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Praxismanagement 02.06.2017

Service & Kommunikation: Beratung als Marketinginstrument

Christa Maurer
Christa Maurer
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Service & Kommunikation: Beratung als Marketinginstrument

Marketing ist in aller Munde, und jeder denkt automatisch an werben und verkaufen. Doch Marketing speziell im Zahnarztbereich ist wesentlich mehr. Es kommt dabei nicht nur auf die Außenwirkung an, sondern vor allen Dingen auch auf die menschliche Komponente. Insbesondere kommt der Patientenaufklärung und Beratung eine zentrale Bedeutung zu.

Zahnarztpraxen als moderne Dienstleistungsunternehmen unterliegen allen Gesetzmäßigkeiten des Marktes, der Wettbewerbsdruck ist nach wie vor hoch und Marketing inzwischen eine Notwendigkeit. Selbst die „Marketing-Gegner“ betreiben bereits sehr viel mehr Marketing, als ihnen bewusst ist: So verfügt jede Praxis über ein Praxisschild, über eine Geschäftspapierausstattung und häufig sogar über einheitliche Praxiskleidung.

Praxen, die sich bewusst mit Marketing beschäftigen, verfügen darüber hinaus über ein Logo, eine Homepage, vielfach sogar einen Facebook-Auftritt, sie verfassen regelmäßige Newsletter und engagieren sich in den sozialen Medien.Doch Praxismarketing zielt nicht nur allein auf die Außenwirkung ab. 70 Prozent aller Patienten werden auf eine Praxis durch Empfehlungsmarketing, gerne auch als „Mund-zu-Mund-Propaganda“ bezeichnet, aufmerksam, 30 Prozent kommen inzwischen schon über Empfehlungen aus dem Internet. Konkret bedeutet dies, dass insbesondere der Faktor Mensch eine wesentliche Rolle beim Praxismarketing spielt. Denn der Patient als zahnmedizinischer Laie beurteilt eine Praxis anhand der Faktoren, die er unmittelbar sieht und erlebt, die Qualität der Behandlung setzt er voraus.

Zu diesem Erleben gehören Ausstattung, Service und Kommunikation. Fühlt sich der Patient rundherum wohl und verlässt höchst zufrieden die Praxis, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit einer der begehrten Empfehler dieser Praxis.

Das Beratungsgespräch ist dabei von ganz besonderer Wichtigkeit. Schon allein, um einer Behandlung rechtswirksam zustimmen zu können, benötigt der Patient eine Vielzahl an Informationen. Dazu gehören Anamnese, Befund und verschiedene Behandlungsalternativen – sowohl Kassen- als auch Privatleistungen und Zuzahlungsinformationen.

Digitale Aufklärung

Da er sich vieles, was ihm erzählt wird, meist nicht vorstellen kann, ist es unabdingbar, sich visueller Hilfsmittel zu bedienen. Zeigen Sie dem Patienten, wie die geplante Versorgung aussieht. Dies können vom Zahntechniker hergestellte Modelle sein, Demonstrationsmodelle, Bildmaterial oder eigene Zeichnungen.Allerdings leben wir in einem technischen Zeitalter, in dem nahezu alle Menschen mit Computern, Laptops, Tablets und Smartphones ausgestattet sind. Zeigen Sie, dass Sie auch an dieser Stelle technisch mithalten können. Es gibt inzwischen interessante computergestützte Beratungshilfen, die man via Tablet nutzen kann, aber auch sogenannte Prothetikrechner, die nicht nur den Befund aufnehmen, sondern auch noch während des Beratungsgesprächs die Zuzahlung ausweisen.

Ich habe mir auf der diesjährigen Internationalen Dental-Schau alle ausgestellten Programme angesehen. Viele waren gut, viele hatten allerdings entscheidende Lücken oder waren nur im Zusammenhang mit dem dazugehörenden Praxissoftwareprogramm zu nutzen – schlecht für all diejenigen, die ihr Beratungsgespräch zwar digital unterstützen, sich dafür jedoch keine neue Praxissoftware zulegen möchten. Eine ganz praktikable Lösung war letztlich doch zu finden: „Adento“ ist nicht an ein bestimmtes Softwareprogramm gebunden und lässt viele Wünsche bereits Realität werden.

Bislang sind 19 häufige Behandlungsfälle im Programm eingearbeitet. Professionelle Materialfotos, verständliche Behandlungsgrafiken und Videos für chirurgische Behandlungen sind ein guter Start für die Patientenaufklärung. Damit die Patienten die Beratung zu Hause nochmals Revue passieren lassen können, kann die Behandlungsplanung mit Erklärungen entweder als Brief oder als E-Mail mitgegeben werden. Die Aufklärungsbögen werden digital ausgefüllt, ein automatisches Protokoll sorgt für Rechtssicherheit.

Mithilfe eines Programms ist eine effiziente Aufklärung der Patienten auch digital, mobil und für beide Parteien nachvollziehbar möglich. (© Adento)

Ist der Patient über die verschiedenen Behandlungsalternativen „im Bilde“, gilt es, die Kostenfrage zu klären. Diese ist meist die größte Hürde, die es zu überwinden gilt. Oftmals stehen Ängste vor negativen Reaktionen seitens der Patienten im Weg und beeinflussen somit auch die persönliche Einstellung. Doch vor dem Hintergrund der immer stärkeren finanziellen Eigenbeteiligung der Patienten ist es zwingend notwendig, mit dem Patienten über Kosten und Zuzahlungen zu sprechen.

Beteiligen Sie den Patienten aktiv an der Entscheidungsfindung. Alternativen sind nicht nur bei den Behandlungsvorschlägen wichtig, sondern auch bei den Kosten. Werden ihm auch hier Alternativen aufgezeigt (auch auf welche Leistungen er unter Umständen bei niedrigerer Zuzahlung verzichtet), wird er sich mit der Entscheidung leichter tun.

Fazit

Praxismarketing ist eine Notwendigkeit, der sich Praxen in Zukunft nicht mehr verschließen können. Wichtig auch bei aller Außendarstellung ist, den Faktor Mensch nicht zu vergessen. Als zahnmedizinische Laien kommen die Patienten in die Praxis und erwarten Großes. Allerdings beurteilen sie vor allen Dingen nur das, was sie unmittelbar sehen und erleben. Die Qualität der zahnmedizinischen Arbeit wird anhand dieser Kriterien bewertet. Kommunikation und Beratungen/Patientenaufklärung kommt eine besonders wichtige Rolle zu. Denn um eine Entscheidung für oder gegen eine Behandlung treffen zu können, muss der Patient umfassend informiert werden – und das nicht nur aus rechtlichen Gründen. Wichtig für die Entscheidungsfindung ist, dass der Nutzen der Behandlung erkennbar wird. Aber auch der Zahnarzt muss sowohl in medizinischer als auch wirtschaftlicher Hinsicht davon überzeugt sein, dass die vorgeschlagene Behandlung optimal für den Patienten ist. Wird der Patient mittels Alternativen und visuellen Hilfsmitteln in die Entscheidungsfindung eingebunden, kann er sowohl die unterschiedlichen Behandlungsmöglichkeiten erkennen als auch die Zusammensetzung der Kosten. Das Gefühl, zu irgendetwas überredet zu werden, entsteht erst gar nicht. Wenn im Anschluss auch noch die Behandlung zum gewünschten Ergebnis führt, können Sie sicher sein, einen treuen Stammpatienten hinzugewonnen zu haben.

Dieser Artikel ist erstmalig im Prophylaxe Journal 3/17 erschienen.

Foto: Syda Productions – stock.adobe.com
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