Praxismanagement 19.04.2021

Denken wir Pandemie – denken wir Corona – Zeit für ein Update

Denken wir Pandemie – denken wir Corona – Zeit für ein Update

Foto: cloverlittleworld – stock.adobe.com

Ein Jahr mit Corona, es ist allerhöchste Zeit für ein Praxis-Update, eine Analyse der Ist-Situation, Zeit für eine Neuorientierung. Ab wann? Ab sofort!

Praxis-Check-up

Soll alles so bleiben wie vor Corona oder nutzen wir die Zeit während der Pandemie, um einen Praxis-Check durchzuführen? Praxis-Check-up bedeutet, alles mit den Augen der Patienten und der Mitarbeiter zu sehen. Sehen Sie die Welt mit den Augen Ihrer Patienten bis Ihnen die Augen wehtun. „Kleine Dinge“ gibt es nicht, „dafür bin ich nicht zuständig“ gibt es nicht, „das ist nicht mein Bereich“ gibt es nicht. Jede/r ist verantwortlich im Sinne des Unternehmens.

Definieren Sie vor dem Check-up Ihre Fragestellung, was wollen Sie überprüfen? Ist es in Zeiten der Pandemie wirklich einfach für die Patienten, zu uns zu kommen; welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bieten wir an? Ist unsere Kontaktaufnahme unkompliziert, schnell  und so flexibel wie möglich? Gab es in den letzten Monaten Veränderungen die sich nachteilig auf unser Unternehmen ausgewirkt haben usw.?

Ein Hoch auf … 

… den ersten Eindruck, der mit einem sauberen Praxiseingang, den Corona-Hinweistafeln, den Klebebändern zur Abstandshaltung, den Fahrrad-/Kinderwagen-Parkplätzen, den blitzblanken Türen,  dem Fußboden, von dem man essen kann … beginnt. Okay, fangen wir an, erst das Ziel zu definieren:

Kontaktaufnahme zur Praxis

  1. Terminvergabe, wenn das Telefon maximal 3x klingelt und selbstverständlich Termine über das Kontaktformular und/oder online 365 / 24 / 7 d. h. 24 Stunden, sieben Tage in der Woche.
  2. Ist die Wegbeschreibung auf der Homepage klar und verständlich, sind alle Haltestellen, Buslinien, U-Bahnen, Parkmöglichkeiten, Aufladestationen für E-Autos  benannt?
  3. Sind Parkplätze für Fahrräder, Motorräder, Behindertenparkplätze vorhanden? Abstellmöglichkeiten für Kinderwagen, Rollatoren, Rollstühle?
  4. Enthält die Wegbeschreibung Hinweise auf Besonderheiten im Praxisumfeld:  Park, Spielplätze,  Cafés, Sonstiges?
  5. Ist die Anfahrt bzw. Anreise leicht? Ist es für Ortsunkundige wirklich kein Problem, das Gebäude zu finden? Kennt das unmittelbare Umfeld die Praxis?
  6. Sind Aufenthaltsmöglichkeiten für Begleitpersonen außerhalb der Praxis benannt?
  7. Gibt es auf der Homepage ein Hinweisblatt für Menschen mit Handicap?
  8. Aktuellste Informationen zur Coronapandemie?

HARDWARE: Standort

Praxisgebäude – Welchen Eindruck macht das Praxisgebäude von außen?

Gibt/Gab es während der Pandemie  Veränderungen im sozioökonomischen Umfeld? Leerstand, Veränderung der Mieterstruktur, Verkehrshindernisse, Baustellen, erschwerte Erreichbarkeit, Parkplatzverlust, negative Gewerbeansiedlung in Praxisnähe, Vernachlässigung der Immobilie, verschmutzter Eingang/Hausflur, Müll, gefährdete Sicherheit, d. h. ist etwas passiert, das die Praxis rein äußerlich unattraktiv erscheinen lässt?

  • Macht das Praxisgebäude einen gepflegten, sauberen Eindruck? Wirkt das Gebäude einladend? Liegt kein Müll vor dem Eingang, sind die Außenmauern sauber? (Keine Urinflecken an den Hauswänden, Graffiti, Plakate, Zigarettenkippen)
  • Welchen Eindruck vermitteln die Praxisfenster/Vorhänge/Jalousien von außen? Wie sehen die Fensterbänke aus?
  • Gibt es herumlungernde – rauchende – Personengruppen um das Praxisgebäude oder vor dem Eingang? Fühlen Frauen sich sicher?
  • Ist das Praxisschild sehr gut erkennbar, lesbar und in der Dämmerung beleuchtet?
  • Ist die Eingangstür intakt, keine Farbabsplitterungen, Zustand des Klingelschilds, der Briefkästen?
  • Hinweisschilder zu COVID-19 an der Haustür?

