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Qualitätsmanagement 24.07.2017

QM-System: Verfahrens- und Arbeitsanweisungen

Jana Brandt
E-Mail:
QM-System: Verfahrens- und Arbeitsanweisungen

Qualitätsmanagement (QM) ist eine lang bestehende Anforderung an Prozesse und Produkte. 
Viele Patienten bringen diese Maßgabe noch nicht zwingend mit Zahnarzt- oder Arztpraxen in Verbindung. Das sollte sich ändern, denn Qualität ist nicht nur der Ausdruck von hoher Präzision, sondern auch von Fachwissen und Transparenz.

Patienten beurteilen die Leistungen ihres Zahnarztes oft aufgrund von 
subjektiven Eindrücken, die Sie in 
der Praxis wiederum mit einem offen 
gelebten Qualitätsmanagement untermauern können. Was bedeutet „offen gelebtes Qualitätsmanagement“? Es 
ist der Grundstein einer rundum effizient funktionierenden Praxis, beginnend mit der Ausarbeitung der Angebote, der Arbeitsleistung bis hin zur Verwaltung sowie der Abrechnung. Klare Maßgaben und direkte Anweisungen 
erleichtern die Tätigkeit, erhöhen die Effizienz und sorgen für eine angenehme Atmosphäre, weil alle Zuständigkeiten deutlich kommuniziert werden. Auch wenn das Qualitätsmanagement zunächst für Mehrarbeit sorgt, profitie
ren alle von den langfristigen Vorzügen.

Qualität, Richtlinien und der 
Gemeinsame Bundesausschuss

Der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) verfasste in einem Beschluss Richtlinien für ein Qualitätsmanagement für Zahnarzt und Arztpraxen, Krankenhäuser, medizinische Einrichtungen und Psychotherapeuten. Bereits dieser Beschluss enthält eine Vielzahl von Anweisungen, Vorgaben und Grundlagen, um ein funktionierendes Qualitätsmanagement einzuführen. Die Umsetzung ist verpflichtend und gilt nicht als Option. Das Qualitätsmanagement soll die Versorgung von Patienten sicherstellen und eine größtmögliche Sicherheit gewährleisten. Der Beschluss beschreibt die grundlegenden Anforderungen für ein internes Qualitätsmanagement, welches anhand der individuellen Praxisstrukturen orientiert werden sollte. Dies bedeutet im Klartext, dass von den 
Praxen ein angemessener Aufwand im Verhältnis zu Struktur und personeller Ausstattung bestehen soll. Der Gesetzgeber verlangt von ihnen kein übertriebenes Qualitätsmanagement, sondern die Auseinandersetzung mit ihren spezifischen Praxisbesonderheiten.

Ziele des QM

Es soll eine kontinuierliche Überwachung der Abläufe erfolgen. Organisation, Arbeits- und Behandlungsabläufe, Ergebnisse und Optimierungen werden erfasst und regelmäßig intern überprüft. Das Ergebnis ist eine kontinuierliche Überwachung aller Prozesse, regelmäßige Prüfungen und Anpassungen zur Qualitätsverbesserung. Der Praxisbetrieb sichert auf diese Weise die Zufriedenheit aller an den Prozessen beteiligten, eine Optimierung der Abläufe und eine daraus resultierende Patientenzufriedenheit. Dabei spielt auch die kritische Frage nach Verbesserung von Effizienz und Leistung eine wichtige Rolle. Bedürfnisse von Mitarbeitern 
wie auch Patienten werden in diese 
kritische Bewertung einbezogen und garantieren somit eine stetige Weiterentwicklung und Optimierung der Praxis. Der Beschluss sieht im Einzelnen folgende grundlegenden Elemente vor:

  • Patientenorientierung einschließlich Patientensicherheit
  • Mitarbeiterorientierung einschließlich Mitarbeitersicherheit
  • Prozessorientierung 
  • Kommunikation und Kooperation
  • Informationssicherheit und Datenschutz
  • Verantwortung und Führung 

Was kann die Praxis anwenden?

