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Praxismanagement 29.01.2016

Fünf Lösungen für Ihre Mitarbeiterführung

Stefan Häseli
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Fünf Lösungen für Ihre Mitarbeiterführung

Vorgesetzter von ehemaligen Kollegen, Neutralität bei Vorurteilen bewahren, Motivieren von Nur-Pflichterfüllern, Generationskonflikte entschärfen … Die Situationen, in denen Zahnärzte als Führungskraft richtig handeln und entscheiden sollen, sind ebenso vielfältig wie das davon betroffene Praxispersonal. Zum zwischenmenschlichen Aspekt kommen die technischen Rahmenbedingungen in der Praxis hinzu. Immer besteht ein Zusammenhang aus Umgebung, Abhängigkeit und Befindlichkeit.

Vor diesem Hintergrund wird schnell klar, warum es die eine Weisheit zur richtigen Praxisführung nicht geben kann. In den meisten Fällen wird von der Führungskraft eine sensible, situationsbezogene Führung erwartet. Die folgenden fünf Fallbeispiele sollen dazu anregen, sich möglichst im Vorfeld mit grundlegenden Problematiken zu beschäftigen, um denkbare eigene Lösungsansätze zu finden.

Fehlende Loyalität älterer Mitarbeiter kurz vor dem Ruhestand

Ein langjähriger Angestellter im Praxisteam ist 63 Jahre alt. Obwohl zuverlässig und fleißig, „nervt“ er durch ständiges Reden von seiner bevorstehenden Pensionierung. Bevorzugt geschieht dies dann, wenn ihm etwas nicht in den Kram passt, wie z. B. angekündigte Neuerungen mit Auswirkungen auf Abläufe in seinem Arbeitsumfeld. Meist boykottiert er diese verbal und gibt dem Praxisinhaber unverblümt im Beisein der Kollegen zu verstehen, dass er die Planung für nicht weitsichtig genug halte. Der wesentlich jüngere Vorgesetzte kann dieses Verhalten nicht einfach negieren.

Lösungsansatz

Mag das negative Verhalten auch in der baldigen Beendigung des Arbeitslebens begründet und damit vielleicht unbewusst durch Ängste vor dem Nicht-mehr-gebraucht-werden ausgelöst werden, ist es nicht zu rechtfertigen. Im persönlichen Gespräch muss diese Situation unbedingt geklärt werden. Und zwar nicht durch Konfrontation, sondern mit Einfühlungsvermögen, z. B. durch die ehrliche Anerkennung und Würdigung der bisherigen Arbeit. Klar kommuniziert werden muss aber auch, dass solche Aussagen im Teamverband untragbar sind. Ein Einbinden des Angestellten in die nun folgende Lösungssuche bewahrt ihm seine Würde. Die Übertragung einer besonders auf den Angestellten zugeschnittenen Aufgabe kann ein möglicher Weg sein, sich seine Loyalität auch weiterhin zu sichern.

Mit verschiedenen Generationen umzugehen, führt zum Feld von Diversity-Management. Dabei geht es darum, die Verschiedenheit der Mitarbeiter zu akzeptieren und ihre individuellen Stärken, die sie aufgrund ihrer Biografie mitbringen, möglichst oder zumindest partiell auch bewusst zu nutzen.

Umgang mit Vorurteilen

Ein leitender Zahnarzt pflegt ein sehr kollegiales Verhältnis. Drei seiner fünf Angestellten waren früher Kollegen des inzwischen mit Führungsverantwortung betrauten Arztes. Das Praxisteam soll zeitweilig um drei weitere Mitarbeiter verstärkt werden. Zwei der neuen Mitarbeiter kennt der Zahnarzt aus einer früheren Tätigkeit, wobei es mit einem große Disziplinprobleme (sehr unpünktlich) gab. Der andere hat den Eindruck hinterlassen, ein sehr arbeitsamer, aber eher verschlossener Kollege zu sein. Der dritte Neuling ist dem Zahnarzt nicht persönlich bekannt. Allerdings hat er gehört, dass dieser kein unbeschriebenes Blatt sei, weil er schon in diversen anderen Praxen negativ aufgefallen sei.

