermieden werden. Mit einem effektiven Fehlerkostenmanagement im Controlling lassen sich diese aber konstruktiv verwerten – mit dem Ziel, jeden Tag noch ein bisschen besser zu arbeiten.