Methoden und Instrumente gibt der 
Beschluss ebenfalls vor, jedoch wer
den diese als nicht abschließend dargestellt. Der Praxis bleibt somit die 
Freiheit, weitere Methoden und Instrumente einzusetzen, die praxisindividuell anhand der gegebenen Struktur bestehen können. In diesen Fall empfiehlt es sich, die abweichenden Methoden und Instrumente mit gezielten einrichtungsbezogenen Gegebenheiten im QM-
System individuell zu begründen. Hier zeigt sich deutlich: Eine individuelle 
Entwicklung eines einrichtungsbezogenen QM-Systems wird gefordert und gefördert. Starre Vorgaben und Strukturen sind unerwünscht. Das beispielhafte Aufzeigen der Methoden und 
Instrumente enthält folgende Bestandteile (Tab. 1).


Verfahrens- und Arbeitsanweisung

Das Herzstück für das QM-System 
sind Verfahrens- (VA) und Arbeitsanweisungen (AA). Schriftliche Anweisungen sind die Grundlage, genaue Arbeitsabfolgen anzuordnen, beweissicher darzulegen und einzufordern. Sie gelten als Leitfaden der Praxis und sorgen als Grundlage für Arbeitserleichterung und Orientierung der Mitarbeiter und sogar von neuen Mitarbeitern. Die schriftliche Niederlegung erhöht die 
Beweissicherheit und gilt unter den 
Mitarbeitern mit einem höheren Gewichtungsgrad als mündliche Anweisungen. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen gehören daher regelmäßig in Teamsitzungen, um diskutiert und aktualisiert zu werden. Für die Erstellung der Anweisungen müssen Sie eine grundlegende Struktur festlegen, die für jede Anweisung als Checkliste gilt. Mit dieser Gliederung werden die einzel
nen Anweisungen aufgebaut und ausgewiesen (Tab. 2):

Verfahrensanweisungen beschreiben ein Verfahren von Tätigkeiten und Arbeiten, deren Ablauf sowie die Zuständigkeit. Arbeitsanweisungen dagegen befassen sich eingehender und 
detaillierter mit dem Prozess und beschreiben die Arbeitsschritte. So sind eine klare Struktur, Verantwortlichkeiten und eine detaillierte Prozessbeschreibung vieler Leistungen in der Praxis 
hinterlegt.

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen in der Verwaltung und Abrechnung

Für die Verwaltung sind Verfahrensanweisungen eine Goldgrube. Ohne diese Fakten werden Leistungen erbracht, aber weder dokumentiert noch berechnet. Hier droht Honorarverlust, der im Einzelnen wenig erscheint, in 
der Gesamtbetrachtung jedoch übers Jahr eine hohe Summe darstellen 
kann (Tab. 3).


Eine Arbeitsanweisung könnte folgende Inhalte aufweisen, die anhand der Leistungsbeschreibung vorgegeben und praxisindividuell ergänzt werden muss: siehe Tabelle 4.


In Kombination mit der Verfahrensanweisung ergibt sich eine deutliche Übersicht von Leistungsabfolgen, Zeitbedarf und Abrechnungspositionen.

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen in der Dokumentation

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen erleichtern die Dokumentation in der Karteikarte deutlich. Leistungsbeschreibungen müssen vollständig und umfassend dokumentiert werden, fehlende Einträge reduzieren die Berechenbarkeit der Leistung. Es gilt nach wie vor der Grundsatz: „Nicht dokumentiert = nicht erbracht = keine Grundlage 
zur Abrechnung“. Verweis auf Arbeits- und Verfahrensanweisungen reduzieren den Aufwand der Dokumentation und ermöglichen mehr Zeit für die 
Therapie des Patienten.

Der Beitrag erschien erstmalig in der ZWP Zahnarzt Wirtschaft Praxis 1+2/17.

Foto: © fotogestoeber – fotolia.com
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