Praxisgebäude – Welchen Eindruck macht das Praxisgebäude von innen?

Wie ist der erste Eindruck im Treppenhaus/Hausflur? Signalisiert der Eingang bereits ein „Herzlich willkommen“?

  • Wie sieht die Beschilderung im Gebäude/Hausflur aus? Ist sie gut sichtbar, deutlich, klar, auch bei Dämmerung und im Dunkeln? Ist sie groß genug für Menschen mit Sehbehinderung?
  • Ist das Treppenhaus/der Aufzug sauber? Geruch? Sicherheit?
  • Gibt es klare Anweisungen für die Aufzugnutzung?
  • Ist der Praxiseingang gepflegt, sehr gut beleuchtet und sauber (Klingel, Lichtschalter, Fußmatten etc.)? Macht der Eingang einen einladenden Eindruck?
  • Gibt es Desinfektionsspender vor dem Praxiseingang und Anweisungen zur Abstandshaltung?
  • Ist der Fußboden in Ordnung, sauber, sind keine Stolperfallen vorhanden?
  • Gibt es einen Schirmständer im Eingangsbereich?
  • Beschilderung zur Pandemie COVID-19?

Praxisräume – Welchen Eindruck vermitteln die Praxisräume innen?

Ausstattung, Mobiliar und Technik, EDV – ist die Praxis in die Jahre gekommen? Ordnung  am Empfang, im Wartebereich, in Behandlungszimmern, auf den Toiletten? Geräuschkulisse,  Boden, Wände, Beleuchtung, Fenster- und übrige Dekorationen, d. h. ist etwas passiert, was die Praxis daran hindert, einen attraktiven, modernen, hygienisch optimalen Eindruck zu machen, besonders  jetzt während der Pandemie?

  • Der Empfang ist durch ausreichend große Schutzschilder geschützt? Haben die Mitarbeiter genügend Platz (Abstandshaltung)?
  • Ist das Kartenlesegerät von den Patienten autonom zu bedienen?
  • Berührungslose Desinfektionsspender am Praxisausgang von innen und am Empfang?
  • Sind alle Ablageflächen frei und schnell desinfizierbar, Tastatur, Maus?
  • Geruch im Empfangsbereich – Beduftung mit naturrein ätherischen Ölen zur Keimreduktion?
  • Infektionsschutzgerechtes Lüften?
  • Bodenaufkleber zur Abstandshaltung einwandfrei?
  • Anamnesebögen & Formulare – so wenig, wie möglich und so einfach und patientenfreundlich, wie möglich?

Praxisorganisation – Welchen Eindruck vermittelt die Praxisorganisation?

Wurde die Praxisorganisation während der Pandemie an die veränderten Bedingungen angepasst? Läuft es oder gibt es immer wieder Verzögerungen in der Ablauforganisation? Wie wurde während der Pandemie die Digitalisierung vorangetrieben?  Ist das Ziel einer papierlosen Praxis definiert? Zum Beispiel digitale Terminvereinbarung, karteilose Dokumentation, papierloses QM, digitales Röntgen und grundsätzliche Reduzierung des Papierkrams, der Ordner als Staubfänger. Sind digitale Medien im Wartebereich?              

  • Qualitätsmanagement – es läuft? Leben wir unsere Unternehmenskultur, sind wir zuverlässig, entgegenkommend, souverän, einfühlsam?
  • Wurde das Projekt digitale Praxis begonnen? Ist die Praxishomepage aktualisiert?
  • Zustand, Aktualität und Verständlichkeit der gedruckten Kommunikationsmittel?
  • Keine Maulwurfpraxis ­– am Empfang und in den Behandlungszimmern liegen überall Haufen und steht sonstiger Kram rum?
  • Training des Teams, Wissensvermittlung intern und extern?
  • Logistik (Warenbeschaffung) an die veränderten Pandemie-Bedingungen angepasst?
  • Lieferantenengpässe sind beurteilt und dokumentiert?

Praxisinhaber*in – Welchen Eindruck vermittelt der Praxisinhaber?

Sympathisches Auftreten, gepflegt, aufmerksam, entspannt oder angespannt? Zuhören, sich kümmern, „Danke“ sagen? Sorgen, finanzielle Probleme, rechtliche Auseinandersetzungen, Regresse, Personalengpässe, d. h. ist etwas passiert, das Einfluss auf die tägliche Arbeit und das Selbstbewusstsein des Praxisinhabers hat?