Lösungsansatz

Professionelle Führung verlangt, sich allen Mitarbeitenden gegenüber fair und korrekt zu verhalten. Vorurteilsfrei zu sein, ist die Tugend der Stunde: Es liegt jedoch in der Natur des Menschen, sich aufgrund erster Eindrücke möglichst rasch ein Urteil zu bilden – ein automatisiertes System, das durch Teilinformationen und Informationen aus zweiter Hand schnell zu Vorurteilen führen kann. Um das zu vermeiden, heißt es zunächst für sich selbst zu klären: Habe ich Vorurteile oder nicht? Danach gilt es, das Gespräch mit jedem Einzelnen zu suchen und darüber zu reden, evtl. Eigenheiten zu akzeptieren und somit eine Chance zu eröffnen. Vom „alten“ Team darf/soll/kann ebenfalls verlangt werden, den neuen Kollegen eine Chance zu geben. Wichtig ist, die Entwicklung zu verfolgen, um als Führungskraft ggf. frühzeitig zu intervenieren, also klar Stellung zu beziehen.

Wenig Freude bei der Arbeit

Ein Praxisteam leistet wirklich sehr gute Arbeit mit wenig Fehlern und hoher Effizienz. Trotz des sauber eingehaltenen Workflows spürt der Zahnarzt, dass besonders im Bereich Service Patienten zwar mit Namen begrüßt und verabschiedet werden, jedoch wenig Begeisterung für die Thematik „Patientenzufriedenheit“ zu spüren ist. Bei der regelmäßigen Thematisierung in den Teamsitzungen fallen Aussagen wie „ja, wir geben doch alles“ oder „der Patient erhält immer, was er will“. Doch mit einer greifbaren Kultur der Patientenorientierung identifizieren sich die Angestellten nicht. Leitbild hin oder her – das Herz macht nicht mit, oft fehlt die Geduld für ein bisschen mehr als nur korrekte Abwicklung. Zufällig aufgeschnappte Pausengespräche wie „Was sollen wir denn noch alles für die Patienten tun? Zwischendurch müssen wir auch mal arbeiten.“ sollten zu denken geben.

Lösungsansatz

Der Patient soll erleben, dass er willkommen ist. Es ist eine empirische Wahrheit, dass „Beziehungen“ zu mehr als zwei Drittel über Emotionen gesteuert werden, diese aber wiederum fast vollumfänglich durch Körpersprache und Stimme übermittelt werden. Messen lässt sich das allerdings nicht. Es ist Ansichtssache und Wahrnehmung. In diesem Fall ist die Ansicht des Praxisinhabers der Maßstab. Welche denn sonst? Im Gespräch mit den einzelnen Angestellten sollte klargestellt werden, dass zwar faktisch alles bestens läuft, aber die Tonart nicht gefällt. Der Praxisinhaber muss SEINE Erwartungen konkret kommunizieren, z. B. was ER unter Herzlichkeit gegenüber dem Patienten versteht und den Angestellten ggf. auch einmal persönlich begleiten. Gemeinsam vereinbarte Soft-Ziele und ein regelmäßiges positives Feedback vom Praxisinhaber und bald auch von begeisterten Patienten helfen, eine innere Freude zu wecken.

Der ehemalige Kollege als Chef

Das Verhältnis zu den Mitarbeitenden ist sehr kollegial, z.T. kennt man sich schon sehr lange. Ein unkomplizierter Umgang ist dem Praxisinhaber sehr wichtig, schließlich war er selbst mehrere Jahre Teil dieses Teams. Doch jetzt entsteht das Gefühl, zu sehr „Kollege“ zu sein. Das Gespräch mit einem auch privat gut bekannten Mitarbeiter fördert Grenzen dieser Art zutage. Die Qualität der normalen Alltagsarbeit lässt zu wünschen übrig. Der Hinweis darauf führt zur ;Reaktion: „Warum hängst du jetzt plötzlich den Boss raus?“ Ähnlich wird „hinten herum“ geredet.