Mitarbeiter*innen – Welchen Eindruck vermittelt das Team?

Sympathisches Auftreten, gepflegt, aufmerksam, freundlich, ordentlich, warmherzig, kompetent, entspannt, fürsorglich oder angespannt, unmotiviert, phlegmatisch, d. h. ist etwas passiert, das die Teamarbeit verhindert, die Akzeptanz und Motivation der Teammitglieder verändert hat? Was ist mit zuhören, sich kümmern, Danke sagen, respektvoll miteinander umgehen? 

Basisfähigkeit – Überprüfung

Dazu zählt unser eigentliches zahnärztliches Handwerk, haltbare gründliche Arbeiten, schonende, komplikationsfreie und qualitative Behandlung, Hygiene, Service, Praxisorganisation. Die Basisfähigkeiten müssen einfach stimmen und deshalb führen wir zur Überprüfung immer wieder den Praxis-Check-up durch, Beschwerdemanagement?

Die Basisfähigkeiten, verknüpft mit einem exzellenten Hygienekonzept ­– das ist das, worauf die Patienten vertrauen (Checkliste: Handlungsanweisung zur Infektionsprävention). Hier ist keine Mühe und kein Aufwand zu viel. Patienten erwarten Informationen, Sauberkeit, Antworten, Service, Reaktionen und Lösungen noch schneller als so schnell wie möglich.

Qualitativ hochwertig ist zuallererst die Praxishygiene, zum Nutzen aller Beteiligten.

Verbesserungsprozess Praxis-(Corona-)Verabschiedung, Patientenzufriedenheit

  • Auf Wiedersehen – „Bleiben Sie gesund!“, „Sind Sie zufrieden?“, „Können wir sonst noch etwas für Sie tun?“
  • Telefonisches Nachfragen – „Alles in Ordnung?“
  • Recall – Wiedersehen macht Freude –Was wünscht der Patient? Nichts/Brief/Anruf/Mail/SMS/WhatsApp
  • Was früher Mundpropaganda war, ist jetzt „Mauspropaganda“ , Maus-zu-Maus-Propaganda
  • Bewertung (Google)

Gesamteindruck

Stärken-Schwächen-Profil:

Maßnahmen (mit Zeitplan)

Und dann messen, messen, messen.  Denn nur was wir messen, können wir managen und verbessern. Nur so können wir überprüfen, ob unsere Maßnahmen greifen. Das ist gelebtes Qualitätsmanagement, nicht der QM-Ordner im Schrank.

Die Überschrift über diesen Beitrag könnte auch lauten: „Entfernen wir die alten Gewohnheiten aus unseren Köpfen und ersetzen sie durch neue“. Unsere Erfahrung:  flexibel bleiben, testen und prüfen. Wenn wir es nicht ausprobieren, können wir nicht wissen, ob es funktioniert.

Unsere Arbeitsorganisation/Patientenerlebnisse sollten während und nach Corona völlig neu gedacht und gestaltet werden. „Das haben wir schon immer so gemacht“ hat in Pandemiezeiten überhaupt keine Gültigkeit mehr!

Denken wir Pandemie, denken wir Corona, denken wir Checklisten, denken wir Kontrolle – immer wieder, durch uns, Freunde, Fremde, Patienten etc. Und in regelmäßigen, genau definierten Intervallen wiederholen, insbesondere wenn es Veränderungen in der Praxis gibt, zum Beispiel Umsatzrückgang, Gewinneinbrüche, Patientenrückgang, keine Neupatienten, finanzielle Engpässe. Das sehen wir an den Messergebnissen/Kennzahlen. Worin liegen die Ursachen begründet?

Auf die kleinen Dinge kommt es an …

Uns entgeht nichts, zu kleine Dinge gibt es nicht, klein ist groß oder kann groß werden. Denken Sie immer daran.

 Auf einer Gala zu Ehren seines beeindruckenden beruflichen Erfolgs wurde Conrad Hilton gefragt, welches die wichtigste Erkenntnis sei, die er in seiner langjährigen und erfolgreichen Karriere gewonnen habe. Seine Antwort in voller Länge:

„Denken Sie immer daran, den Duschvorhang an der Innenseite der Badewanne zu befestigen.“

Was für Hotels gilt, gilt – nun ja – für alles, auch für meine/Ihre Praxis. Los geht‘s.

Machen

  1. Machen Sie sich jeden Morgen eine Liste mit den Dingen, die Sie an demselben Tag erledigen müssen.
  2. „Erledigen Sie die Dinge!“ – Frei nach Tom Peters*

* Tom Peters, The Excellence Dividend, 2020 Verlag Franz Vahlen GmbH

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