Lösungsansatz

Wird ein Kollege Vorgesetzter, freuen sich oft die Mitarbeitenden, endlich einen Chef zu haben, den sie kennen und dem sie vertrauen. Zur Rolle eines Vorgesetzten gehört aber mehr. Er muss seinen Angestellten beizeiten deutlich zu verstehen geben, dass er gerne Kollege im kollegialen Rahmen (Pausen, Feierabend) ist, im Geschäftlichen aber in erster Linie der Praxis verpflichtet ist. Im Gespräch mit dem Mitarbeiter sollte gleich am Anfang die Rolle definiert werden: „Ich führe mit dir ein Gespräch als dein Chef.“ Und dann ist es wiederum Sache der klaren und wertschätzenden Kommunikation, hier einen gemeinsamen Weg zu finden. Das heißt, aussprechen, dass die Arbeitsqualität nicht genügt, und den Angestellten einbinden: „Was meinst du, könntest du tun …“ Klare Vereinbarungen, bei deren Nichteinhalten erneut das Gespräch zu suchen ist. Nicht warten oder einknicken – gerade in dieser Konstellation wäre das eine ungünstige Voraussetzung, wenigstens punktuell eine gewisse Distanz zu erreichen.

Mangelnde Hygiene

In der Praxis ist der Inhaber verantwortlich für das Erscheinungsbild seiner Praxis und den Auftritt seines Teams. Ein Kollege, der die fachlichen Fähigkeiten zur vollen Zufriedenheit erfüllt, fällt jedoch durch seine äußere, sehr legere Erscheinung und einen verschwitzten Körpergeruch auf.

Lösungsansatz

Rückmeldungen zu Körperpflege und Aussehen sind sehr anspruchsvoll. Die Situation ist unangenehm, muss aber zur Sprache gebracht werden. Schlechter Geruch ist in unserer Kultur mit Ablehnung verbunden; ein Gespräch über Körperpeinlichkeiten bricht ein Tabu, da es die Intimsphäre berührt und tangiert. Aber gerade in der Zahnarztpraxis mit strengen Hygienerichtlinien ist das Thema Körperpflege und Erscheinungsbild des Personals von großer Bedeutung. Der weisungsbefugte Praxisinhaber kann dieses Thema im Rahmen eines persönlichen Gesprächs aufgreifen. Dabei ist es aus Sicht des Praxisinhabers durchaus legitim, die eigene Unsicherheit anzusprechen: „Es fällt mir nicht leicht, ein etwas heikles Thema anzusprechen. Ich habe in letzter Zeit bemerkt, dass Ihre Arbeitskleidung nicht sauber war und unangenehm gerochen hat. Ist Ihnen das bewusst?“

Fazit

Führung ist immer eine vielschichtige Aufgabe. Die meist klar kommunizierte Praxisphilosophie soll mit den gegebenen Mitarbeitern und Mitteln möglichst gut umgesetzt werden. Die Kombination ist stets neu und individuell. Trotzdem gibt es Situationen, die immer wieder in ähnlicher Form auftreten und auf die man sich vorbereiten kann. Auch lohnt sich die intensive Auseinandersetzung mit solch angenommenen Situationen, weil sie hilft, aus dem eigenen Raster auszuscheren und offen zu sein für neue gedankliche Ansätze. Tritt dann eine solche oder ähnliche Situation, in der es zu handeln gilt, tatsächlich ein, kann diese souveräner gemeistert werden.

Stefan Häseli regt als ehemaliger Kabarettist und gefragter Infotainer täglich dazu an, wirkungsvolle Kommunikation mit Spaß zu erleben. Sein Anspruch ist es, als Moderator und Keynote-Speaker intelligent zu unterhalten. Als Coach und Trainer für Führungs-, Verkaufs- und Kommunikationsthemen begleitet er seit vielen Jahren Führungskräfte in größeren Organisationseinheiten. Durch seine Erfahrungen im Management und einer Theaterausbildung verknüpft er beide Bereiche auf eine sehr wirkungsvolle Art und Weise.

Foto: © mast3r – Fotolia.com
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